EFF TSC 2013

Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation on Filière : Technicien Spécialisé en Commerce Niveau : Technicien Spécialisé Épreuve : Synthèse 1 Durée : 5 heures Barème : 120 Points org Document(s) et Maté l(s} Sni* to vieu l, à l’exclusion de Liste des comptes du toute autre informati Une calculatrice de poche a tonctionnement autonome Document(s) et Matériel(s) strictement interdits : L’usage des téléphones portables L’utilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées Conseils pour la réussite de votre examen : 1 Inscrlvez votre identification complète sur chaque feuille ‘examen 2.

Reproduisez le tableau suivant sur la première page de votre feuille de réponse 3. Commencez vos réponses à partir de la deuxième page 4. Procédez à la pagination des pages des copies de réponse 5. Recopiez le NO du dossier pour chacune des réponses correspondantes 6. Assurez-vous d’avoir reçu la totalité des pages de l’épreuve Pratique 180 points Total Général / 120 points THÉORIE : (40 points) Dossier 1 : /20points Chez la BMCI filiale du groupe BNP Paribas, les modes de contacts avec les clients se multiplient.

Le mot d’ordre est alors « dispositif anque de détall multicanal » L’objectif est double, proposer au client le mode de contact (Internet, téléphone, agence) Le plus pertinent en fonction de ses besoins et libérer le conseiller du temps passé en tâches improductives ou chronophages (répondre au téléphone, enregistrer un chèque au guichet). Des centres de relation client (CRC) ont été créés pour devenir le moteur de la relation.

Mixant internet et téléphone, ces centres d’appels sont connectés Le taux de réponses aux en permanence aux agences appels téléphoniques atteint Ce qui était loin d’être le cas ar le passé, lorsque le client cherchait à joindre son banquier au téléphone » Le téléconseiller peut également intervenir sur les agendas des conseillers pour prendre des rendez-vous car toutes les informations concernant les clients sont partagées au sein de réseau informatique. Les téléconseillers vont aussi vendre des produits.

Mais Yoffre doit être ciblée sans être agressive et arriver au bon moment. La préoccupation fondamentale de la BMCI est désormais de bien connaitre ses clients. 1- Quels sont les différents modes de contacts mis en place par la BMCI ? (3PtS) – Quel est le rôle du téléconseiller chez la BMCI ? (3pts) 3- Les centres d’appels, so us, un moyen d’améliorer *AGF 9 OF q téléconseiller chez la BMCI ? (3pts) 3- Les centres d’appels, sont-ils, pour vous, un moyen d’améliorer la relation avec le client ? (2pts). Pourquoi ? 2pts) 4- Quels sont les autres outils et moyens qul facilitent la mise en place de la GRC ? (4pts) 5- Le choix du mode de contact doit se faire en adéquation avec la cible, mais aussi en fonction de son coût. A partir des éléments donnés ci-dessous, calculez le coût d’une opération de publipostage envisagée par la BMCI 🙁 6pts) Coût d’acquisition d’un fichier : 3000Dh (Il est prévu deux fichiers : 1 pour les particuliers, l’autre pour les professionnels) Frais de documentation et d’élaboration d’une fiche produit : 50 000Dh pour 1000 exemplalres.

Il est prévu d’effectuer 350 envois. Elaboration de la lettre d’accompagnement pour le publipostage ? 1200Dh. Mise sous pli et affranchissement 30Dh par envoi. Relance téléphonique à tous les destinataires 2,80Dh par appel. Dossier 2 : 120 ponts Al stratégie commerciale internationale : ’10 points Malgré les différentes crises qui ont secouées le continent fricain, les pays émergents d’Afrique subsaharienne ont réussi à maintenir une croissance économique sur une longue période.

En moyenne sur les dix dernières années, ces pays ont connu une croissance de leur PIB réel aux alentours des Cette croissance économique stable a été rendue possible grâce à un influx d’investissements étrangers attiré par la faiblesse concurrentielle des coûts de production, particulierement de la main-d’œuvre. Dans le cadre de la coopération sud-sud, la BMCI a décidé de s’implanter dans certains de ces pays subsahariens : Sénégal, Côte d’ivoire et Niger.

