RAPPORT DE STAGE CA sans annexes

INSTITUT UNIVERSITAIRE DE TECHNOLOGIE D’ALENCON Anne-Sophie LELIEVRE LICENCE GESTION DE LA RELATION CLIENTELE ET E-COMMERCE Rapport de stage or 17 Sni* to View E-commerce, j’ai réalisé mon stage de fin d’année au Crédit Agricole Normandie Cours Clemenceau. Mon stage au sein du Crédlt Agricole était de développer le nombre de porteurs de carte monéo et d’équiper les commerçants de la borne monéo. Mais également de prendre des rendez-vous pour les conseillers et dy assister. La banque est une activité importante dans le secteur des services. Il existe des enjeux d’évolutions afin de lutter contre la oncurrence.

Pour cela, il faut diversifier les offres. Les banques se développent notamment dans le domaine de l’assurance. Il est important de savoir que le marketing bancaire s’organise autour d’une segmentation du marché ou de la clientèle, et se met en place par des propositions d’offres de services (produits bancaires). Mots clés • Banque de proximité Monéo Questionnaire Accueil a) Historique • 1894 : Création des Caisses Locales de Crédit Agricole Mutuel. PAG » 7 accident, risques divers (IARD). 1996 : Le 2 Mai, la compagnie de Suez et le Crédit Agricole ont

Slgné un accord portant sur la prise de contrôle majoritaire de la Banque Indosuez par la Caisse Nationale de Crédit Agricole. 1999 : SOFINCO devient filiale à 100% du crédit Agricole. Le crédit Agricole obtient 1 01h du capital du Crédit Lyonnais. 2001 : Le Crédit Agricole introduit en bourse. La banque ? distance du Crédit Agricole enregistre 1 million de visiteurs sur son site Internet, 2. 8 millions d’appels téléphoniques, 4millions de consultations minitel et 57000 visites sur CA TV. Le crédit agricole conforte ainsi sa place de leader du secteur banque/finance/ ssurance en ce qui concerne l’audience de ses sites Internet.

Le Crédit Agricole lance les assurances agricoles. 2002 : Le Crédit Agricole est retenu par le ministère de l’Economie, des finances et de l’Industrie pour expérimenter un système bancaire « carte d’achat public Sofinco et la Banque Commerciale de Grèce créent une filiale commune dans le crédlt à la consommation : CREDICOM. 2006 : Fusion : Le Crédit Agricole Normand (Manche et Orne) devient CA Normandie (Manche, Calvados, Orne) b) L’agence d’Alençon Cours Clemenceau Il s’agit de la plus grande agence du groupe. Elle est dirigée par

Michel VEL TER (Directeur de groupe), qui dirige également les agences de : -Alençon Courteille -Alençon Monsort -Alençon Perseigne -Alençon St Germain est spécialisé, il y a les conseillers (particuliers et professionnels), les chargés de clientèle, la trésorerie et l’accueil. Cependant, un nouveau Directeur d’Agence arrivera dans les mois prochains : Jean-Pierre POTTIER. Michel VEL TER dirigera le groupe de Mortagne- (annexes : 1 ;2 ;3) c) L’organisation du Crédit Agricole Il existe différentes caisses . 0 Les Caisses Locales : Les 2 599 Caisses Locales forment le socle du Crédit Agricole.

Ces Caisses Locales détiennent l’essentiel du capital des Caisses Régionales. Acteurs de la vie locale et à Pécoute de ses besoins économiques, les administrateurs permettent au Crédit Agricole d’adapter son offre de produits et services aux attentes de ses clients. Les Caisses Régionales : Sociétés coopératives et banques de plein exercice, les Caisses Régionales de Crédit Agricole offrent une gamme complète de produits et services financiers à leurs clients. Pour renforcer leur solidité et leur compétitivité afin d’assurer le meilleur service à leurs clients, les Caisses Régionales se egroupent.

