Dossier ECP BTS Esthétique Cosmétique

session : Jilin 2014 BTS esthétique-cosmétique Dossier d’Étude à Caractère Professionnel Sommaire ntroduction Fiche Entreprise Mise en Place Satisfaire Enquête de satisfacti OF Swipe p Mettre à jour fichier client Carte fidélité Mailing personnalisé + Newsletter 10 Conclusion Annexes Tarifs Enquête de satisfaction Page 3 page 4 et 5 Page 6 à 8 Page 8 page 9 Page 9 et Page 11 page 13 Page 14- 15 Fiche de renseignements + Carte fidélité gratuite page 16 Mailin Newsletter page 1 7 Page 18 bien-être et à la relaxation.

Il se compose ainsi • Accueil : linéaires ; caisse et un couloir servant de salle d’attente. Espace détente : Sauna ; Hammam ; Douche de relaxation ; Lampe Infrarouge ; Espace Tisanerie ; Jardin d’été. un espace manucurie et maquillage et 6 cabines (dont une cabine double) : Pour les épilations, soins visage, soins corps, balnéo, douche à affusion, Vestiaires clients. Vestiaires employés et toilettes. Bureau Chaufferie. Ci-dessous les plans : REZDE CHAUSSEE 1er ETAGE FICHE DE L’ENTREPRISE MANAGEMENT : Christelle Trompat dirige Cinderella et y travaille également.

En plus de quelques soins effectués, elle s’occupe essentiellement des commandes et papiers administratifs (préparations es plannings, recherches de nouveaux partenariats (associations sportives, comités d’entreprises… ), réalisations des commandes, mise en place de nouvelles offres (discutées au préalable avec les différentes employées)… ) et prend également part à la prise rendez-vous et de l’accueil client. Les salariées sont au nombre de quatre, trois sont à temps plein et en CDI (Isabelle, Amélia et Emilie), la quatrième effectue un temps partiel (Laura).

La comptabilité est faite par une comptable in 20F 14 lundi mardi 9h-1 2h113h-20 9h-1 2h113h-20h conges 9h-1 2h30/1 3h30-20h 9h-12h30/13h30-20h 9h-20h congés mercredi h-1 3h/14h-20h jeudi 9h-12h/13h-20h vendredi 9h-13h/14h-20h 9h-1 2h30/1 3h30-20h 10h-12h/13h-20h samedi 9h-13h/14h-19h 30F 14 ces 12500 clients, environ 500 sont des clients réguliers de l’établissement, venant pour des épilations ou des soins minceurs (ces soins étant ceux ramenant des clients fidèles, les autres soins étant plus occasionnels ou étant offerts).

Ce logiciel permet un suivi personnalisé de chacun d’entre eux allant des soins prodigués aux produits achetés ainsi que du type de peau, les commentaires sur l’état de celle-ci, cela pour les soins visage, pour les soins corps, nous pouvons indiquer quel roblème la personne voudrait corriger, comme la cellulite, mais ce fichier sert surtout à notifier leurs coordonnées.

Il permet également de créer des factures au nom des clients, de connaitre le prix de chaque article mis en vente en temps réel aussi bien que celui de chacune des prestations proposées ? l’institut. La prise de rendez-vous est généralement effectuée par téléphone ou ? l’institut directement et est inscrite manuellement sur un agenda mensuel en raison du nombre de cabines et desthéticiennes présentes. LES TARIFS : L’institut propose de nombreux et divers soins que l’on peut regrouper en lusieurs groupes.

Ci-dessous les différents tarifs. Prestations Soins Visage Corps 4 4 la perte de clientèle est inévitable pour tout institut. Prenant en compte que cela revient cinq à dix fois plus cher de recruter une nouvelle cliente que d’en fidéliser une ancienne, j’en ai donc conclu qu’il était important de se lier au mieux avec celle déjà acquise pour qu’elle continue de fréquenter le plus régulièrement possible l’institut. La question à se poser est donc : Comment peut-on fidéliser au mieux sa clientèle ?

MISE EN PLACE La fidélisation d’une clientèle peut avoir plusieurs buts : fidéliser our vendre plus longtemps aux mêmes (ce qui assure la pérennité d’une entreprise) ; fidéliser pour vendre davantage aux mêmes (ce qui permet d’augmenter son chiffre d’affaire sur un court moment). Il faut bien comprendre que la loyauté d’un client dépend surtout de sa satisfaction vis à vis du service vendu. Sil n’est pas ravi de la prestation il ne reviendra pas, il va donc de soit que le but premier lors du processus de fidélisation est de satisfaire le consommateur..

SATISFAIRE Comme dit plus haut notre premier objectif est de contenter l’acheteur et cela passe par : L’accueil : Lors de l’accueil d’un client que se soit en face à face ou par téléphone, l’esthéticienne devra être disponible, accueillante, avenante, ? l’écoute tout en étant rapi afin de convenir au mieux s 4 esthéticienne est en retard il est seulement conduit dans l’espace d’attente afin de patienter.

Pour se démarquer il est donc intéressant de lui proposer une boisson (thé, café, sirop à l’eau) ce qui n’engendrera pas de frais supplémentaires, l’institut possédant déjà l’appareillage et les produits importants pour cet acte dans l’espace détente (espace tisanerie). Pour un client venant prendre rendez-vous : A l’institut, l’esthéticienne présente à l’accueil est à son écoute pour lui prodiguer un rendez- vous correspondant au mieux à ses disponibilités et envies.

