mémoire sur la performance et la diminution des couts dans la téléphonie

SOMMAIRE INTRODUCTION PARTIE 1 : REVUE DE THEORIQUE PARTIE 2 . DIAGNOSTIC orgs PARTIE 3 : PRÉCONISATIONS OPÉRATIONNELLES CONCLUSION GENERALE ANNEXES de plus de 10 milliards d’euros à noter un chiffre d’affaires en baisse comparé aux autres années on observe une légère amélioration au quatrième trimestre de cette fin d’année qui espérons continuera d’aller dans ce sens.

Le groupe SFR propose plusieurs types de services tel que le fixe et ADSL plus de 5 millions d’abonnés et plus de 21 millions de clients pour les mobiles SFR aussi bien sur le marché Grand Public( particuliers) ue sur le marché des entreprises ( entreprises , administration et collectivités). La numérisation des marchés contraint les entreprises à changer leur made de fonctionnement pour répondre d’une façon efficace aux besoins des clients. 2.

Le phénomène observé Difficile de ne pas tenir compte de l’arrivée de Free en 2008 et en 2014 sur le mobile 4G qui bouleversa le marché en choisissant d’adopter une stratégie de domination par les coûts. On notera une perte de 200 000 clients mobiles pour SFR depuis l’arrivée de Free mobile (on note que depuis le 18 mars dernier l’opérateur possède des parts de marché sur le mobile). Les comportements et les attentes des consommateurs ont eux aussi évolués, effectivement les consommateurs sont de plus en plus soucieux des prix et souhaitent acquérir des produits et services de qualités à bas prix.

De plus les clients sont difficilement fidèles aux opérateurs et attachent plus d’importance au service en lui- même et à ceux que l’offre propose qu’à l’opérateur. SFR, entreprise habituée aux changements organisationnels ? Entre la cession de Cegetel en 2005, du rachat de Neuf-Cegetel en 2009 et le plan de départ volontaires en 201 2 se sont plus de 5000 postes en interne supprimés en 11 ans. Les années du changement observées durant 2012 OF plus de 5000 postes en interne supprimés en 1 1 ans. Les années du changement observées durant 2012 2014. C’est dans la continuité du plan de réduction des coûts et ayant pour objectif de redynamiser l’entreprise face à Free qui ne cesse de proposer des nouvelles offres toujours de moins en moins chères. SFR connaissant une restructuration et une réorganisation interne en 201 2 avec le plan de départ de plus de 800 collaborateurs tous les collaborateurs sont touchés mais aussi la réduction des prestataires externes (site de production, call center ? ‘étranger) et l’arrivée de Jean Yves Charlier directeur général des Télécom de Vivendi autre fait marquant de 2012 a perturbé les collaborateurs de rentreprise.

L’ouverture du nouveau siège ? Saint-Denis qui regroupe tous les collaborateurs des différents services et bientôt également les collaborateurs de Nanterre en 2015 afin de travailler de façon plus efficace grâce à la proximité des différentes entités. un moyen d’améliorer la communication entre les sewices et donc améliorer la performance des équipes. SFR se doit de réagir et d’utiliser très fortement la communication n interne pour ne pas laisser place à une démotivation et un manque d’implication de la part de ses collaborateurs. n climat d’inquiétude règne, c’est à SFR de trouver des moyens de remobiliser ses collaborateurs. Mais aussi comment ne pas prendre en compte le rachat par le groupe Altice avec son opérateur Numéricâble en avril 2014 qui laisse entre voir un avenir pour le peu changer pour ses salariés une nouvelle fois. Rachat qualifié par Jean-Yves Charlier, directeur Général de SFR, de« superbe projet de croissance » Qu’en est-il réellement ? Cette stratégie de fusion, pourra SFR, de« superbe projet de croissance » Qu’en est-il réellement ?

Cette stratégie de fusion, pourrait créer un adversaire de poids face à Orange ? L ‘image perçue par ses collaborateurs, l’image perçue par ses clients deux facteurs qui sont à prendre en compte et que nous allons essayer d’analyser tout au long de cette étude. 3. La problématique de l’entreprise Dans cette phase de changement et de transformation SFR en profite pour modifier son son slogan « SFR. SMART comme vous » qui succède à « Carrément vous » qui signifiait l’implication de la marque envers ses clients.

On observe un nouveau ositionnement, nouvelle signature, nouvelle esthétique, nouvelle campagne dans la continuité du plan de transformation de l’entreprise. Ce nouveau positionnement incarne l’intelligence des réseaux et l’envie de s’orienter vers la digitalisation. Son logo lui aussi a évolué pour être plus simple et plus moderne. SFR a pour ambition d’être proche de son client, effectivement l’entreprise est très soucieuse des besoins de ses clients et la satisfaction client est primordiale pour l’enseigne.