Po certains de ces pays subsahariens : Sénégal, Côte d’ivoire et Niger. Pour cela, elle doit réaliser un diagnostic de ces marchés. 1- Quelles sont les informations à collecter sur ces marchés pour réaliser ce diagnostic ? (3pts) 2- Expliquer les différents outils de sélection qui permettent à la banque de faire son choix. (3pts) 3- La BMCI décide de cibler le marché ivoirien, elle hésite entre deux modes de représentation : la filiale et la succursale.

Expliquer la différence entre ces deux modes de présence. (4pts) B/ environnement international : / 10 points Le Conseil d’administration du FMI a approuvé une ligne de précaution et de liquidité de 6,2 milliards de dollars en faveur du Maroc pour l’aider à se prémunir contre les fluctuations des cours du pétrole et les éventuelles retombées de la baisse de conjoncture en Union Européenne. Ce crédit de 24 mois est accordé au titre de la ligne de précaution et de liquidté (LPC) récemment adoptée par le FMI.

Il offrira une police d’assurance utile contre les chocs exogènes, eu égard aux incertitudes grandissantes de la situation mondiale, et il permettra aux autorités de poursuivre la mise en œuvre de leur ropre programme de réformes, dont l’objectif est de promouvoir une croissance économique vigoureuse et solidaire. Le pays compte à son actif des fondamentaux solides et des politiques saines. Cependant, l’économie mondiale se trouve aujourd’hui dans une situation particulièrement fragile et les incertitudes liées à la zone euro et au renchérissement du pétrole sont source de risques.

La ligne de liquidité fournit au Maroc une police d’assurance utile pour répondre aux besoins de financement immédiats fournit au Maroc une police d’assurance utile pour répondre ux besoins de financement immédiats au cas où ces risques se matérialiseraient. Elle vise à renforcer la confiance des investisseurs et à faciliter raccès aux marchés internationaux en montrant que les politiques menées par le Maroc sont saines et que les autorités disposeront de suffisamment de ressources en cas de besoin.

La LPC est un dispositif de précaution et le Maroc a fait savoir qu’il n’a pas l’intention d’effectuer de tirages tant qu’il ne subira pas de chocs exogènes. 1/ Quel est le rôle du FMI ? (3pts) 2/ D’après le texte, pourquoi le Maroc a-t-il besoin d’une ligne de iquidité du FMI? (3pts) 3/ Que signifie la zone euro ? (1 pt) 4/ Présenter les objectifs de l’Union Européenne. (3pts) PRATIQUE (80 points) Dossier 3 30points La société SOTEX FASHION est spécialisée dans la fabrication et la commercialisation des articles de prêt à porter haut gamme.

La commercialisation de ses produits est effectuée par une équipe de commerciaux qui visitent les points de vente spécialisés indépendants sur la totalité du territoire national. La structure actuelle du portefeuille est la suivante Nombre CA annuel moyen Nombre moyen de visites par an Clients importants 1 800 110 Clients moyens 7 200 890 Clients peu importants commerciaux). Chaque année, l’équipe commerciale dispose de cinq semaines de congés ; elle suit deux séminaires de formation-stimulation d’une semaine chacun et un salon professionnel régional d’une semaine.

Un lundi sur deux est consacrée à diverses tâches : réunion, mise à jour des fichiers, vérification des comptes rendus, rédaction du rapport d’activité des deux semaines passées. Au cours de son circuit, chaque représentant effectue en moyenne cinq visites par jour. Le directeur commercial s’interroge sur l’intérêt d’intégrer un ertain nombre de télévendeurs à son équipe.

D’après ses renseignements, la mise en place d’un service de télévente interne se traduit par les coûts sulvants: Salaire télévendeur : 4 000Dh par mois Salaire superviseur (il faut un superviseur pour une équipe de 10 télévendeurs) : 4 800Dh par mois. Secrétaire commercial : 2 500Dh Loyer et entretien des locaux 30m2à 1 500Dh par mois Charges diverses (fournitures, amortissement… ) : 2 000Dhpar mois Frais téléphoniques (pour une durée de 5 minutes) : local 0,60Dh , national 4,50Dh Nombre de jours de travail : 5 jours

Le fonctionnement de l’équipe de télévendeurs serait le suivant Cinq semaines de congé par an ; deux semaines de formation- stimulation Chaque télévendeur doit contacter quatre clients par heure (avec une conversation téléphonique de 10 minutes en moyenne) La répartition des appels est la sulvante : en local, le reste en national Nombre d’heures de télévente par jour : 5 heures. La mission des télévendeurs serait de couvrir les petits et moyens clients.

