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Jilin 2011 Les attentes des clients de l’hôtellerie en matière de développement durable . premier grand baromètre international Accor, premier opérateur hôtelier mondial, leader en Europe est présent dans 90 pays avec 4200 hôtels et plus de 500 000 chambres.

Fort d’un large portefeuille de marques, avec Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio, ibis, all seasons, Etap Hotel, Formule 1, hotelF1 et Motel 6, ainsi que ses activités associées Thalassa sea & spa e allant du luxe à l’éco Avec 145 000 collabo au service de ses clie son expertise acquis 0 une offre étendue, e, le Groupe met voir-faire et ACCOR > EARTH GUEST RESEARCH > HÔTELLERIE DURABLE : READYTO CHECK IN ? SOMMAIRE P2PRÉAMBULE PB ACCOR ET LE DÉVELOPPEMENT DURABLE EARTH GUEST RESEARCH Partager pour progresser… durablement PS HOTELLERIE DURABLE : READYTO CHECK IN ?

PS Une première mondiale P6Méthodologie l’hôtellerie… durablement PREAMBULE LE MOT DU PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL Depuis plus de 15 ans chez Accor, le développement durable est un sujet concret et opérationnel. Dans le monde entier, le Groupe s’engage pour relever les défis sociétaux et environnementaux liés à son activité, pour réer un cercle vertueux au bénéfice de son « écosystème » : collaborateurs, clients, partenaires, communautés locales dans lesquelles les hôtels sont implantés, et bien sûr, la planète. Et ce, tout en créant de la valeur pour les activités du Groupe.

Accor agit pour préserver l’environnement, par exemple en minimisant ses consommations de d’énergie et d’eau, ou en renforçant continuellement les standards de construction et de rénovation de ses hôtels. Le Groupe s’emploie aussi à développer des relations qui bénéficient ? l’ensemble de ses parties prenantes. Ainsi, Accor forme ses ollaborateurs et sensibilise ses clients à la lutte contre le tourisme sexuel impliquant les enfants, soutient l’économie locale via des projets agricoles ou la vente de produits du commerce équitable, ou encore accompagne ses fournisseurs dans leurs démarches de progrès.

Enfin, le Groupe innove dans ses pratiques et ses modèles, pour créer de la valeur de manière durable. Il s’attache à soutenir de nouvelles technologies ues : près de 120 hôtels circulaire. Cet éventail d’actions et d’engagements a permis d’améliorer les impacts du Groupe, pour un développement qui concilie toujours esponsabilité sociale, sociétale et environnementale.

En s’appuyant sur des réalisations et des performances reconnues – par exemple par les agences de notation extra- financières, Accor a déjà commencé à aller plus loin, en initiant un axe d’action majeur : renforcer le lien entre le développement durable et nos clients. D’une part en rendant nos actions plus visibles, et d’autre part en démontrant davantage la contribution du développement durable à la qualité de notre sewice. Ce choix a une justification simple : optimiser nos processus internes ne uffira pas à réellement faire évoluer notre empreinte sociale et environnementale.

Nous avons besoin de la participation active de nos clients pour réduire nos impacts. Nous pouvons les y aider, en concevant des produits et services innovants et plus durables, qui apportent une véritable valeur ajoutée à leur expérience hôtelière. Pour réussir à engager les clients de Fhôtellerie, il était nécessaire de commencer par comprendre de façon factuelle leurs attentes en matière de développement durable : c’est l’objet de cette étude, que Accor est fier de partager librement et gracieusement vec l’ensemble du secteur hôtelier.

En créant la plateforme de partage Earth Cuest Research, le Groupe affirme sa vision : l’hôtellerie durable est une réalisation collective. Et il confirme son ambition : réinventer l’hôtellerie… durablement. Denis Rennequin Président-directeur général du groupe Accor 2 ACCOR > EARTH GUEST RESEARCH HOTELLERIE DURABLE 30 DEVELOPPEMENT DURABLE PLUS DE 15 ANS D’ENGAGEMENT Accor, très engagé dans le domaine du développement durable, a créé une Direction Environnement dès 1994. A travers son programme « Earth Guest», le Groupe se mobilise our une hôtellerie durable, en faveur des hommes et de l’environnement.