Elle met en place assez fréquemment des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients pour améllorer son discours lient ou ses offres. Mais non seulement a pour souhait que tous ses collaborateurs soit promoteur de la marque. Le bien être des salariés est indispensable pour que les collaborateurs soient performant et d’où l’enjeu crucial pour SFR de mettre en place ? un tas d’ateliers permettant l’implication de tous. Centreprise SFR est très impliquée et reconnue pour ces bonnes pratiques dans la RSE lui permet de répondre aux besoins de renvironnement mais aussi à problématiques internes.

De plus malgré des n répondre aux besoins de l’environnement mais aussi ? problématiques Internes. De plus malgré des nouveaux changements, l’entreprise a pour but de diminuer ses coûts fixes mais en restant dans le cœur de ses clients et pour cela en respectant les valeurs de l’entreprise. Pour y arriver du côté grand public, grâce à l’aide de son équipe process en Interne dont je fais partie qui est au cœur du changement de l’entreprise. Par le développement de nouveaux outils, de nouveaux process, mais aussi au niveau humain durant ces deux années où le changement au sein de l’équipe a été très important.

L’évolution des nouvelles technologies et l’avancée que nous pouvons y constater sont des leviers que l’entreprise hoisit. Il va donc falloir pour les collaborateurs être en capacité de rupture avec les précédents process et pouvoir aller vers l’avenir. La politique du changement commence dès maintenant. Nous verrons que la communication en interne est indispensable pour le bon fonctionnement et le bien être au quotidien des collaborateurs. Comment Pentreprise peut-elle rester compétitive avec tant de changement dont elle doit faire face ? par quel moyen parvenir ? conserver un service de qualité?

Comment diminuer les coûts liés au service tout en conservant ses valeurs? Quel positionnement dopte SFR, service à bas prix ou sewices de qualité à prix élevés ou les deux ? Comment se différencier de ses concurrents, et maintenir dans un premier plan sa place de 2nd sur le marché de la téléphonie ? Quelles sont les règles d’or d’un accompagnement réussi? Quels impacts de la conduite aux changements sur ses collaborateurs ? Comment rassurer son marché et ses consommateurs ? PAGF s OF collaborateurs ? Comment rassurer son marché et ses Dans quelle mesure une entreprise peut-elle concilier performance et diminution des coûts ?

L’exemple de SFR sur le marché concurrentiel de la téléphonie mobile Afin de pouvoir répondre aux mieux à ces différentes interrogations, nous étudierons dans un premier temps les théories et concepts clés des auteurs par le biais de la revue littérature. Nous commencerons par nous interroger sur la notion de stratégie » plus précisément la stratégie de réduction des coûts vers laquelle tend l’entreprise SFR à se diriger et son importance au sein d’une entreprise, ensuite analyser la notion performance » puis nous essayerons de comprendre la relation existante entre ses deux notions.

Suite à ces différentes observations, nous essayerons de proposer des hypothèses de echerches qui pourraient être susceptibles de répondre à la problématique. Dans un second temps, nous recueillerons et analyserons les résultats des enquêtes terrains effectuées ainsi que le benchmark de l’entreprise. Ce qui nous permettrons de confirmer ou infirmer nos hypothèses de recherches évoquées dans notre première partie. C’est donc dans cette troisième et dernière partie, que des préconisations opérationnelles ont été dégagées.

Elles devront être réalisables et répondre de façon cohérente à la 6 OF principal levier d’action Le marché de la téléphonie mobile est un marché très oncurrentiel et qui est en constante mutation. Les entreprises se doivent de trouver des solutions et des nouvelles stratégies en s’adaptant à la conjoncture actuelle pour se différencier mais aussi être rentable. La stratégie de l’entreprise doit être cohérente avec sa politique plus précisément ses orientations générales.

Elle est la clé maitresse d’une bonne réussite de l’entreprise. 1-1-1 Fondements de la stratégie d’entreprise : origines et évolution de la stratégie « Qu’est-ce que la stratégie d’entreprise ? » Tout d’abord, il me paraît indispensable de comprendre ce qu’on entend par stratégie d’entreprise. La stratégie d’entreprise est une notion récente qui évolue constamment. Le terme « stratégie a pour étymologie grecque « stratos » qui signifie armée et « argas » qui veut dire je conduls soit la conduite de l’armée en ordre de bataille.

Cest à dire planifier la destruction des ennemis par rutilisation des ressources efficacement. Effectivement durant des années ce terme a traversé l’histoire utilisée dans un contexte militaire et de conquête dans le monde entier. Aujourd’hui nous retrouvons cette idée dans les affaires, toujours dans une logique d’éviter que la progression de ses oncurrents mais cette fois si plus de manière physique mais avec l’intelligence.

Il a fallu définir de nouvelles orientations afin de s’implanter sur un marché qui est devenu de plus en plus complexe. Voici un résumé de l’histoire contem oraine de la stratégie qui est marqué durant ces dernières anné andes décennies durant 7 OF gs durant lequel le terme de stratégie et sa définition se sont vus agrandit grâce à raide de différents auteurs qui se sont interrogés sur le sujet afin de mieux comprendre le concept de la stratégie.