Ces appels télépho e appels pour les clients Ces appels téléphoniques (quatre appels pour les clients moyens t deux pour les petits clients) permettraient de réduire les rencontres avec ces clients à une seule visite annuelle. La proportion des clients actuels résolument opposés à toute transaction par téléphone, et qui ne vont pas être recontactés est évaluée à pour les clients moyens et à 1 % pour les petits clients. 1- Quel est le type de commerciaux actuellement employés par SOTEX FASHION? (4PtS) 2- Calculez la taille de l’équipe actuelle (sans tenir compte des télévendeurs). 8pts) 3- Quel est le coût de cette force de vente actuelle ? (6pts) 4- Calculez le nombre de télévendeurs nécessaires. 6pts) 5- Calculez le coût de la couverture des petits et moyens clients par l’intermédiaire du service de télévente. (6pts) Dossier 4 : /20points Le manager veut réaliser une analyse de ses charges en termes de variabilité et vous fournit les données du deuxième semestre Chiffre d’affaire : 2 160 000Dh Frais variables d’achat : 800 000Dh Frais variables de fonctionnement : 300 000Dh Commissions personnel : 5% du CA ; Charges fixes : 900 OOûDh.

Le manager désir développer son activité. Il vous demande d’effectuer le changement de structure envisagé pour le premier emestre N+l, d’analyser la rentabilité prévisionnelle et de lui indiquer si l’agrandissement de l’activité est une opportunité. 1- Calculer le seuil de rentabilité et e point mort re atif au deuxième semestre N. (8pts) 2- Calculer le seuil de rentabilité et le point mort en tenant compte des changements de structure pour N+l (voir Annexe). (8pts) (voir Annexe). (8pts) 3- Indiquer dans une note la solution la plus intéressante. 4pts) Annexe : changement de structure • Charges proportionnelles à l’activité : Les frais d’achat seront augmentés de 12% Les frais relatifs au fonctionnement diminueront de 5% ; Les commissions au personnel passeront de 5% à 7,5% Charges de structure : publicité : 3 600Dh Aménagement : 300 000Dh amortissable sur 4 ans en inéaire. Chiffre d’affaires : Une augmentation de est prévue. DOSSIER 5 : 30points La société SOTEX FASHION, en plus des écharpes, fabrique et commercialise des chemises.

Elle réalise de son chiffre d’affaires à l’exportation, notamment dans les pays subsahariens. Elle souhaiterait étendre ses relations à l’étranger et plus particulièrement avec le continent européen. Elle a contacté une société d’agence commerciale pour prospecter ce marché. Cette prospection a abouti à une commande d’essai d’un importateur italien. 1- D’après l’annexe 1, selon quel i ncoterm la société va déterminer le prix de vente ? (2pts) 2- Préciser les principales obligations de chacune des parties selon cet Incoterm. 4pts) 3- Déterminer le prix d’offre DDP en euros en calculant tous les incoterms intermédiaires. 1 euro= 11,30 MAD (18pts) Sachant que la société SOTEX FASHION exige de son client le paiement par crédit docu us est demandé de : PAGFac,Fq assurance comprise et dédouanement export à la charge de l’exportateur Règlement : Crédit documentaire Emballage : Caisse en bols ANNEXE2 : CONDITIONS DE VENTE ET COTATION Prix de vente unitaire Transport maritime : l’unité payante BAF : CAF .

Honoraire transitaire : 450 Dh 120 euros 3 400 Dh Pré acheminement jusqu’au port de Casablanca 1 600 Dh Mise à FOB Prime d’assurance : majoré de 10% Mise à quai au port de Casablanca : Mise à quai au port de Gène : Dédouanement export • Droits de douane : TVA • Post acheminement : 250 euros Dimensions d’une caisse o,60m Contenance d’une caisse : Poids brut d’une caisse : Prix d’une caisse : 1 300 Dh de CIF 800 Dh 76 euros 720 Dh 0,80 x 0,80 x 100 chemises 62 kg 230 Dh