Rapport caisse epargne

Il) MON ACTIVITÉ PRINCIPALE EN AGENCE : A) Les tâches quotidiennes: 1. La tenue du guichet : ‘ACCUEIL La tenue du guichet consiste à prendre en main la demande de chaque client qu’il soit présent physiquement ou non. Il faut donc savoir être polyvalent en sachant à la fois satisfaire le client en agence et le client au téléphone.

Cela a été une de mes plus grosses difficultés de savoir gérer deux demandes différentes à la fois tout en optimisant le temps afin de ne pas faire trop attendre les autres clients d’autant plus que le flux d’informations obtenues au téléphone me perturbait uelques fois et me faisais perdre mes mayens. Les principales opéra dépôts et retraits d’e place de virement/p place de cartes, des c rendez-vous et enfin ce or 28 nt en général les hèques, les mises en e livrets, la mise en nts, des prises de lales. Le guichet a un rôle primordial au sein d’une agence bancaire car c’est le lien entre les clients et les conseillers.

Il diffuse donc par sa tenue l’image de la banque et sert également à anticiper certains rendez-vous. Mon objectif a donc été pendant ces deux mois et demi de stage d’assurer une bonne conduite du guichet et donc de satisfaire au ieux les clients. 2. Une journée type Ce qui m’a le plus surpris en effectuant ce stage sont toutes les tâches administrat Swlpe to vlew next page administratives à effectuer en dehors des horaires d’ouverture d’une agence. Les agents arrivent donc à 8h40 et ne quittent pas le lieu de travail avant 18h30 au plus tôt.

La matinée commence donc par la traite du courrier que ce soit le courrier interne ou externe. Je m’y attelais pendant que les conseillers et la directrice d’agence effectuaient leurs MAD et RPM c’est-à-dire les mouvements en attente de décision et les risques potentiels majeurs. Les MAD sont des fichiers qui comportent tous les comptes pour lesquels le solde ne permet pas d’honorer un mouvement, le rôle des conseillers est donc d’analyser le fonctionnement bancaire afin de prendre une déclsion de rejet ou de forçage pour l’opération en suspens.

Il convient ensuite de rentrer les commandes de chéquiers de cartes bancaires dans les stocks afin de ne pas les fausser au moment de la remise au client. Ensuite commence les opérations de guichet. La majorité des opérations que j’ai effectuées sont les retraits et les dépôts car le concept de l’agence étant assez ancien, il existe ncore une caisse automatique. Il convenait donc de recompter les dépôts qui étaient parfois assez importants lorsqu’ils provenaient de commerçants et de ne pas se tromper.

J’ai été assez impressionné de découvrir l’arrière d’une banque, de me servir d’une machine à compter et d’apprendre le fonctionnement du coffre. Ces opérations me sont assez vite apparues habituelles car répétitifs. Grâce à la diversité des demandes des clients, je me suis vite famlliarisée avec OF la diversité des demandes des clients, je me suis vite familiarisée avec les opérations courantes au guichet. Hors la caisse d’épargne étant une entreprise multi services, j’ai été confronté à de nombreuses demandes variées concernant les assurances, les placements en bourses, les assurances vies, etc. Il était alors difficile de renseigner les clients car ayant très peu de connaissance dans ces milieux, je ne maitrisais pas tout à fait le jargon utilisé par les clients et ainsi ne pouvait pas les aider auprès de leurs démarches. Dans l’immédiat, je demandais donc de l’aide afin de satisfaire le client au plus vite et tentais de me renseigner si le cas se réitérait. Le plus facile a donc été de maitriser les opérations courantes de caisse contrairement aux conseils à apporter aux gens.

Le stage se déroulant sur la période précédent l’assemblée générale de la caisse d’épargne, j’ai du faire face à de nombreuses demandes concernant les parts sociales et les portefeuilles en bourses. La proximité entre la banque et le milieu boursier est en effet très faible, je m’y suis donc intéressée pour pouvoir conseiller au mieux les gens, ce qui n’a pas été évident, ayant une connalssance limitée sur la bourse. J’en ai tiré également en conclusion que la banque est l’endroit ù la macro économie se recoupe avec la micro économie.

L’entreprise reçoit les directives du gouvernement et doit alors les mettre en place auprès des clients. J’en ai pris conscience avec rapplication de la loi MURCEF qui régule les interdictions bancaires e J’en ai pris conscience avec Papplication de la loi MURCEF qui régule les interdictions bancaires et la loi châtel liée à la protection du consommateur. Forte heureusement que l’intranet de la caisse d’épargne permet de se tenir au courant de l’actualité économique quotidiennement tout comme la directrice d’agence qui se charge de la résumer ors des réunions hebdomadaires.