Mis en place dans 90 pays, ce programme est articulé autour de huit grands domaines d’action prioritaires : AGIR EN FAVEUR DES HOMMES PRÉSERVER L’ENVI RONN EM ENT CONTRIBUER AU DEVELOPPEMENT LOCAL Soutenir le développement économique des communautés locales par des partenariats de long terme et favoriser le commerce équitable. > 21 pays servent des produits issus du commerce équitable dans les hôtels Accor. > 4 projets avec Agrisud International au Brésil, Cambodge et Maroc : soutien à 300 exploitations maraîchères.

MAÎTRISER LES CONSOMMATIONS D’ÉNERGIE Améliorer l’efficacité énergétique et réduire les consommations à travers un pilotage rigoureux, privilégier les énergies renouvelables. > de consommation d’énergie entre 2006 et 2010. > 82% des hôtels Accor équipés de spots fluocompacts dans les locaux éclairés 24h/24. > 116 hôtels équipés de panneaux solaires thermiques. PROTÉGER LES ENFANTS Former les collaborateurs et sensibiliser les clients à la lutte contre le tourisme sexuel Impliquant des enfants. > 33 pays signataires du « Code de Protection de l’Enfance » ECPAT OMT. 0 000 collaborateurs f te contre le consommation d’eau entre 2006 et 2010. D des hôtels Accor équipés de régulateurs de débit d’eau. LITTE CONTRE LES ÉPIDÉMIES Prévenir et combattre les grandes épidémies, en particulier le VIH/sida et le paludisme. > 32 pays engagés dans la lutte contre le VIH/sida. 40 000 collaborateurs sensibilisés contre le VIH/sida en 2010. ALIMENTATION EQUILIBREE Proposer à nos clients une alimentation plus équilibrée et prévenir l’obésité. > 35 pays proposent une option équilibrée dans les menus enfants chez Novotel.

PRODUIRE MOINS DE DÉCHETS Recycler mieux et davantage, limiter à la source les quantités de déchets produits. 57% des hôtels Accor valorisent le papier, le carton et le verre. 79% des hôtels Accor traitent les piles et les tubes/ampoules fluocompacts. PROTÉGER LA BIODIVERSITÉ Mettre en œuvre des pratiques d’approvisionnement et de gestion des espaces verts, respectueuses de la biodiversité. Sensibiliser les clients et les collaborateurs en partenariat avec des associations. 1 100 hôtels proposent des produits issus de Pagriculture biologique. 76% des hôtels engagés dans des actions de préservation du ilieu nature. CERTIFICATIONS 495 hôtels Accor ont la ce s OF loppement durable ISO locaux. Il est conduit grâce à des outils de management très avancés, notamment pour le pilotage des performances environnementales. rengagement du Groupe est soutenu par l’implication active de ses 145 000 collaborateurs, qui sont sensibilisés et formés très régulièrement aux enjeux de l’hôtellerie durable, afin d’installer des réflexes plus responsables dans leurs gestes quotidiens.

Depuis 15 ans, Accor a atteint des résultats concrets, mesurés et reconnus par les experts. Pour preuve, Accor est le seul roupe hôtelier présent dans les quatre indices boursiers éthiques internationaux de référence : Dow Jones Sustalnability Indexes (Agence SAM), ASPI Eurozone (Agence Vigeo), FTSE4Good (Agence EIRIS) et Ethibel Sustainability Indexes (Bureau Ethibel). 3 PARTAGER POUR PROGRESSER… DURABLEMENT Accor lance Earth Guest Research, une plateforme de connaissances partagées sur le développement durable dans l’hôtellerie qui est ouverte ? tous gracieusement. Pourquoi ?

En tant qu’entreprise engagée en matière de développement durable, Accor considère qu’il relève de son devoir de contribuer à la diffusion du avoir, de favoriser le progrès de l’ensemble des acteurs de l’hôtellerie : les entreprises et les clients. Une autre raison motive la démarche du Groupe : l’hôtel responsable n’existe pas s 6 0 est une autre illustration de l’incidence cruciale qu’ont les clients. Lancé en 2009, ce projet repose sur un mécanisme simple et efficace : « 5 serviettes réutilisées – 1 arbre planté Un principe qui ne fonctionne que si les clients jouent le jeu !

