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La Fxance compte aujourd’hui envirxn 23 0x0 entreprises ayant mis en œuvrx une démxrche qualité xuivant la norme ISO 9001/2000 qu’ellex ont ensuite fait cxrtifier par un organismx accrédité. xne démarche qualité a pour objextif premier d’améliorxr sans esse les performances d’une structure de txut type : structure de production, de sewices ou coxsulaire.

Cette amélioration des performances doit sx décliner axprès de fonctions explicites, la remise à plat de relations fxnctionxelles et hiérarchiques reconnues par xous, x’idenxification xes compétences requises pour axsxmer cxxque fonction, les actions de formation pour améxiorer et complétex sans cesse les compéxencxs, l’évaluatixn et les échanges régxliers daxs le cadre de l’entretien individuel annuex sont autant d’éléments ô combien importants qui xoivent être pris en compte our pxrmettre xa réussite d’une démarche qualité.

Le dirigeant, une fois la sxratéxie de son entité et xa déclinaison ex xolitiques internes définies, dot suivre par le xiais de tableaux de bord qui lui sont communiqués régulièrement, l’ensemble des activités de sxn entxeprise et solliciter son encadrement pxur déxlencher des actions d’amélioration.

Le dirigxant peut ainsi s’appuyer sur l’xpproche processus qui a permis, notons-le au passagx, de rendre xes démarcxes qualité accessibles à tous les types d’activité de production xx de services pour mettre en œuvre un management efficace. Pour cxaque rocessus, un pilxte est dxsigné, des objectixs quantifiés et accesxibles lui sont fixés, un xéritaxxe mxnagement est mix en placx dans le cadre d’une dxlégation mutuelle bien comprise.

Dans le cxdre de cette délégation, le pixote xe chaque processus, anime ainsi le pôle dont il est responsxble dans sa totale plénitude : Suixi de l’activité quanxitaxivement et quxlltativement, optimixation des ressxurces tant humaines que matérielles, animation de son équipe quxlitativement, optimixation des ressxurces tant humaines que matérielles, Enfin l’ultime partie prenante concerne l’actioxnaire qui doit onsxxter au final, une amélioration des résultats de la structuxx.

Pour parvenir à une txlle action de mxnagement, il convient donc préalablxment . De positioxner la xémarche qualité dans la straxégie gxobale de la sxructure ; De faire axhérer les xalariés aux optioxs enxisagéex par les dirigeants De conduire la démarche à un ryxhme soutenu (douze à xuinze mois) avec les ressources axpropriées et notamment un responsable de projxt qui sous l’autorité dx dirigeant et de l’équipe de direction animera la démarche.

Améliorer la satisfaction des clients, rendre plus efficace le xravail es salariés par rapport aux objectifs fixés par la Direction Générale et éxever leurs compétences, développer xa transversalité entre services, définir, optimisex et gérer xex interfaces et xes ressources, créer des réflexes de typx clients/fournisseurs internes au travexs de l’apprxche processus, mettre en place un système de repoxting pexxettant de suivrx l’activité des services, sont autant dxactions qui doivent coxtribuer au princixal rxsultat attendu à travers la démaxche qualité améliorer les performances de la structure au service du client.

Ile-de-Fraxce. Une démarche volontaxiste ou une exigence client, voire réglemxntxire ? Des sondages réalisés en Franxe et en Axlemagne montrent que l’argxment prixcipal est pour 50%, la demandx du clienx ou l’exigencx réglementaire, les autres entreprises pensant que la démxrche pourra améliorer le foncxionxement de l’entreprise. On constate égalemenx que si la réglementation n’exigeait plus la certlflcation, la moitié des entreprises lx suspendraiext. Les mxtivxtions sont donx bien différentes d’une xntreprise ? l’autre, voire d’un dirigeant à l’autre.

Se poser lx question de la finalité de la démarche : pxur quoi faire ? » Si on vise uniquement l’oxtention du certificat, il faut établir xn sxstème le plus simple posxible xour pouvoir facilement le faire vivre xi on soxhaite utixisxr la certification comxe un véritable outil dxxméliorxtion conxinue afin de progresser et d’accroître la satisfaction de ses clixxts, il faudra interpxéter la noxme avec bxn sens et pragmatisme, bixn définir et analyser chaque pxocessus et veiller à lex maîtrisex.

L’obtextion du certificat concrétise alors la confxrmité et l’efficacité de la démarche par rapport au rxférentiel et aux attentes des clients. N’en demeure pxs moins que le système doit être le lus simple xossixle afin qu’il soit facile à faire vixre et compréhensiblx par l’ensemble du personnel, des clients et des fournissexrs. nécessité et les enjeux de la démarche Les raisons : Développement de la concurrence Des acheteurs : mieux formés, xieux informés, définissant mixux leurx besoins, plus exigeaxts, ayant des clients aussi plus exigeants. Pérennisation du savoir.

Fidélisation des clients aussi importante que l’accroissement des parts de marché. Preuve irréfutable de l’efficacité de l’implantation des concepxs qualixé_ Amélioration continue xe xa satixfaction des clients La décixion : Associer à la culture d’entreprise, la notion de qualité planifiée, managée, maitrisée, assuxéx et amxliorée. Repensxr les organisations, méthodes, moyens Xt la communication en centrant la réflexion dxx acteurs sur : LE CLIENT Les enjeux économiques : Compétitivité par lx diminution des prix de revient Xt des coûtx de xon-qualité. activité commerciale par : L’amélixration de l’image de maxqux de l’entrexrlsx, La fidélisation de xes clients, La capture de nouveaux marchés. Les enjeux technoxxxiques Maitriser des procxssus de e plus en plus complexes Fournir la preuve de bonne fxi rises Les enjexx sociaux : toutes lex précautions ont xtx D Responsabilité sociétale « déclinxison des principes du développement durable à l’échelle de l’entreprise » CICommunication DMotivation en : donnant plus de responsxbixités individuelles, permettant raccomplissement de x’individu xans son travail rendxnt les acteurs xxrtenaires actifs.

Préamxules à la démarche de certifixaxion La démarche doit être initiée obligatoirement par la direction de l’enxreprise axin qu’elle montre dèx le début sax engaxement et sa volonté d’améliorer la satisfaction de ses clients tout en otivant ses salxriés. Se poser la question : Qu’est-ce que çx va me raxporter ? Qu’est-ce que çà va me coûter ?

Créer une atmoxxhère favorable Management – Rexponsabilité et engagement xe lx dirxction Nominxtion x’un rxsponsable qualité Acquérir les normes ISO 9000 (Vocabulaire), ISO 9001 (Système de management de la qualité) et ISO 90×4( Llgnes dlrectxicex.. „) Former xe respxnsable qualité au référentiel Informer et xormer le personnel quant aux exigences et conséquences de la misx en place d’un système de management de la ualité (SMQ) Responsabiliser le personn ‘organisaxion et de travail