Projet de fin d etude

org. Sni* to View Sous le th me: Réalisé par : XXXXX Tuteur enseignant : X,XXXX Tuteur Professionnel : XXXXX force et les moyens physiques et financiers à mes parents afin qu’ils puissent m’accompagner, m’épauler et me soutenir durant cette période et pendant toute ma vie. A mes parents XXXXXXY„ pour leur soutiens moral et financier, et surtout pour toutes les benédictions que vous avez adressé à mon égard et que vous continuez d’adresser, je vous dis merci.

Ce merci ne sera jamais assez grand que tout ce que vous m’apporter dans ma vie en tant que parent, pour ça je prie our Qu’ALLAH me donne les moyens de réaliser tous vos vœux ultimes inch’ALLAH. A mon professeur encadrant, XXXXXX, grâce à qui ce présent travail à pu être effectué, je dis merci pour tous ses conseils et sa disponibilité. Toutefois je n’oublie pas l’ensemble des professeurs et membres de l’administration de l’Université XXXXXX avec qui j’ai eu le plaisir de passer de merveilleuses années d’étude.

Enfin, je remercie tous ceux qui de loin ou de près ont participé à la réalisation de ce projet de fin d’étude. Dédicace…. 2 Remerciement. — agents 1-2 Services interne -3 Les produits offerts 22 Pilotage de Portefeuille Chapitre Il : Communication et Marketing du 41 11 15 36 produit…. 11-1 42 11-2 Les moyens de communication 11-3 Relation client et concept de fidélisation 46 11-4 Analyse des pratiques et leurs optimisations 47 Conclusion de la première partie .. ….. ….. ?? 53 PARTIE II : PRESENTATION DE LA BANQUE ET DE LA GESTION CLIENTELE…. 54 Introduction Deuxième CONCLUSION 72 BIBLIOGRAPHE. 73 ANNEXES 75 Les banques sont les organismes spécifiques dans l’émission et le commerce de la monnaie. En effet, elles gèrent les dépôts t collectent l’épargne des clients, accordent des prêt , pilotent des instruments de paiements et offrent des sen,’ices financiers. Aussi , elles assurent pour l’Etat la traçabilité des opérations financières et contribuent à la lutte contre les trafics.

L’offre Bancaire s’est banalisée , les clients sont de plus en plus exigeants ce qui conduit les banques à faire évoluer leurs offres dans le sens d’une plus grande ersonnalisation. Pour y parvenir, elles s’adaptent à la profu ux d’accès parallèles et PAGF OF déterminantes pour conserver une part de marché et ainsi ssurer la pérennité de la banque. La gestion de la relation clientèle apparaît donc comme un outil qui porte à la fois sur le marketing opérationnel mals aussi dans une optique de marketing stratégique .

Problématique Notre travail s’intéresse à la manière qu’opte les banques pour améliorer la gestion de la relation clientèle dans un milieu concurrentiel . En d’autres termes , avec la concurrence qui devient de plus en plus rude , quels sont les outils et les moyens qu’utilisent les banque pour la bonne gestion de la relation clientèle ? Nous allons essayer d’appréhender les principales étapes du rocessus de la gestion de la relation clientèle au sein de la banque.

Après avoir le constat de l’absence de quelques outils , j’aimerais en proposer quelques-uns afin d’aider la banque ? mieux gérer le risque. Objectifs :Les principaux objectifs de cette étude sont Assimller les connaissances techniques acqulses dans le cadre du marketing ou du développement et de la gestion de la clientèle Mettre en œuvre l’esprit et la méthode qui doivent guider aujourd’hui un conseiller clientèle dans la gestion opérationnelle de ses missions Améliorer un portefeuille clientèle Bâtir une stratégie de développement

Se concentrer sur révolution du portefeuille Analyser et exploiter les données Apporter des recommandation permettant d’améliorer les méthodes de gestion de la relation clientèle de la banque Pour mieux répondre à la problématique , ce travail sera scindé en deux parties dont la remière partie nous donnera un aperçu sur PAGF s OF ce travail sera scindé en deux parties dont la première partie nous donnera un aperçu sur la présentation de la gestion clientèle au sein d’Attijaribank Mauritanie .

Et la deuxième partie qui traitera la présentation de la Banque et de la gestion lientèle , une banque qui su se construire une réputation aussi bien nationale qu’internationale , cette banque n’est autre qu’Attijaribank . OF liées aux prix » PHLIPPE KOTLER Pour cela , la banque cherche toujours à mieux connaitre les besoins présents et futurs de chaque client.

