rapport de stage

Comme dans de nombreux secteurs, avec l’apparition d’Internet, l’organisation commerciale des hôteliers a considérablement changé, notamment avec l’arrivée des agences de voyages en ligne. i-tourlsme et TourMaG. com vous proposent toute cette semaine une série de reportages et de témoignages sur les solutions digitales pour les hôtels indépendants. Devant la puissance des agences en ligne, les partenariats avec les hôteliers revêtent un caractère autoritaire. Le rapport de force devient de plus en plus une confrontation aux pouvoirs inégaux. La conséquence, c’es concernant les client ul ru OTA.

Comme dans de no Sni* to View on des informations riété exclusive des pparition d’Internet, l’organisation commerciale des h teliers a considérablement changé. En particulier, les taux de commissions accordés aux intermédiaires se sont envolés en l’espace de 10 ans. Dans les années 2000, ils naviguaient largement en dessous des Sous la poussée des OTA (agence de voyage en ligne), la donne a changé et ces derniers ont progressivement augmenté pour atteindre les 15% dans les années 2007/2008. Aujourd’hui les 30%, si ce n’est pas plus, sont régulièrement dépassés.

Le secteur est fragilisé s’appuient sur des marques fortes et une politique de fidélisation active. De ce fait, elles sont soumises, dans une molndre proportion, à la dépendance de Google. Ce n’est pas le cas des chaînes volontaires ou des indépendants. Une rapide analyse de ce secteur, nous apprend que ces derniers ont surtout été animés par le souci constant d’améliorer leur gestion en délaissant le marketing opérationnel. Rachid Gorri du groupe France Réservation affirme qu’« à peine seulement des hôtels indépendants ou affiliés à des chaînes volontaires disposent d’un fichier clients.

Cest alarmant ! Pas plus de 5% des professionnels affirment savoir comment entretenir un fichier client convenable. De là à parler de CRM, de multicanal ou de yield management, il y a un fossé. » Attention danger La conséquence, c’est une perte ou la rétention des informations concernant les clients qui deviennent la propriété exclusive des Et cela ne risque pas de s’arranger nous explique Jean Marc Folliet, directeur de la Web Agency Cubiq : « Le droit européen vient de donner raison à Booking qui, pour mieux canaliser les flux vers lui, rachètent les marques des hôtels à leur insu

Devant les appétits de l’ogre, les hôtels du centre, les royales hôtels, les hôtel de la gares, les hôtels de la place… ne sont plus certains de earder l’exclusi arque. PAGF largement les 30 à 40% de la clientèle ? En retrouvant son indépendance. Ne pas subir Rien n’est inéluctable, mais Il est urgent pour ces hôtels indépendants et ceux affiliés aux chaînes volontaires de réagir et surtout de se poser les bonnes questions : Sont ils équipés d’un CRM ? Ont-ils intégré l’ensemble des paramètres imposés par notre monde connecté ?

Se sont-ils lancés dans une stratégie de ommunication online ? La remise en cause est nécessaire, mais les moyens de retrouver une certaine indépendance commerciale existent. L’important poursuit Jean Marc Folliet est de « ne pas subir » « Ne pas subir . » C’est la devise du général Leclerc. Tout ceux qui, régulièrement, passent par la place Dauphine ? Paris, peuvent la découvrir sur le monument qui lui est dédié. La formule s’applique bien à la situation. Il ne sert, en effet, à rien d’entretenir le sentiment dune certaine victimisation sans chercher à apporter des solutions.

Le marketing on line est une arme offensive pour les OTA mais ussi pour les petites entreprises. Les solutions Jean marc Folliet est catégorique: « Nous exploitons la « longue traîne » pour faire remonter les spécificités des hôtels. Ce n’est pas facile mais avec de l’imagination et une politique online adapté nous avons d’excellents resultats. » Même son de cloche de la part de Christian Dominguez, le fondateur d’un nouveau s ervation hôtelière, PAGF 3 OF fédérer nos moyens à l’aide d’un logiciel mutualisé. » Rachid Gorri ne dit pas autre chose. ? La « Solution Top Marketing’ est une alternative pour tous les hôteliers indépendants pour ortir de la spirale de la dépendance par rapport aux OTA et pour se lancer dans une politique de marketing online proactif afin de retrouver le chemin de la croissance et de la productivité » Ne pas subir… Le combat des flux sortant Si, sur bien des plans, une partie des flux entrant échappe aux indépendant aux profits des agences en Ilgne, ce ne doit plus être le cas des flux sortant. C’est ce qu’affirme Christian Dominguez: « Nous avons perdu une partie de notre indépendance avec les flux entrants.

