Marketing

Bien sur, si le client n’est pas fidélisé, l’amortissement du coût d’acquisition ne peut se faire. Le levier de rentabilité lié au remboursement des coûts d’acquisition est donc particulièrement fort pour les secteurs ou la durée de vie d’un client est théoriquement élevée et ou par conséquence, les coûts d’acquisition peuvent être très levés en regard des premières transactions enregistrées. On peut citer par exemple les domaines de l’assurance et de la banque, les clubs de livre ou les clubs de vacances. L’augmentation du C. A. Enrêner par client : Pour un grand nombre de secteurs d’activités, plus un client est ancien, plus en moyenne il gêner du chiffre d’affaires en augmentant sa fréquence d’achat et le montant moyen des achats réalisés. Cette augmentation du chiffre affaire liée à l’ancienneté du client s’explique par la confiance croissante éprouvée l’égard du vendeur et par une meilleure connaissance de on offre. La diminution des coûts de gestion : Un client fidèle devient moins coûteux à gérer, car il connaît mieux l’entreprise et son fonctionnement et a tendance à moins utiliser ou de façon plus autonome les fonctions de support.

Dans le même temps, l’entreprise apprend également façon plus autonome les fonctions de support. Dans le même temps, ‘entreprise apprend également à connaître son client ce qui peut aussi se traduire par la diminution des coûts de gestion. Bien sur, le potentiel d’économies lié à la diminution des coûts de gestion est très variable d’un secteur d’activité ‘autre. Les effets de recommandation ? Plus un client est ancien, plus la recommandation est forte.

Il donne des conseils pertinents et il adressera des prospects correspondant à la cible de l’entreprise, par exemple le bouche à oreille ; dans de nombreux cas les clients fidèles d’une entreprise vont spontanément la promouvoir auprès de leur entourage et deviennent par la voie de cette technique, des recruteurs très efficaces, parce que désintéressés et crédibles. Pour toutes les raisons, le client ou la clientèle fidèle d’un service d’une entreprise est considéré comme un véritable hôpital, appelé le capital client.

La stratégie de fidélisant se partage en cinq étapes : Premier étape : définir une cible. Fini, l’époque où les opérations de fidélisant s’adressaient à tout le monde. Compte tenu de leur coût, elles ne visent plus que les meilleurs clients, ceux que les experts en marketing appellent les «20/80» (les 200/6 de consommateurs qui assurent 800/6 du chiffre d’affaires). Par exemple le groupe donne, il ne s’adresse qu’aux Français qui consacrent plus de 5 000 francs par an à leurs achats de yaourts, bières, aux minérales, biscuits et autres plats cuisinés. Ours achats de yaourts, bières, eaux minérales, biscuits et autres plats cuisinés. Deuxième étape : le «training», c’est-à-dire la recherche des adresses des consommateurs correspondant à la cible. Pour les tour-opérateurs, qui conservent sur informatique les dossiers de leurs voyageurs, c’est assez simple. Les groupes de distribution, eux, peuvent émettre des cartes de fidélité : les acheteurs remplissent un dossier d’inscription, avec leurs coordonnées, reçoivent leur carte par la poste, puis la présentent chaque fois qu’ils viennent n magasin.

Les choses se compliquent pour les fabricants de biens de grande consommation qui n’ont pas de contact direct avec leurs clients. Troisième étape : le choix des outils de fidélisant, est la plus délicate. Ne donner aux clients sélectionnés que des babioles est économique mais peu efficace. Lustrer, qui envoyait trois fois par an un magazine de six pages en couleurs, «Plaisirs et promotions», à ses 300 000 plus gros consommateurs, vient d’arrêter. Mais l’excès inverse couvrir ses fidèles de cadeaux s’avère vite ruineux.

Total a déboursé jusqu’ 40 millions de francs par an, rien qu’en irais d’assurances, pour sa carte Club Total, qui offrait chaque plein d’essence quinze jours d’assistance gratuite. Quatrième étape : il reste à mesurer l’impact de toutes ces opérations. C’est assez facile, en tout cas d’après les statisticiens. AI suffit d’évaluer l’écart entre les dépenses effectuées par des foyers témoins, non concernés par le programme de fidélisant, et celles des familles des foyers témoins, non concernés par le programme de fidélisant, et celles des familles «fidélisées».

mourra, Nouvelles Frontières, sono, entre autres, ont mis en place de telles procédures de contrôle. Toutes les marques se déclarent satisfaites des résultats, mais ne communiquent aucun chiffre précis. Cinquième et dernière étape : le «pilotage» de la base de données. Le fichier clients est constamment enrichi : remontée des coupons, taux d’utilisation des cartes de fidélité, fréquence d’achats, catégories de produits achetés. Grâce à ces informations, on peut suivre les réactions des familles.

