Acrc castorama

Analyse et Conduite de la Relation Commerciale BTS Management des Unités Commerciales Session 2010 I – Descriptif de l’unité commerciale 1) Contexte commercial La vocation de l’enseigne est de faciliter tous les travaux de la maison et d’accompagner chaque famille dans son évolution. Son ambition est de permettre à chacun d’exprimer sa personnalité dans l’aménagement et la décoration de son foyer. Son métier est d’offrir à ses clients le plus large éventail de références (50 000) et le meilleur choix e services.

Le bricolage est le le La dépense annuelle Sni* to View urs, matières et es ménages. français pour le bricolage s’élève à 754 € et 238 € pour le jardinage. Castorama Chambéry a été créé en 1977 puis a subi une revitalisation en 2001. Le magasin compte 150 collaborateurs et sa superficie est de 14. 000 m2. Le chiffre d’affaires pour 2008 est d’environ 43 millions d’euros. 1 . Produit L’offre est composée de 50. 000 références classées dans cinq catégories : premiers prix, qualité prix, sélection exclusive et grandes marques.

La présentation des produits dans les linéaires est donc claire, on travaille par niveaux ce qui facilite la lecture e l’offre pour le client. Donc quelque soit le prix, Castorama propose le meilleur choix grâce à un assortiment large et profond, L’offre de Castorama va du plus léger dans la mise en œuvre I Chambéry Médla Publipostage Publicité télévisées national sur les grandes chaines (TF1, France 2… ) I Internet sur le site wvvw. castorama. r Radio Casto (24h/24h) diffuse en continu dans les magasins des informations générales sur La Press dans le paru vendu par exemple et autres journaux locaux I l’actualité, les opérations en cours et sur les Sponsoring (Club de foot de la Biolle) I Hors média Igrands événements à venir Panneaux publicitaires I Catalogues promotionnels 1. 5 Clientèle Notre principal segment de clientèle est les particuliers. Avec une veille concurrentielle accrue, Castorama a réussi à être précurseur dans le « bricolage au féminin » avec son slogan « où sont les femmes ? ? (campagne de communication à la télévision sur la gent féminine). Cest en 1998 que Castorama demande à l’IFOP le premier sondage approfondi sur le rapport qu’il y a entre les femmes et le bricolage. De récentes études démontrent que 37% des clients des GSB sont des clientes. Castorama cherche ? conquérir, en plus des femmes, un nouveau segment : celui des clients soucieux de l’écologie et du développement durable. On enregistre en moyenne X passages en caisses chaque mois et un panier moyen de X €.

Les porteurs de la carte de fidélité constituent une demande importante, car pour un client lambda le panier moyen est de 60€, alors ue our celui d’un client porteur de la carte l’Atout ois plus élevés. PAGF 3 opportunités de I croissance du chiffre d’affaires du magasin, pilote le centre de profit dans le respect des Le directeur du magasin ngagements économiques, manage et fédère toute ‘équipe en créant les conditions Id’épanouissement et de développement pour chacun des collaborateurs (100 à 300 personnes).

Optimise les parts de marché et les performances commerciales du secteur par une connaissance lapprofondie de la gamme de produits, fidélise chaque client grâce à une offre commerciale Le chef de secteur (CS) lattractive et une qualité de service rréprochable, manage, recrute et développe les compétences I Ide chaque collaborateur de l’équipe et pilote le centre de profit pour optimiser la rentabilité I u secteur.

I Accompagne le client dans la réalisation de ses projets d’aménagement de la maison, développe la puissance commerciale du rayon par une connaissance approfondie de la gamme de produits, anime, e chef de rayon (CR) motive et participe à la formation des collaborateurs de son équipe et optimise l’approvisionnement au quotidien par une bonne gestion des ventes et des stocks.

Vend les produits et services en apportant une solution personnalisée aux besoins du client, [réalise l’approvisionnement, le I Le conseiller de vente (CV) balisage et la maintenance des rayons, apporte et met sa olyvalence au service de l’équipe et se tient informé des attentes du marché et des spécificités Id est également bien desservie pas la VRU ainsi que les bus (lignes 6 et 9). . 2 Lieu d’implantation 3 commerciaux l- Informations sur leurs innovations sont reçus par le manager de rayon qui l- Prise de commande en directs ‘conservera les informations apportées, et qui leurs Ils l- Reprise des produits défectueux avec bon de sortie Idonnera un nouveau rdv afin de connaitre les là la clé nouveaux produits, les nouvelles offres…

La tête de réseau : l- Intranet : Castonet – Informations d’ordre général concernant le réseau Les opérations commerciales ainsi que les plans I Nouveautés produits et changement de SAV d’une nouvelle implantation peuvent être Imprimees – Mail l- Opérations commerciales futurs afin de mieux aidées le chef de rayon ainsi que les I vendeurs région mais I l- Serveur diverses sur les notes adressés collaborateurs. peut être l- Fax l- Organisation et marchandisage l- Résultats des autres magasins de la aussi de France. Informations I différents magasins ainsi que sur les Ipar le siège directement aux

