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Qualité des produits touristiques à Fès F. JAWAB Partie 1 L’hôtellerie dans la région de Fès Pr: F. JAWAB Ecole Supérieure de or 126 Sni* to View Qualité des produits touristiques 2 INTRODUCTION Notre pays jouit d’une diversité de paysages qui font de lui une destination « à la carte ne proposant pas « un seul menu « comme c’est le cas pour certaines destinations touristiques qu’ n’ont, a offrir par exemple que le « balnéaire ».

En effet, de TANGER à DAKHLA, d’ESSAOUIRA à OUARZAZATE, de MARRAKECH ? SAIDIA, c’est une variété de paysages que l’on rencontre et une especter et la qualité si cette dernière est présente sinon comment l’acquérir. Chapitre 1 : L’hôtellerie Qu’est ce qul, souvent l’on préfère un établissement hôtelier à un autre ? Toutes les réponses ? cette interrogation, convergeraient vers « la qualité de l’accueil, qualité du service et qualité des prestations » en effet c’est le moins que l’an puisse attendre d’un hôtel.

Et c’est ce qui fait que l’on y retourne toujours… Dans le cadre d’avoir une meilleure qualité, et garantir une meilleure image de marque de notre pays, le mlnistère de tourisme a engagé une commission qui se harge de contrôler les hôtels pour se garantir s’ils respectent les normes de qualité. A ce propos plusieurs hôtels ont été déclassés ? savoir : Sheraton Fès. Section 1 : La classification des hôtels L’industrie hôtelière appartient aux formes «classiques» de « hébergement touristique et en a longtemps été la forme principale.

Les hôtels de tourisme sont définis par la réglementation pr: F. JAWAB Ecole Supérieure de Technologie – Fès Quallté des produits touristiques à Fès diversifiés. Les formes de propriété, les formes de gestion et de commercialisation et les ?quipements offerts, les clientèles visées et la localisation sont autant de critères de différenciation entre les différents types de structures hôtelières.

En le Décret N02-81-471 du 21 REBIA II 1402 (16 février 1982) Institue un classement pour ces établissements, et Farrêté du ministre du tourisme NO 899-84 du 22 REBIA 1 1407 (25 novembre 1986) fixe les normes de leur classification en précisant les caractéristiques de chacun. A- L’hôtel . L’hôtel est un établissement commercial qui offre en location des chambres ou suites de chambres équipées et meublées à une clientèle de passage ou de éjour.

Il comprend obligatoirement des services de réception, d’hébergement de restauration, de distraction, d’animation, de soins et de cures en fonction de sa destination particulière. 1 -Hôtels classés luxe : Ces hôtels sont caractérisés par leur bon emplacement, Les équipements, ainsi que la très haute qualité des services, et la qualification du personnel Hôtels classés cinq étoiles : 5***** Ces Hôtels ressemblent en grande partie aux hôtels classés luxe ? quelques différences concernant les conditions particulières. – Hôtels classés quatre étoiles : 4**** Ces hôtels sont caractéris paGF3DF standing et le confort de clients de bonnes conditions de confort et de commodité sur le plan des locaux des installations et de l’équipement. 6- Hôtels classés une étoile : 1* 4 Ce sont des établissements caractérisés par la simplicité des locaux et des équipements avec un minimum de confort.

B- Motel et auberge : Motel : Le motel est un établissement commercial, situé à proximité d’un axe routier, qui offre à une clientèle constituée principalement par des usagers de la route, des services de logement, de restauration de type « snack bar » Ou « self service de garage ou parking. 2-Auberge • L’auberge est un établissement com tauration situe hors des commercial d’hébergement, à vocation touristique, qui offre en location des unités de logement, meublées et dotées d’une cuisine, isolées ou groupées En immeuble ou en lotissements. – Village de vacances : Le village de vacances et un établissement commercial d’hébergement et de loisirs qui offre, selon la formule du forfait, a une clientèle constituée essentiellement de touristes et de vacanciers, des unités de logements isolées ou groupées en lotissements et ssure des services de restauration et d’animation à caractère collectif adaptes à ce type d’hébergement Section 2 . es formes d’hôtellerie Dans le secteur de l’hôtellerie, il faut distinguer : Qualité des produ•ts touristiques à Fès JAWAB 1- l’hôtellerie indépendante : Elle regroupe les hôtels indépendants, ceux qui n’appartiennent pas à un groupe, elle est possédée et gérée partenariat des indépendants. Ce sous-secteur est majoritaire en nombre et comprend des styles d’établissements très divers du etit hôtel familial au grand palace. force !

On peut citer comme exemple les chaines volontaires: Park Inn, Westin Hôtels&Resorts. 3- les chaines intégrées • Plusieurs hAtels appartiennent ou dépendent partenariat le biais de la franchise, à une société mère. Dans chaque établissement est appliqué une politique générale. L’exemple type de celui du groupe français ACCOR (plus de 800 hôtels en France repartis entre plusieurs enseignes) positionné sur plusieurs créneaux : hôtellerie haut de gamme comme fhôtellerie super-économ. que.

Chaque établissement de l’enseigne présente généralement les mêmes caractéristiques (superficie, arifs, service … etc. ) jusqu’à la décoration des chambres qu’est parfois identique. Dans les cas là, on parle de « standardisation » Grâce à la standardisation des produits proposés par ces chaînes, trois cas doivent être distingués : Certains groupes disposent d’une seule enseigne ; les établissements sont alors régis dans le cadre d’une chaîne unique. el est le cas de MERIDIEN. D’autres groupes, offrent une gamme de produits hôteliers.