Mais ce n’est pas le cas des flux sortant. Je dirais même que nos performance pour ces prochaines années vont dépendre de notre apacité à gérer et garder pour nous, hôtels indépendant, ces flux sortant » Le principe est de dire que tous les hôtels sont concurrents quand ils restent des chambres libres mais qu’ils deviennent partenaire quand ils sont complets Christian Dominguez explique: « Si nous savons garder nos flux et si nous savons les exporter pour les garder dans notre écosystème, nous allons reprendre la main. ? Encore une nouvelle preuve des effets positif du marketing online pour les petites structures. Le marketing online pour tous La véritable erreur serait d es stratégies digitales ne la toile. Le directeur de Cubiq insiste: « La longue traine réserve un potentiel de développement accessible aux petites entreprlses. » Les petits sites Internet ont toute leur chance. C’est de cette façon que conclu Rachid Gorri: « nos outils permettent de s’adapter et simplifier la pratique du marketing online.

Ils sont accessibles à tous : hôtellerie, restauration et autres hébergements touristiques, quelles que soient leurs tailles, leurs catégories et leurs affiliations.  » Hôtellerie : les perspectives d’évolution dernière modification le 25/06/2009 Non content de continuer à recruter alors que le marché de ’emploi souffre, Vhôtellerie est aussi un secteur dans lequel les opportunités d’évolution professionnelle sont nombreuses et variées. Les salariés peuvent gravir les échelons pour accéder ? des postes à responsabilités.

Commencer par accueillir les clients à la réception d’un hôtel pour finir sa carrière en tant que directeur d’hébergement, c’est possible. L’hôtellerie offre de nombreuses opportunités ? ses salariés, dans tous les domaines. Par exemple, un cuisinier exerçant dans le restaurant d’un hôtel voit deux possibilités s’ouvrir à lui : le poste de chef de cuisine, qui présente des degrés e responsabilités divers selon la taille de l’établissement, ou celui d’acheteur, puisqu’il connait parfaitement les produits et peut apprendre à négocier les tarifs.

L’accueil : des possibilités variées Les emplois en réception permettent d’évoluer dans des directions très différentes. tesse d’accueil peut de démontrer un excellent sens du contact et de posséder quelques prédispositions en management. Mais elle a aussi la possibilité d’exploiter davantage sa fibre commerciale. Ou, plus original, après une formation aux soins de remise en forme, de prendre la direction de l’un des spas dont sont pourvus e nombreux hôtels. ? C’est un changement de voie tout ? fait probable et intéressant souligne Alain Jacob, directeur d’AJConseil, cabinet de recrutement spécialisé en hôtellerie restauration. Enfin, se diriger vers des fonctions administratives au siège social de l’entreprise reste une possibilité grande ouverte. Le service commercial : un cas à part Un salarié qui commence en tant qu’attaché commercial peut devenir responsable des ventes, directeur commercial, ou se diriger vers des fonctions de marketing. Il s’agit d’une évolution professionnelle logique.

Mais ce n’est pas la seule : « il existe une rès forte demande dans une filière parallèle qui prend de plus en plus d’importance dans le secteur : le yield management. » Cette technique qui consiste à vendre le maximum de chambres au prix le plus cher possible à l’occasion d’un événement ponctuel peut représenter une excellente opportunité pour les commerciaux spécialistes de l’hôtellerie. Des formations complémentaires Il est évident que pour certains postes, un CAP ou BEP dans l’hôtellerie-restauration ne suffit pas.

Un diplôme plus qualifié est nécessaire, en particulier dans les enseignes renommees. En evanche, rien n’empêche un salarié de suivre une formation afin de compléter ses connaissances dans certains domaines, tels que l’hygiène ou la comptabilité, ce qui lui permettra d’accéder plus facilement à des fonctions de management ou de gestion. OF comptabilité, ce qui lui permettra d’accéder plus facilement à des fonctions de management ou de gestion. En fait, l’avantage de l’hôtellerie, c’est que chacun peut évoluer en fonction de ses spécificités, de ses goûts et de ses capacités.

Attention toutefois : les possibilités d’évolution interne dans les structures relativement modestes sont moins vastes, puisque a polpalence y est plus développée et les limites hiérarchiques parfois floue. Le rêve suprême serait naturellement d’accéder ? la direction d’un établissement ou même, pourquoi pas, d’une chaine d’hôtels, mais pour ce type d’emploi, Alain Jacob tient à avertir les candidats qui seraient tentés : « il y a beaucoup d’appelés, peu d’élus ! » Chiffres-clés 96 356 employés et agents de maîtrise de l’hôtellerie devraient être recrutés en 2009. 5 % des intentions d’embauche pour cette année concernent des emplois saisonniers. 40 % des employés et agents de maitrise de l’hôtellerie-restauration nt moins de 30 ans. 217 000 postes sont à pourvoir dans fhôtellerie-restauration-alimentation entre 2005 et 2015. 350 926 employés et agents de maîtrise de l’hôtellerie étaient recensés en 2002. PAGF 7 OF terme finit par désigner l’accueillant et l’accueilli, tout comme le mot hôte de nos Jours. Cette rétrospective historique nous éclaire sur deux points.