Depuis 1988, leur nombre a ainsi été ramené de 94 à 41 (à fin août 2005). Chaque fusion donne lieu à un processus minutieux de préparation permettant au Crédit Agricole de conserver son ancrage sur le terrain et son atout de banque de proximité. Le crédit Agricole S. A. assure trois missions majeures : Organe central du Crédit Agricole il veille à la cohésion du réseau, à son bon fonctionnemen des normes de gestion PAGFd0F13 autorités monétaires, bancaires et financières. Banque centrale du Crédit Agricole, il garantie l’unité financière.

Garant de la cohérence du développement commercial du Crédit Agricole, il conçoit les produits commerciallsés par les caisses régionales. Le Crédit Agricole S. A. définit et met en œuvre les orientations stratégiques du groupe. La Fédération Nationale de Créd’t Agricole est une association de type loi 1901, qui représente les caisses régionales auprès des pouvoirs publics, des professions bancaires et agricoles. L’ensemble des filiales (Prédica, pacifica, . i. ) complète et diversifie l’action du groupe CA pour certains financements, placements et prises de participation. Les activités du Crédit Agricole : Les activités se décomposent en quatre : La banque de l’agriculture La banque des partlculiers La banque des professionnels et des entreprises La banque internationale e) Les plus du Crédit Agricole : Il est important de savoir que le Crédit Agricole est • NOI en France : 400 milliards d’euros gérés en gestion d’actifs, assurances et banque privée mais aussi en crédit à la consommation. N 02 en France : en assurance vie N03 : assureur national agences et d’apporter un meilleur service aux clients.

C’est pour cela qu’elles se spécialisent ASSURANCES à Caen sous la responsabilité de M. CHABLAIN -CREDITS à st LO sous la responsabilité de M. LELOUTRE -BOURSES à Alençon sous la responsabilité de M. JOYAUX Mais également, la mise en place prochaine d’un numero unique pour ces 3 agences en ligne qui seront dirigées par Roland CHABLAIN. Les chiffres clés : D 1 100 000 appels par an C 36 000 mails traités C 5 500 avenants d’assurance C] 13 000 produ ts ouverts Les particuliers : a)Qu’est ce que Monéo et comment ça marche ? (annexe : 4) C’est le porte-monnaie électronique français ; c’est une carte ? uce qui permet de régler les petits montants quotidiens jusqu’? 30 É. C’est un moyen de paiement simple, rapide et sécurisé qui préserve l’anonymat. Il s’agit d’une nouvelle génération de cartes à puce qui a obtenu un certificat EAL 44 (niveau de sécurité maximum pour une carte à puce). Sa sécurité repose sur une cryptographie forte et qui est renforcé par un microprocesseur dans la carte et dans le terminal commerçant.

La fonction porte-monnai est disponible sur toutes solde du porte-monnaie est consultable sur toutes les bornes de chargement ainsi que sur le terminal des commerçants. Monéo possède de nombreux avantages • Rapidité, Pratique, Il existe 3 formules proposées aux consommateurs : Monéo sur les cartes bancaires de paiement. Ces cartes permettent de bénéficier du rechargement express chez les commerçants en plus du rechargement sur les bornes. II nécessite alors de composer le code confidentiel de la carte bancaire.

La carte Monéo Bleue rattachée à un compte bancaire. La carte Monéo Verte qui n’est pas rattachée à un compte En ce qui concerne Monéo sur les cartes bancaires de paiement, le service n’est pas payant. En revanche pour les cartes Monéo Bleue et Verte, le service est payant puisqu’il s’agit de cartes spécifiques. Chaque banque est libre de fixer ses tarifs qu comprennent un forfalt annuel pour les consommateurs et une commission pour les commerçants. b) L’historique : Monéo est une marque de BMS (Billettique Monétique Services).