Celles sur lesquelles la fidélisant n’ aucune influence sont retirées du fichier. Celles qui restent sont soignées aux petits oignons. Première option : soumettre leurs dépenses à une simple analyse statistique, ce qui permet d’affiner les offres promotionnelles. donne dispose, par exemple, de 250 combinaisons différentes pour les bons de réduction joints à son consumer magazine. Les parents de jeunes bébés reçoivent des coupons pour baleine, tandis que les mères de famille nombreuse se voient proposer des plats cuisinés Marie.

On parlera plutôt de stratégie de fidélisant, mais la fidélisant requiert davantage du marketing mixé prenant en compte le prix (c’est-à-dire le coût de la fidélisant, mais aussi les dépenses des clients à fidéliser), le produit (surtout la marque), la place (en d’autres termes le stationnement, qui revient à la notion de quelle image pour le produit), et la promotion qui est dans les moyens de fidélisait notion de quelle image pour le produit), et la promotion qui est dans les moyens de fidélisant LES MOYENS DE FIDÉLISANT On en dénombre un grand chiffre, c’est pourquoi les principaux dans chaque catégorie seront vus plus dans le détail de leur mode de fonctionnement et ceux considérés comme secondaires seront listés Les moyens traditionnels Les principaux : La carte de fidélité : elle est le moyen le plus connu qui permet aux clients d’obtenir des points, des héros, des idéaux. Mais c’est aussi le meilleur moyen pour les entreprises de connaître la fréquence d’achat, le montant des achats,… Donc d’établir un profil. La carte d’abonnement : c’est un autre système de carte mais payante, elle permet d’accorder aux porteurs des réductions sur les achats effectués. Le but est d’amortir largement le coût d’achat par le cumul des réductions obtenues pendant la durée de validité de cette carte. Les coupons de réductions : ils sont très utilisés par les grandes surfaces, mais on peut craindre que le client se fidélise au produit et non à l’entreprise.

Les promotions . Elles incitent es personnes à acheter. Les invitations privilégiées : elles permettent d’être invité pour des occasions particulières comme pour les soldes ou pour a présentation des nouveaux produits. Le publiciste (lettre ou émail) : il permet de personnalisé la lettre ou le émail envoyé, il propose aux clients des engage le consommateur sur le long terme (souvent I an minimum) et qu’il faut résilier sous peine de reconduction. Il y a aussi les contrats de maintenance par lequel l’entreprise s’engage à réparer à ses frais les réparations en cas de problème. La qualité : un client satisfait est un client fidèle.

Les secondaires : – distribution de fêler, de tracts ou de dépliants – élaborer un communiqué de presse a envoyé à différents médias – prospection directe par téléphone ou rencontre physique – être sur les pages jaunes et/ou les pages prof – faire sa publicité sur son véhicule – envoyer des cartes de V?AUX à ses clients – être sur des revues ou magazines spécialisés – demander à figurer sur le prochain magazine de votre commune – faire sa publicité dans des radios locales Les moyens via « interne » Les entreprises l’utilisent de plus en plus, ce procédé s’effectue maintenant par de nombreuses activités : avoir un bloc ou un site interne – référencer son bloc ou son site interne : – profiter des sites d’annonces gratuites – s’inscrire sur les sites « réseaux » comme par exemple vidéo ou lingerie – envoyer une lettre d’information régulièrement par émail Le message peut être personnalisé. Le singe est une pratique encore récente mais qui affiche des performances affolantes : les messages sont lus à 90 % et les taux de mémorisation très forts. La réactivait de ce support est aussi très bonne puisque les cibles consultent leurs SMASH dès réception la plupart du temps dans la mesure où aucun garde sur soi son portable que ce soit au bureau, la maison ou pendant les déplacements. Et si l’offre envoyée est alléchante, le client peut la faire suivre à ses amis en quelques secondes, effet viral garanti ! De plus, le singe est une pratique très abordable.

Les « autres » moyens secondaires listés : – organiser des conférences gratuites sur des thèmes en lien avec votre activité – faire régulièrement, auprès de sa clientèle, des enquêtes de satisfaction – faire une opération de parrainage – profiter de son réseau personnel (amis, famille, anciens collègues) pour faire connaître son activité participer à des réunions de créateurs d’entreprise, à un club de dirigeant local – répondre à des appels d’offre – récompenser vos clients les plus fidèles ou les plus importants – lancer de nouveaux services de temps en temps clientèle. La marque, un moyen de fidélisant à part entière On est tous confronté au quotidien à des marques de tous genres et sur tous les produits. C’est, en tout cas, difficile de se sentir non concerné par leur présence quasi omniprésente.

On est prêt à dépenser un peu plus pour porter telle « griffe ». Selon la marque les vêtements sont août de suite rattachés à une histoire, à une importance précise, par exemple bonnetière a développé un concept et une communication qui a fait que la marque a été enrobée d’un vécu chargé de symboles et d’émotions et reflète une gamme de vêtements fascinante au niveau du design mais surtout parce qu’elle caractérise la marque portée par des gens « biens », les « grands » Ainsi porter ou acheter une marque peut être synonyme de recherche de la qualité, ce peut être également par plaisir de porter du beau, de se sentir bien ou se sentir autre.