Chaque journée ne se ressemblant pas, je me suis rapidement rendu compte de l’importance de noter chaque nouvelle chose rencontrée afin d’anticiper lorsque la situation se représente. J’ai également pris l’habitude de me faire une pile d’instances ne pouvant pas être résolues immédiatement. Je prenais donc note et rappelals les clients après avoir obtenu les informations nécessaires auprès des conseillers. Après les opérations courantes du guichet et les conseils auprès des clients, ma troisième tâche principale était les prises de endez-vous pour mes collaborateurs, ce qui n’était pas toujours tâche facile.

En effet, l’agence de Chateaugiron ne disposait que d’une personne apte à effectuer des rendez-vous au sujet de prêts immobiliers, sujet très demandé, ce qui n’était pas évident pour satisfaire les clients toujours plus demandeurs. De plus, il n’était pas évident de cibler la cause qui pousse le client à demander une rencontre auprès d’un conseiller et d’obtenir les renseignements nécessaires à celui-ci afin de préparer son rendez-vous convenablement. Je n’avais également que très peu de connaissances et de recul pour avoir la capacité de jug

Je n’avais également que très peu de connaissances et de recul pour avoir la capacité de juger l’importance ou non de la demande du client, d’autant plus qu’ils étaient dans la majeur partie des cas assez peu patients et compréhensifs sur la difficulté d’obtenir un rendez-vous suite aux emplois du temps chargés. 3. L’opération de fin de journée : la caisse L’opération de fin de journée, la caisse, est une opération que je devais réaliser tous les soirs avant de quitter l’agence. L’objectif est alors de recompter tous les fonds présents dans l’agence et de vérifier s’ils correspondent aux données Informatiques.

Cette activité m’a semblé longue et complexe quand je n’y étais pas encore familière car il fallait être assez minutieux lors du comptage de fonds afin de ne rien oublier. Je procédais donc par recompter tous les dépôts de la journée, ensuite le monnayeur que l’on possédait en agence, les billets neufs également à notre disposition et ensuite je comparais le montant avec celui de Pordinateur qui, lui, comptabilise aussi de son côté les opérations de la journée. C’est sûrement l’activité que j’ai préférée dans mon stage.

En effet, adorant compter les dépôts, cela ne me posait aucun roblème, d’autant plus que je considérais cette opérations comme l’évaluation de ma journée. Si toutes mes opérations de guichet étaient bien passées, la caisse était bonne et j’éprouvais une certaine fierté de n’avoir commise aucune erreur de ma journée. D’autant plus qu’aimant les mathématiques, j’étais comblée. Mais il est PAGF s OF aucune erreur de ma journée. Mais il est évidemment des journées où le montant de la caisse de l’agence ne correspondait pas avec celui inscrit en informatique.

J’ai pu constater que mon erreur provenait souvent soit d’une erreur daddition soit d’une étourderie dans e comptage des fonds. Il était rare que l’erreur réside dans les opérations passées de la journée. Cette activité me satisfaisait donc personnellement car je pouvais m’évaluer moi-même. 4. Le délestage Le délestage est une opératlon hebdomadaire qui consiste ? recompter les fonds possédés en agence afin de constituer des liasses de 100 et de les délester à la Brinks, société de transport chargée d’envoyer les fonds à la banque de France.

Cette activité qui se déroule en fin de semaine demande beaucoup d’attention car il est nécessaire de bien vérifier les billets. En effet, si un billet est mal positionné dans la liasse, l’agence peut être verbalisée d’une amende. Il était ensuite évident de ne pas oublier de passer Popération en informatique afin de ne pas fausser notre caisse de fin de journée. j’ai beaucoup aimé faire cette activité car j’aimais compter les fonds de l’agence et vérifier si cela correspondait bien à notre caisse.

Mais il est vrai que cette activité était quelque peu stressante car je ne souhaitais pas faire encourir une amende ? l’entreprise mais sur une somme de billets aussi important, une inattention peut si vite arriver. B) Les actlons commerciales en cou mportant, une inattention peut si vite arriver. B) Les actions commerciales en cours 1. Le forfait one shot/ 16-17 Contexte et objectif Cette action a pour but de fidéliser et d’équiper au mieux les jeunes clients en leur proposant les services d’un compte courant gratuitement jusqu’à leurs 26 ans. La cible Cette action a pour cible les JABA, c’est-à-dire les jeunes ? bancariser.