Cette société est chargée par ses actionnaires de la conception, du développement et de l’exploitation du porte-monnaie électronique en capitalisant sur les performances technologiques et les acquis de la monétique française d’une part et de la télé billettique d’autre part. Monéo est le fruit de l’ensemble des ?tablissements bancaires, des transporteurs SNCF et RATP ainsi que de France Télécom. PAGF70F17 explorait le porte-monnaie électronique (concept de base) et MODEIJS développait la technologie appelée « sans contact » (cartes à puce type badge d’accès).

Détail de Monéo : Octobre 1999 : Tours accueille Monéo en tant que ville pilote. 1ère phase : un déploiement géographique progressif terminé. En 2000 : Brest, Morlaix et Quimper. En 2001 : Les départements d’Indre-et-Loire et du Finistère, les villes de Poitiers, Montpellier, Bordeaux, Lyon et l’ensemble de la région Bretagne. En 2002 : Les régions Centre, Aquitaine, Poitou-Charentes, Rhône- Alpes, Languedoc-Roussillon ainsi que la Haute-Vienne, la Côte d’or, la Somme, le littoral méditerranéen, Marseille et Aix-en- Provence, Rouen, Nantes, Caen, Lille, Roubaix, Tourcoing.

Paris et l’IIe de France en novembre 2002. En 2003 : Les régions Lorraine, Limousin, Normandie, pays de La Loire, Champagne-Ardenne, la Franche-Comté, Alsace, Bourgogne, Auvergne, Picardie, Nord-Pas-de-Calais, Midi-Pyrénées, la Corse, PACA. 2ème Phase :Les horodateurs, les distributeurs automatiques, les grandes enseignes, le commerce de proximité et toutes es perspectives de développement liées aux cartes multi applicatives. c) L’action : PAGF découvertes, j’ai pu me lancer dans mon action.

Il falla’t que je propose Monéo, le porte-monnaie électronique aux clients qui venaient récupérer leur carte. puis ensuite à toute personne venant effectuer une opération courante. L’approche de Monéo aux clients étant difficile, j’ai crée un questionnaire simple et rapide qui me permettait une approche directe et non frustrante pour le client. Ce questionnaire m’a permis d’expliquer ou de donner les avantages de Monéo. Afin de toucher un grand nombre celui a été déposé près des boites à chèques, ainsi qu’a l’accueil et près des distributeurs. annexes : 5 ; 7) d) Les résultats • HOMMES FEMMES OUI 10 NON 23 26 Les professionnels a) Qu’est ce que Monéo Comme pour les particuliers, c’est le porte-monnaie électronique pour tous les petits montants que les commerçants encaissent au lieu des espèces. Il rend service aux clients usciter des ventes Carte des commerçants possédant Monéo sur Alençon c) Les résultats NOMBRE DE RETOURS Conclusion Monéo On constate que beaucoup de personnes sont réfractaires à ce ystème.

Pour les particuliers, c’est la mauvaise connaissance du produit qui en est la cause mais aussi le fait qu’à Alençon peu de commerçants soient équipés. Mais les associations de consommateurs estiment que ce système n’est bon que pour les banques puisque l’argent reste dans les caisses. Pour les professionnels, il est important de noter qu’ils ont des coûts par transactions (comme pour une carte bancaire classique), mais il y a aussi les frais de location du matériel (le Crédit Agricole fournit les consommables gratuitement ex. : rouleaux de papiers tickets).

De plus d’après certains ommerçants, le temps en caisse augmente : le temps de transaction, le temps d’appel du terminal de paiement vers la banque, le délai au cours duquel se fera le choix entre paiement par TPE ou par carte bancaire classique et le temps du rechargement express. Pour eux c’est donc une perte d’argent Cependant EMS a répondu que le système Monéo facilite la gestion car moins de manipulation de la monnaie, et donc moins de risque de fausse monnaie. De plus, Monéo réduit le nombre de petits chèques et le nombre de risques d’erreurs de caisse. D’après un article paru su BMS, les banques 17