Bien entendu, ? Cinderella, l’écoute est de mise et pourtant trop d’erreurs sont encore commises lors d’une prise de rendez•aous (dues au nombre de cabine et d’esthéticienne, tout comme à l’inattention quand il s’agit du temps pris pour les prestations engendrant donc du retard), il est donc important dapporter en plus de l’écoute et de la rapidité, de l’efficacité et surtout e vigilance vis à vis de l’exactitude du rendez-vous. Pour un client venant faire un achat : La personne présente ? l’accueil devra être à l’écoute pour le conseiller au mieux en fonction de ses besoins et envies et non de l’objectif requis.

Si le client est satisfait en plus de devenir fidèle à l’institut, il en parlera autour de lui ce qui sera donc un résultat coup double et pe de vendre plus pour ainsi 6 4 consommateur à l’achat). Cependant il primordial de prendre en compte les motivations (ce qui pousse le client à acheter), les mobiles d’achat (sa façon d’acheter, déterminés par a méthode SONCAS ou SABONE) tout comme les freins de chacun (pouvant être une peur ou une inhibition). Pour commencer il faut au préalable avoir effectué correctement une étude des besoin pour mieux comprendre son interlocuteur et déterminer les points précédents.

Le besoin est commandé par un manque et conduit lui même à la motivation qui peut être hédoniste, oblative ou d’auto-expression. Cela est encore différent du mobile d’achat, ce dernier est ce qui pousse le consommateur à acheter tel ou tel produit, telle ou telle marque… En plus de ces points il faut également écouvrir les freins du consommateur, exprimés ou non. Il en existe deux catégories, il peut être une peur (réelle ou fictive), peur de ne pas savoir se servir du produit par exemple ou une inhibition (un manque de confiance en soi, dans le vendeur, dans son jugement ou bien un sentiment de culpabilité).

Ce n’est que lorsque le vendeur à découvert tous ces points qu’il pourra conseiller justement le consommateur. pour un appel téléphonique : L’esthéticienne devra se montrer rapide et efficace lors d’une prise d ou lorsqu’il s’agit d’un 4 vite les motivations qui nt poussé le client à appeler et ses envies, pour ce faire elle devra et comme dans chacune des situations précédentes être à l’écoute du consommateur. Il faut également savoir qu’un client qui attend est un client insatisfait.

Selon une étude faîte, lors d’un appel, un consommateur s’impatiente à partir de la troisieme sonnerie et à la cinquième il raccroche. Il est donc important de répondre rapidement et cela en va de meme pour les personnes venant directement à l’institut. Dans le cas où il devient impossible de répondre aux appels, il sera important de mettre en place un répondeur. Lors des prestations : L’esthéticienne devra toujours se montrer ? l’écoute de son (sa) client(e). Répondre le plus fidèlement à ses attentes devient sa priorité tout comme son confort.

Elle devra également tout au long de leur échange détecter chaque indice permettant de mieux la comprendre pour pouvoir au final la conseiller justement lors d’une vente de produits ou de prestations. Cela est bien entendu respecté à l’institut. L’esthéticienne ne doit pas perdre de vue que vendre est son objectif mais vendre ne veut pas pour autant dire conseiller tout et n’importe quoi, dans ce cas le onsommateur(trice) se trouvera insatisfaite et ne reviendra pas. Il faut donc B4 l’établissement l’esthéticienne reste à sa disposition pour d’éventuels renseignements ou une prise de rendez-vous.

Elle mettra également à jour le fichier client si cela doit être fait. Nous pourrons lui proposer la carte fidélité si disponible et des échantillons des produits appliqués lors du soin ou dans le cas où il ny a pas eu d’application, proposer des produits lui correspondant et cela n’est possible seulement si l’esthéticienne à préalablement fait une recherche des besoins. A Cinderella, la proposition d »échantillons n’est pas automatique, seules les clientes qui ont eu un soin visage ont le droit à cet avantage il faut donc que cela devienne machinal pour l’esthéticienne.

ENQUÊTE DE SATISFACTION (mis en place) Afin d’être sûr de la satisfaction de la clientèle de l’institut il est intéressant d’effectuer fréquemment des enquêtes de satisfactions. (voir annexe n02 : exemple de celle mise en application à l’institut Cinderella). Grâce à cela, il devient possible de voir les points positifs et négatifs de l’institut, ce qu’il est donc possible d’améliorer omme ajuster des offres par exemple. Pour qu’elle soit efficace, elle doit être accessible vocabulairement parlant, ne pas utiliser un jargon trop professionnel que les clients ne pourraient comprendre.

Elle se doit également d’être rapide, pas plus de cinq minutes pour la remplir lus découragerait le consommateur d’y répon satisfaction du consommateur. C’est donc tout naturellement qu’au départ de l’élaboration de ce dossier j’ai effectué une première enquête de satisfaction afin de déterminer les points où l’institut pêchait et ce qui intervenait inéluctablement dans la perte de la clientèle. Cest grâce à cela que j’ai pu entreprendre de modifier les points précédents comme les suivants : nouvelle carte fidélité, mise en place du mailing personnalisé… joints à l’enquête de satisfaction, les résultats avant et après les différentes mises à jour m’ayant permis de mettre en place les différentes modifications de l’institut) MEITRE AJOUR LE FICHIER CLIENT Mettre à jour le fichier client est primordial. Il sert, en plus d’avoir un sulVl détaillé des achats de produits et prestations du consommateur, de pouvoir lui envoyer une newsletter adaptée à lui ainsi que les offres pour son nniversaire lui correspondant ou le récompenser pour sa fidélité.

A Cinderella, le fichier client est créé lors de l’arrivée d’un nouveau client mais est laissé « à l’abandon » par la suite. Seul le suivi de sa consommation est toujours active car ce logiciel nous permet également de créer les factures servant à la comptabilité. Trop de clients repartent sans que l’on est pris le temps de vérifier leurs coordonnées. II est donc important de valider les informations les concernant et de rapporter les constations émises sur leur type de peau et autres informations 0 4