A partir de cette connaissance , elle pourra ajuster les options , la livraison et la communication de son offre aux besoins du client 1 Mercatique d’une unité commerciale : ITB 7 OF b) Description des postes : 2A l’issu de la structure , les taches du pole commercial se présentent ainsi: DIRECTEUR COMMERCIAL Au sommet de l’organigramme il représente la banque au prés des clients, son rôle est d’assurer la supervision des Operations au niveau de la banque , l’animation commerciale , la réalisation des objectifs .

Son but est d’accroitre le volume, la qualité et la rentabilité de l’ensemble des prestations de la banque tout en veillant à la maitrise des rlsques. Son rôle prlncpal est d’assurer la gestion et le développement de la banque . Il se charge aussi de : – Contrôler le travail ; – Développer les relations avec les clients ; – Donner l’accord sur des crédits ; Responsable de tout ce qui ce passe au sein de l’agence… Il assure la vérification et le contrôle de l’ensemble des opérations – Représenter son agence: LE GESTIONNAIRE : (vérificateur interne ) Le gestionnaire donne des conseils avisés à ses clients en tenant compte de leur situation et de leurs besoins. Un métier qui nécessite de l’empathie ainsi qu’un bon sens commercial. II établit tout d’abord un bilan patrimonial avec ses clients afin de pouvoir proposer des produits personnalisés et avantageux pour eux. II est tenu de définir les avantages fiscaux et les ontraintes juridiques de chaque produit, investissement qu’il propose à ses clients.

Il a une totale maitrise du marché, il suit les évolutions et les actualités économique et financière aussi bien au niveau national qu’international. Ses missions : Il commerciali 8 OF commercialise des produits financiers à forte valeur ajoutée (assurance vie, Prévoyance, Crédit, Défiscalisation immobilière) ou encore des solutions plus originales comme l’achat d’œuvres d’art, de métaux, de pierres précieuses, d’antiquités… Il prospecte et développe son portefeuille clients sur le terrain.

Il applique la stratégie commerciale en adéquation avec les besoins et les attentes du client dans le souci de la meilleure qualité de prestation. Il conseille les clients, réalise une étude personnalisée approfondie et propose les produits. 2 Desmicht F, Pratique de l’activité bancaire, 2e édition , Dunod 2007 Il négocie pour les clients auprès des organismes professionnels des conditions de placements avantageuses et s’assurent du bon déroulement de ses dossiers CHARGE DE CLIENTELE ou CHARGE D AFFAIRES Le chargé de clientèle exerce son métier dans les banques.

Il st généralement basé dans une agence de taille importante ou directement au siège de la banque. Il est chargé de commercialiser des produits financiers très divers auprès d’une clientèle composée de particuliers , de petites et moyennes entreprises et industries. Les tâches principales d’un chargé de clientèle sont les suivantes : Gérer son portefeuille de clients : Chaque chargé de clientèle possède un portefeuille de clients. Il doit leur proposer des produits financiers qui correspondent à leurs besoins.

Il a des objectifs annuels de vente révisés régulièrement. Conseiller ses clients : Le chargé de clientèle doit pouvoir répondre aux attentes de ses clients. Avant d’être un vendeur, il est avant tout quelqu’un qui conseille ses clients en Avant d’être un vendeur, il est avant tout quelqu’un qui conseille ses clients en fonction de leurs besoins et de leurs attentes. Proposer le bon produit à la bonne entreprise est le meilleur moyen de la fidéliser. ?valuer les risques : Avant de proposer des prêts ou des possibilités de découverts, il est nécessaire dévaluer les risques encourus par l’entreprise et par la banque. Dans ce cadre, il doit ?tre capable d’examiner précisement la situation financière de son interlocuteur à travers ses résultats financiers, la nature de son commerce ou encore son patrimoine. Prospecter : II doit trouver de nouveaux clients afin d’augmenter son chiffre d’affaires et d’atteindre ses objectifs.

Il doit connaître parfaitement le tlssu économique local. C] En plus de sa dimension commerciale, le chargé de clientèle doit posséder un savoir-faire dans le domaine de la finance. La nature de sa clientèle demande une expertise et une spécialisation fortes. Un chargé de clientèle peut à terme devenir gestionnaire de atrimoine ou directeur d’agence. Il peut également se tourner vers des postes d’encadrement ou évoluer vers le domaine de la finance.

Mettre en avant les produits bancaires Répondre à des objectifs commerciaux Rendre des comptes à la direction n L’AGENT DE SECURITE : L’agent de sécurité a pour objectif de décourager les actes de malveillance : vols, actes d’incivilité, vandalisme, dégradations de monuments, attentats.. Il tient une « main courante », c’est-à-dire un registre dans lequel il note toutes ses observations. Après chaque incident, il doit rédiger un compte re paGF