D’abord elle nous indique l’origine de la double terminologie utilisée dans le monde entier pour désigner les professions d’accueil : « hospitality industry » en anglais ; « hôtellerie » ou « industrie hôtelière » en français. Ensuite elle nous rappelle que toute l’activité hôtelière est avant tout l’occasion d’une rencontre humaine. Dépouillé de ses aspects commerciaux et administratifs, l’acte de réception est d’abord un acte d’accueil. un homme, au sens fort du terme, en reçoit un autre. Pour cette raison il lui doit respect, déférence et aide. Il lui doit aussi un peu de chaleur humaine.

Pendant des siècles, les « hostelleries celles du château, du monastère ou du refuge de montagne furent des formes d’accueil charitable et désintéressé où l’on recevait le voyageur ou le pèlerin comme on accueille son prochain. De nos jours le terme ôtellerie s’applique à tous les établissements où les voyageurs peuvent être hébergés et nourris moyennant rétribution. Mais l’essentiel demeure : l’acte d’accueil repose toujours sur les mêmes valeurs humaines, qui sont des valeurs de civilisation et que, dans l’hôtellerie digne de ce nom, la tradition entretient de siècle en siècle.

D’ailleurs, l’activité hôtelière est entièrement au service de l’homme. Nulle machine ne peut accueillir, servir, distraire, renseigner. Au-delà des besoins matériels, ce que le client attend, ce sont les satisfactions psychologiques qui naissent de la qualité de l’accueil, e la qualité du cadre de vie, et de la qualité des services. L hôtelier prend temporairement en charge la vie privée de BOF de vie, et de la qualité des services. L hôtelier prend temporairement en charge la vie privée des ses hôtes. Tant qu’ils sont sous son toit, c’est lui qui assure leur bonheur.

Dans les mellleurs exemples, l’hôtel constitue l’un des refuges -l’un des derniers- de l’humanisme, comme de l’art de vivre. Cest souvent au travers de la grande hôtellerie de notre pays que le monde entier se fait une idée de ce qu’il appelle « l’art de vivre à la française » ETYMOLOGIE NAISSANCE DU TOURISME ET DE CHOTELLERIE De l’Antiquité au 18 èrne siècle : l’hôtellerie est essentiellement religieuse (pèlerins) ou de santé, réservée à la noblesse, classe privilégiée de la société. Le commerce provoque un besoin grandissant de se déplacer.

L’insécurité est très forte. Les moines offrent nourriture, gîte et chevaux. Les hospices sont les précurseurs de l’hôtellerie. Devant l’augmentation du trafic, les diligences vont ensuite quadriller la France et créer des « relais » et des auberges. Le phénomène et le mot « tourisme » sont apparus à partir de la révolution industrielle surtout en Angleterre. Phénomène ristocratique et saisonnier. L’Europe est le berceau du tourisme mondial. 1800/1850 : Naissance à Paris d’un art de vivre à la française.

Dés 1850 renait dans l’aristocratie la mode des cures thermales : Réponse médicale aux excès de table et aux maladies coloniales. Nouvelle forme de mondanité. Développement de la civilisation des stations thermales françaises (Vichy, Thonon les Bains, Aix les Bains) et parallèlement civilisation des stations thermales françaises (Vichy, Thonon les Bains, Aix les Bains) et parallèlement des casinos, théâtres 1900 : Développement dans la haute société du goût pour les voyages e palaces en palaces, pour les cures en stations thermales ou balnéaires et pour les croisières.

Parution du 1er guide Michelin. Les bains de mer d’eau froide sont recommandés : Les stations du Nord de la France connaissent un essor considérable, accompagné du développement des palaces, casinos, théâtres : Cabourg, Deauville, Le Touquet. D’autres stations balnéaires profitent également d’une fréquentation de l’aristocratie européenne (Anglais, Autrichiens, Allemands et Russes) : Arcachon, Biarrltz, Canne, Nice, Monte Carlo. Cest aussi en ce début du XXème siècle que s’ouvre à Nice la remière école hôtelière.

Développement du chemin de fer. 1920 à 1935 : Régionalisation de la Gastronomie. 1936 : Congés payés démocratisation du tourisme. 1945 à 1960 : Développement d’une civilisation de loisirs. 1980 à nos jours : Développement du tourisme national et international. La palme du tourisme revient successivement à la France,I’Espagne, et l’Italie PRINCIPAUX TERMES DéfinitionTOURlSME : Réf : dictionnaire Larousse DéfinitionTOURlSTE : Réf : dictionnaire Larousse DéfinitionTOURlSTE : L’Hôtel Théorie et pratique page 1 1 On considère comme TOURISTE