Marketing hotelier
A
Donc l’entreprise vise deux objectif stratégiques : le premier : assurer sa pérennité ; le Emme : satisfaire et fidéliser la clientèle. Aujourd’hui on constate que la démarche marketing est appliquée et adoptée par les professionnels de l’hôtellerie exemple : la réalisation des enquêtes satisfaction clientèle, la notoriété d’image par les hôteliers ; beaucoup d’hôtels ont crées des postes de marketing (directeur marketing, directeur des ventes… Sur le plan marketing management, beaucoup d’hôtels adoptent l’approche du marketing intégré l’ensemble du résonner et dirigeants sont mobilisés pour servir le client, cela signifie qu’il existe un état d’esprit marketing. Premier boy abc empâta 23, 2011 | 8 pages Il y ‘a un « marché » qu’il faut étudier pour définir une cible, l’entreprise doit élaborer une stratégie marketing(le plan ont crées des postes de marketing (di recteur marketing, La plupart des hôtels qui se respectent ont un plan marketing stratégique ‘ c’est-à dire définition du D.
A. S, choix d’un positionnèrent que le groupe à choisi ; le choix marketing à l’intérieur de chaque D. A. S N. B : le service commercial est différent sur service racketter : l’un est chargé des ventes (marketing opérationnel), l’autre d’en définir la stratégie. Qu’en est-il de l’offre de l’hôtel ? Spécificité du marketing hôtelier, en effet c’est un marketing accès sur la vente d’un service.
Or toute la difficulté vient du fait que le service est produit et consommé en temps réel ce qui nécessite un professionnalisme de la part des hôteliers et une bonne organisation des activités du marketing Donc la question la plus importante que doit se poser un hôtelier est la suivante : « qu’elle sériation va-t-on offrir au lient et à quel niveau de performance ? » Pour répondre à cette question il est très important d’étudier les 5 composantes de la sériation à savoir : v’ Le rôle du client office v’ Le rôle du POCHE personnel en contact) v’ Rôle des supports physiques v’ Le système d’organisation interne (S.
O. I) v’ L’ambiance Chapitre l- Le concept de sériation . Front bac Elle signifie le processus de production d’un service en temps réel, en effet la difficulté au niveau du marketing hôtelier c’est que le personnel produit un service qui est consommé en temps réel par le client ce qui a comme ensemence une satisfaction ou une insatisfaction conditions de développer chez le personnel une culture de service d’exiger un certain niveau de professionnalisme.
Le concept de sériation est un système composé de 5 éléments : Les 3 premiers éléments constituent ce qu’on l’on appel le front office : le rôle du client, le rôle du personnel en contact et les supports physiques. Va’ Le rôle du client : les responsables de hôtel doivent imaginer toutes les tâches que peut exercer un client depuis son arrivée de l’aéroport jusqu’ son départ et donc es tâches doivent être bien définis en fonction du type de client pour une meilleur satisfaction des demandes de la clientèle. Va’ Le rôle du P. E.
C : le personnel doit être informé du rôle du client et s’ préparer pour une meilleure réponse aux demandes de la clientèle. Le personnel doit être compétent. NABAB : CC= M x SA CC= compétence ; M = Motivation ; S = savoir (formation : connaissance [métier) S= savoir faire (expérience : accumulation) savoir communiquer. Il existe trois types de personnes : – Très motivé mais peu compétent : exige un coaction Très compétent mais peu motivé : on doit négocier avec lui – Peu compétent et peu motivé : s’en débarrassé, ou archiver quelque part.
Le personnel doit être professionnel et capable de gérer ses relations avec les clients dans le cadre d’une sériation planifiée. Forment le matériel, la logistique, la technologie nécessaire pour mieux servir un client par exemple : les stocks des produits alimentaires, les coffres, les ordinateurs, les tables, les chaises… Leur quantité et leur qualité vont définir le niveau de confort et la qualité de service qu’on veut donner au client. Exercice :
élaborer une sériation pour le cas d’un restaurant dans votre hôtel : – Système d’organisation interne= (S. O. I), il renvoie ou type de management suivi dans un hôtel. En effet, on est en droit de supposer es questions suivantes : Quel est l’organigramme le plus adapté à l’hôtel problème de la clientèle) Quel est le sociodrame le plus adapté au personnel de l’hôtel ? (sociodrame= qualité des relations qui existent entre les remembrés d’un service, d’un département ou de l’hôtel) Qu’en est-il de la structure régionaliseraient actuelle ?
Quel est le discours véhiculé par la direction ? Discours motivant) Quel est l’image de l’hôtel ? ; il est à rappeler que le concept organisation est etc….. Multimillionnaires. Stratégie de développement que j’ai planifié ? » 3- L’organisation signifie aussi la formation d’un groupe : un groupe d’individu qui ont un objectif commun, c’est satisfaire les touristes. ? Les principaux éléments déterminant dans la vie d’un groupe : I- L’affectivité : sentiment d’appartenance, de respect… 2- Les affinités : sorte de détente et de point commun entre les personnes) 3- La communication : (augmenter le nombre de support écrit pour communiquer) 4- Les normes de groupes (règle prescrite par le groupe) 5- Les rôles et la structuration (chacun a son rôle dans l’organisation et il doit le faire. ) 6- Les interactions 7- Le leadership 8- Cohésion, conformisme et défiance. 9- Changement et résistance aux changements : il doit être progressif sinon il y a rupture.
AI- La prise de décision au bureau – La rigueur dans la conception de sériation= tâche pour e prestataire de service et de concevoir la sériation ; la rigueur suppose 3 éléments : 1- Une définition très stratégique du résultat à atteindre – L’identification du service (ex : hôtel : choix de trois types de restaurants : italien ; américain ; international) 3- C’est enfin une réflexion approfondie et des décisions sur la nature et le type de relation qui vont devoir s’instaurer entre ses différents éléments de manière à ce qu’il facilite l’obtention du résultat désiré. La segmentation d la clientèle : Concevoir un système de sériation adapté et efficace implique sa spécialisation c’est-à-dire son incapacité fabriquer un autre service. Le principe général : 1 service = 1 sériation En effet, un même service ne peut prétendre satisfaire tout le monde, tous le besoins, les désirs, les attentes des consommateurs sont différentes. – La capacité : la capacité de la sériation et l’une des toutes premières décisions à prendre, elle est d’ordre stratégique.
Elle détermine le montant de l’investissement et par la même celui de la rentabilité par son adoption ou non au modèle local. Cette décision est critique pour au moins 3 raisons : certainement l’un des déterminants du niveau demande service offert (adéquation entre service et capacité) – Le fait qu’elle devrait toujours reposer sur une connaissance quasi- parfaite du marché local, en terme de volume de assaisonnant et de concurrence.
Chapitre al- La gestion de la participation du client (le touriste) : l- Justification de la participation : En observant systématiquement la participation du client à la réalisation du service, on s’est rendu compte que certain cas il participait spontanément et que dans d’autres cas l’entreprise et l’hôtel mettait en ?ouvre de grands moyens pour le convaincre de participer. Il y a en effet une double justification à cette participation ‘une économique et l’autre marketing.