Tout le monde a accès à ce magasine qui I utilisée comme support pour toute nouvelle modification au sein de l’UC Marché et environnement PAGF s 3 Les services de l’unité commerciale dispose de 14 Commerce v2 : Ce logiciel permet de connaître le prix, la quantité et les commandes ‘micro-ordinateurs : len cours dun produit (ainsi que de sa disponibilité si celui-ci n’est pas disponible) I – Service comptabilité : 1 ordinateur I Tarification Permet à l’ensemble des vendeurs de ressortir les étiquettes prix – Direction : 4 ordinateurs formats l- Fonction commerciale : g ordinateurs hoisissant leurs l- Microsoft office : utilisé pour toutes les tâches administratives I L’UC dispose d’un réseau téléphonique, d’un standard et d’un l- Appro v2 : logiciel liée à la passation de commande I fax. I L’ensemble des postes est relié en réseau câblé via un concentrateur et partage une connexion Internet Haut débit qui permet depuis l’ensemble des I Ipostes de se connecter à l’Intranet du réseau. ‘Sécurisation des données : L’ensemble du réseau est sécurisé par un serveur externe. Les collaborateurs doivent s’identifier pour pouvoir utiliser les Iressources informatiques. L’accès à l’Intranet se fait grâce ? l’identification du point de vente et à un mot de passe.

Toutes les données sont 1 sauvegardées toutes les 6h en étant enregistrée et envoyée vers un disque dur externe à l’entreprise La diffusion de l’information au sein de Punité commerciale PAGF 6 3 jours car relatifs aux Objet : Informations générales concernant la vie de l’unité I informations du Brief commerciale I Communication orale : – Micro, téléphone, interpersonnelle I Cible : les collaborateurs Canaux de communication utilisés au besoin es clients ou Objet : Demande d’information urgente information fonctionnelle La diffusion de l’information de l’unité commerciale vers la tête de réseau Intranet réseau la I Cible : Service promo de la tête de l- Commande réalisée 2 mois avant le début de Objet : Commande de promotion ‘période promotionnelle I Fax able : la centrale d’achat l- Commande tous les 3 jours Sep. ‘eur Objet : Réassort Cible : Tête de réseau – Remontées de résultats en temps réel. Objet : Résultats quantitatifs de l’UC I La diffusion de l’information vers les fournisseurs directs I Téléphone I Cible : les fournisseurs directs I Commande passée tous les 3 jours.

FAX Objet : Passation de commande Ica diffusion de l’informati ents PAGF 7 3 site I celui-ci nous permet de connaître rapidement les réponses aux attentes nécessite quelque notion de navigation sur internet, ce que tous les Ides clients du magasin. On ne reste jamais bloquée devant un client en collaborateurs n’ont pas, et c’est justement la que l’on trouve les disant « je ne sais pas Ce dernier est essentiel car il permet de ‘informations plus spécifiques. La navigation n’y est pas toujours faciles et I érer au mieux les informations recueillies par les magasins, de les I cela empêche certains vendeurs de finaliser une vente (ou une commande) car ils ‘partager, de les analyser et de les exploiter. Un budget important estln’ont pas su trouver la bonne information.

I consacré au SIC, pour sa performance notamment en profitant de Il’évolution des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication. Ill – Activités ponctuelles et missions dans le cadre des relations avec la clientèle I RECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONS I CONFIEES DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE ISTAGIAIRE : COMMERCIALE : UNITE 3 à main Gérer les stocks et l’approvisionnement en outillage Soldes Réimplantation du rayon outillage à main I ACTIVITES PONCTUELLES Intitulé de l’activité C21 IC41 IC42 IC5 C63 IC64 | 1 Accueil et renseignement client en magasin et par téléphone 12 13 14 Mise en place de tête de rack et de podium Tenue du linéaire (Plein, propre, prix… Mise en place et tenue des ILV et PLV X IX lutilisations du systeme d’ PAGF q 3 ommerciale I Fiche bilan NO 1 • Relations avec la clientèle ( Management opérationnel de l’équipe commerciale COMMERCIALE • I Nom :Julien sociale : Castorama I Prénom : Nespoulous Adresse : 11 Rue des Marais Chambéry I Intitulé de la mission : Vente de tondeuse I Compétences mises en oeuvre Savoirs associés mobilisés ICI 2 Organiser le travail Les bases de la mercatique IC21 I Assurer le fonctionnement de l’UC x I La relation commerciale et son contexte S421 I UNITE Raison Période : I Mai 2009 sa 1 IC41 Vendre La relation commerciale et le marché X IS422 I c42 Assurer la qualité de service à la clientèle X IS423 1 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de IX l’UC