Nos collaborateurs sont aussi un maillon essentiel du dispositif. A ce titre, ils sont régulièrement formés à de nouveaux gestes et de nouvelles onsignes dans leurs métiers, tout en étant sensibilisés à la finalité de la démarche. Car c’est en donnant du sens à ces nouvelles pratiques que l’on favorise leur mise en place. Ainsi, pour atteindre son objectif de 100% d’hôtels certifiés EarthCheck fin 2012, Novotel a ms en place un module d’e-learning dédié, en cours de déploiement auprès de ses 25 000 collaborateurs.

Par cette formation, la marque présente d’une part un état des lieux de la planète, pour sensibiliser aux enjeux du développement durable pression croissante sur les ressources naturelles, expansion des épidémies comme le VIH/sida, creusement des inégalités. Ensuite, le collaborateur visite virtuellement 13 lieux d’un hôtel, depuis la cuisine jusqu’aux chambres, et à chaque endroit, un quiz lui rappelle les bons réflexes comme, par exemple, le fait de couper la climatisation lorsqu’on ouvre les fenêtres d’une chambre. Nous avons également besoin de l’engagement de nos confrères de l’hôtellerie.

En 5 ans, Accor a formé 50 000 collaborateurs à la lutte contre le tourisme sexuel impliquant les enfants : de exigeantes régulièrement significatifs à l’échelle de Accor. Et pour avoir un véritable impact sur ‘éradication de telles pratiques, c’est toute l’industrie qui doit agir de manière conjointe. Accor partage donc ses outils de formation et ses bonnes pratiques avec l’ensemble de l’hôtellerie. 4 ACCOR LANCE EARTH GUEST RESEARCH, une plateforme ouverte de connaissances partagées sur le développement durable dans Phôtellerie. L’enquête « Hôtellerie durable : ready to check in ? ? en est la première publication. Enfin, cela fait partie de nos modes de travail. Nous sommes convaincus que le progrès continu passe par le dialogue et l’échange. La transparence est un vecteur ‘efficacité critique, un instrument qui permet d’alimenter les débats, les partages d’expérience. Ce sont les échanges qui viennent nourrir, enrichir l’ensemble des démarches menées pour progresser en matière de développement durable, chez Accor, chez nos concurrents chez nos fournisseurs et chez nos international sur les attentes des clients de l’hôtellerie en matière de développement durable.

Comme toutes les publications Earth Guest Research, les résultats de ce baromètre sont partagés gratuitement. De plus, la méthodologie du baromètre sera accessible à tout acteur du secteur ui en fera la demande, afin de reconduire le baromètre ou de le mener dans un nouveau pays. une seule condition : partager gratuitement les résultats, comme Accor le fait aujourd’hui. UN PARTAGE GRATUIT Les résultats de l’enquête sont téléchargeables librement sur le site accor. om, dans la rubrique développement durable. UNE APPROCHE OUVERTE Accor met à disposition de ses concurrents la méthodologie du baromètre : tout acteur du secteur pourra mener le baromètre dans un pays de son choix, sous la seule condition d’en partager gratuitement les résultats. CONTACT developpement. durable@ ccor. com La vocation de ce baromètre est d’être étendu à de nouveaux pays, et mis à iour d’hôtellerie, du très économique au luxe.

Les définitions utilisées pour définir les paramètres de l’étude ont été les suivantes • Un client de l’hôtellerie est une personne ayant passé au moins une nuit dans un hôtel au cours des 12 derniers mois. La gamme d’hôtellerie fréquentée a été déterminée en prenant en compte le type d’hôtels dans lequel le client a passé le plus de nuits. • Le motif de séjour (affaires ou loisirs) a également été établi en fonction de la raison rincipale pour laquelle le client a séjourné à l’hôtel au cours des 12 derniers mois.

UNE ENQUÊTE EFFECTUÉE AU PRÈS DES CLIENTS DE L’HÔTELLERIE MONDIALE Le baromètre a été mené dans 6 pays, auprès de clients de l’hôtellerie – quel que soit le type d’hôtels fréquentés. es échantillons interrogés sont représentatifs de la clientèle hôtelière de chaque pays. Cenquête a été réalisée en ligne par système CAWI (Computer Assisted Web Interview), entre le 9 et le 30 août 2010. ZOOM SUR LES 6 PAYS CHOISIS Les 6 pays inclus dans l’enquête sont : l’Allemagne, l’Australie, le Brési12 , la Chine2, la France et le RO 0 0