Chacun de ces derniers se trouve associé à une dénominatlon particulière pour éviter une confusion d’image entre les différents ?tablissements s’adressant à des clientèles distinctes. Dans certains cas, le prou lique à une partie de ses offrent rarement un service de restauration. Pour être homologué, un hôtel doit correspondre à certaines normes de confort (surface, équipement.. )Etc. les hôtels homologués sont classés dans une des sept catégories d’étoiles pc F. JAWAB 6 suivantes : sans étoile ; une étoile ; deux étoiles ; trois étoiles ; quatre étoiles ; cinq étoiles ; et enfin de luxe.

Partenariat exemple, afin d’être classé trois étoiles, un établissement doit proposer à sa lientèle des chambres d’au moins 9m2, équipées de sanitaires privés, un accès à un ascenseur et possibilité du service du petit déjeuner en chambre (hôtel BATHA) 5 – l’hôtellerie super-économique Aujourd’hui, au moins douze chaines proposent une enseigne super-économique. Le concept a été mis au point au milieu des années 80, partenariat le groupe ACCOR (en France) Il s’agissait d’offrir des chambres à des prix défiant toute concurrence afin d’attirer ceux qui ne vont pas à fhôtel, pour justement, des raisons de budget.

Si ces hôtels arrivent à pratiquer des tarifs planchers tout en ffrant des chambres avec un confort acceptable (téléphone da salle de petit déjeuner, standardisées. Actuellement, les hôtels super- économiques sont fréquentés partenariat des types de clientèles très différentes : touristes, étudlants, professionnels de la route ou encore familles en vacances qui louent plusieurs nuits consécutives. – la résidence hôtelière : Une résidence hôtelière propose des petits appartements que l’on loue le temps des vacances. Le secteur des résidences hôtelières a beaucoup évolué ces dernières années et offre aujourd’hui de ombreuses formules adaptées à différents types de clientèles . formules économiques ou luxueuses, établissements « spécial sports d’hiver » ou situés en pleine nature, pour des vacances mode « écolo h.. L’exemple concret est : la résidence AN NAKHIL située à SIDI HARAZEM. – l’hôtellerie de plein air : Nous voulons bien sur parler des campings, un mode de vacance économique et donc fort apprécié des grandes familles d’autant plus que les campings se sont diversifiés, équipés (on peut parfois louer sur place des bungalows) et que l’accueil y est devenu de plus en plus professionnel. On trouve aujourd’hui des campings 3*** avec piscine, discothèque et stands d’animation. Section 3 : la qualité appliquée aux hébergements. pr: F. JAW’AB École Supérieure de Technolo ie – Fès des profils variés de trouver leur place.

Puisque les métiers de l’hôtellerie semblent très hiérarchisés, ils n’en offrent pas moins des évolutions de carrière plutôt rapides. Tous les métiers de l’hôtellerie, sans exception, exigent des qualités spécifiques : un sens du service inébranlable, et même et surtout face à des clients irascibles, mais aussi une prestation impeccable t une résidence suffisante pour faire face à des journées souvent très « physiques » A- la qualité requise à l’accueil « le sens du service avant tout » : Plus d’hôtel est important en nombre de chambres ou partenariat son standing, plus le personnel d’accueil sera nombreux.

Pour un hôtel de luxe ou de taille particulièrement imposante, l’équipe aura composé, en règle générale, d’un chef réceptionniste, de ses réceptionnistes, d’une maincourtiers ( qui tient les comptes de chaque client ) et d’un caissier, chacun ayant à remplir des tâches bien définies. Dans le cas d’un hôtel de taille moyenne ( moins de 50 chambres), les différentes tâches seront reparties entre un chef réceptionniste et son ou ses réceptionnistes. Ce sont alors les réceptionnistes qui remplissent les fonctions de main courtier et de caissier. – Réceptionniste : Derrière son comptoir ou au téléphone, le réceptionniste accueille chaque client, il lui précise les capacités d’accueil de l’hôtel, en se référant au planning des réservations dont il a la charge, il communique les tarifs pratiqués et les différents services proposes. En plus de sa fonction d’accueil et d’information, le réceptionniste effectue des tâches administratives : la gestion ; réservation ; l’enregistrement des arrivés et des départs ? tâches arrivés et des départs à l’aide de l’outil d’informatique.

Le réceptionniste est la première et la dernière personne que rencontre un client en franchisant la porte de l’hôtel. Partenariat la qualité de son travail, il défend l’image de l’établissement qu l’emploi, il doit avoir un sens certain de l’accueil, une prestation impeccable et d’une bonne dose de sang- froid. La connaissance d’au moins une longue étrangère t d’un minimum de compétences en informatique est bienvenue te parfois exigée.

Homme de contact, il est nécessairement très organisé : il doit assurer une présence physique permanente à l’accueil, tout en prêtant attention au roulement interne de l’hôtel. En ayant l’œil sur tout, il sait à tout moment de la journée combien il reste de chose libre et s’il faut prévoir du personnel en extra pour accueillir un group important. 2- chefs réceptionniste : 7 8 Le chef réceptionniste laisse énéralement le soin de l’accueil ? son ou à ses réceptionnis PAGF 96