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Parce que les entreprises les plus dynamiques ont tirés les exigences de tous les clients vers le haut (face à votre SAVAIS, vos clients peuvent faire référence au contrat de confiance dartre) 5. Parce qu’il n’ a pas de volonté de progrès sans volonté de mesure 6. Parce que satisfaire est la première marche vers la fidélité 7. Parce qu’il n’ pas meilleur moteur et de ciment interne que la légitimité des besoins des clients. Premier boy amorçais horripila 22, 2009 | 3 pages Une enquête de Satisfaction clients : pour quoi faire ? . I. Parce que ça ne sert à rien de recruter de nouveaux C’est pour toutes ces raisons que se sont développées les études de mesure de la satisfaction auprès des clients. Les premières sont apparues dans les années 90. Elles se sont de l’opinion de leurs clients. Ces études de satisfaction visent deux grands objectifs I. Chercher à s’améliorer en permanence en tenant compte des besoins et des opinions de ses clients (pas se contenter d’être bon – vouloir être « meilleur » en permanence), 2.

Mobiliser l’interne autour de chiffres fiables, neutres qui légitimement les décisions prises. La recherche de l’amélioration permanente est un des objectifs des entreprises souhaitant maintenir leur leadership. La recherche de la mobilisation de tous est un des facteurs de la réussite des plans d’actions. Dans les sociétés de service, c’est l’interaction entre les clients et les équipes qui créé la valeur perçue. Une bonne qualité de service et un haut niveau de satisfaction sont seuls capables de rendre fidèle les clients volages…

Les principes de réalisation d’une « bonne » étude de satisfaction sont simples et se résument en 7 points 1. Poser les bonnes questions qui prennent bien en compte les besoins des clients dans leur évaluation de nos performances, 2. Disposer d’un bon échantillon, représentatif de la diversité des clients, capable de nous donner des chiffres fiables, au niveau de détail ou nous le souhaitons.