La naissance de la stratégie : C’est dans les années 1950, que le terme « stratégie ‘entreprise » est né, à Harvard Business School. Plusieurs personnes ont contribué à enrichir la réflexion stratégique d’entreprise tel que Chandler avec son ouvrage sur la stratégie de diversification afin de mieux appréhender son environnement pour réagir à son environnement. Mais aussi LEARNED, CHRISTENSEN, ANDREWSet GUTH qui eux suppose que c’est l’environnement qui domine et régie la strétgie.

Igor ANSOFF, professeur au Graduate School Of Industrial Administration qui développe l’école de la planification stratégique ou encore ? la matrice ANSOFF conçue pour classifier les différents types e stratégies de croissance afin de comprose qu’est ce que la stratégie globale d’entreprise. La critique fait apparition durant les années 1970, la principale caractéristique qui représente la critique est le manque de flexibilité face aux ruptures stratéglques. Les marchés qui étaient stables se sont vus évoluer.

Henry MINTZBERG, PETIGREW auteurs de plusieurs ouvrages établit dans les années 1 970 1’importance de l’organisation et des processus de décision, cela nous apporte un regard un peu plus critique sur la stratégie. Ils s’appuient sur les enseignements de la sociologie et de la psychologie de nouveaux points à prendre n compte dans la stratégie. Mais aussi, l’approche de Michael Porter, professeur de stratégie à Havard avec son ouvrage, l’Avantage concurrentiel en 1986 qui quant à lui représente une approche. Dur avec son ouvrage, « Avantage concurrentiel en 1986 qui quant à lui représente une approche.

Durant les années 1990 à nos jours, cette période suscite notre attention sur deux courants : La théorie des coûts de transaction par Williamson et l’approche qui est fondée sur les ressources qui ont pour but de mettre en avant la maîtrise des ressources. D’après cette théorie pour dégager le meilleur avantage oncurrentiel qu’il soit l’entreprise va s’appuyer sur le knowledge management. Aujourd’hui on peut dire que la stratégie s’appuie sur ces différents courant de son histoire et fait donc appel aux différents domaines tel que la sociologie, la psychologie et à l’économie. ? La stratégie d’entreprise consiste, pour le dirigeant, à choisir une allocation de ressources (financières, humaines, technologiques, commerciales, relationnelles) qui engage l’entreprise à long terme de 3 à 10 ans suivant les métiers, en configurant son périmètre d’activité (portefeuille d’activités et présence géographique » p-6-, a boite à outils de la stratégie,dunod On ne peut pas évoquer la stratégie sans comprendre l’importance de la concurrence qui selon Porter est au centre de la clé de la réussite ou bien même de l’échec de l’entreprise.

Le concept de la concurrence représente la rivalité des entreprises présentent sur un même marché qui vendent ou achètent le même produit ou service. La concurrence va avoir un rôle décisif sur la stratégie que l’entreprise décidera de choisir. Elle contraint l’entreprise ? se surpasser et se différencier dès lors la stratégie fait son apparition. La stratégie a pour but d’asseoir une position rentable et durable pour l’entreprise au sein du milieu concurrentiel du secteur de l’entreprise PAGF OF position rentable et durable pour l’entreprise au sein du milieu concurrentiel du secteur de l’entreprise.

La stratégie d’entreprise a pour objectif de répondre aux attentes de toutes les parties prenantes ayant un lien direct ou indirect à l’entreprise. pour cela l’entreprise va devoir s’adapter aux tendances structurelles soit des changement d’environnement qui peut intervenir ou encore prendre en compte les évolutions technologiques qui peuvent impacter l’entreprise. Cest pourquoi l’entreprise tend à dégager un avantage concurrentiel en créant, de façon durable de la valeur pour ses clients.

Pour obtenir cet avantage concurrentiel, l’entreprise va devoir utiliser aux mieux ces facteurs clés de succès pour surpasser les concurrents qui se trouvent sur le marché et ainsi se différencier. La stratégie d’entreprise est élaborée ou modifiée le plus souvent dans un contexte d’incertitude, elle découle souvent en fonction de l’environnement dans laquelle elle y évolue. La stratégie concerne les relations de l’entreprise envers son environnement pour obtenir une position dominante par rapport ? la concurrence.

On constate également que la stratégie d’entreprise engendre des changements importants dans l’entreprise aussi bien en interne tel que les changements organisationnels et culturels mais aussi de manières externes incluant ses relations avec ses fournisseurs, distributeurs, partenaires, clients. Tous ses facteurs sont en prendre en compte pour que la stratégie d’entreprise opère de façon positive. Elle sera donc mise en place de façon opérationnelle afin de dégager Pavantage concurrentiel souhaité. Maintenant que nous avons définit la stratégie, nous essayons de comprendre quels sont les fa