D’une part, nous avons les 18-26 ans qui possèdent tous les servlces d’un compte courant gratuitement et d’autre part, nous avons les 16-17 ans qui obtiennent également un compte courant gratuitement jusqu’à leurs 26 ans mais avec interrogation ystématique du solde du compte pour chaque opération. Les moyens mis en œuvre Pour attirer les jeunes et leur faire connaître ces produits, je me suis servie d’un listing phoning mais aussi des accroches au guichet. L’avantage des accroches est que le client est présent physiquement devant nous et que l’on peut donc argumenter plus facilement en lui faisant des schémas explicatifs, etc…. ‘où l’importance du rôle du guichet. Je me suis d’ailleurs aperçue que les gens adhéraient plus facilement lorsqu’on leur présentait un schéma car ils se sentaient plus en confiance par nos démonstrations. 2. L’alerte écureuil L’objectif était d’équiper au mieux les gens afin de diminuer les risques de mouvements en attente de décision. Ainsi ce service permet de recevoir un message téléphonique par semaine qui tient le client au courant du solde de son compte e 7 OF recevoir un message téléphonique par semaine qui tient le client au courant du solde de son compte et le prévient lorsqu’il passe en découvert.

La cible était ici des jeunes clients ou des gens qui étaient régulièrement à découvert mais le service peut s’étendre à tous. Je tentais d’équiper surtout des jeunes car il est vrai que c’est une ible qui ne se préoccupe pas forcément de ses comptes et qui est plus familière aux messages téléphoniques d’autant plus que l’offre a un côté ludique. Ainsi, le client n’a pas le besoin de se préoccuper de ses comptes car il y est informé régulièrement. Contrairement au forfait présenté ci-dessus, je n’ai pas pratiqué de phoning pour cette action ni d’accroche ciblée sur des clients particuliers.

Je proposais ce service lorsque les conditions y étaient favorables. Ainsi quand un jeune client se présentait, je lui proposais le service tous comme les gens de toute âge qui se laignaient de frais suite à leur découvert. Cela permettait ainsi de les rassurer et nous de nous valoriser par la qualité de nos servlces et de réponses à leurs problèmes. Difficultés rencontrées Je n’ai connu que très peu de difficultés sur cette action étant donné que c’est un service offert par la caisse d’épargne.

Concernant la clientèle jeune, il m’était d’autant plus simple de les équiper grâce à leurs familiarités avec le mobile. Pour les gens âgés de 45-50 et plus, il était un peu plus difficile de les convaincre car leur approche avec le téléphone portable n 8 OF eu plus difficile de les convaincre car leur approche avec le téléphone portable n’est pas la même, c’est plutôt une approche familiale ou professionnelle qu’ils ont et non pas d’outil quotidien. 3. L’izicarte L’izicarte est un produit arrivé sur le marché pendant mon stage, j’ai ainsi pu suivre la mise en place du produit au sein de l’agence et son lancement.

L’izicarte est une carte de paiement identique aux cartes bancaires habituelles mais propose pour le même prix le choix de payer comptant ou à crédit et prévoit également des extensions de garantie sur l’électro ménager. Les cibles La cible ici est plutôt des gens avec des revenus fixes et installés dans la vie car la carte proposant donc une réserve d’argent, il convient d’être sûr de la provision disponible car la banque, certes, est un environnement commercial mais il convient de ne pas vendre n’importe quai à n’importe qui car les enjeux que ce soit pour la banque ou pour le client, sont importants.

Tout comme le service alerte écureuil, je n’ai pas pratiqué de phoning sur cette offre car la cible n’est pas simple à définir. Je me suis donc concentrer sur les accroches au guichet. L’objectif était ici d’obtenir un rendez-vous avec un conseiller fin de prendre en compte la modification de la carte bancaire. Ma cible a été alors en priorité les clients qui se présentaient ? moi pour le retrait de leur nouvelle carte bancaire ou encore le renouvellement.

J’argumentais et si cela marchait et qu’un conseill PAGF q OF carte bancaire ou encore le renouvellement. J’argumentais et si cela marchait et qu’un conseiller était disponible, je renvoyais le client vers lui, ne pouvant effectuer la modification seule. C’est ce que l’on appelle des entretiens relais. La difficulté que j’ai rencontrée le plus sur ce produit est la méfiance des gens et leur peur du changement. Ils n’étaient souvent pas convaincus que leur carte restait similaire ? l’ancienne et surtout pour le même prix.

Il fallait donc que je sois sûr des arguments que favançais tout comme je me devais de faire passer un sentiment de confiance en moi et de sureté afin que le client le ressente également. J’ai cependant réussi quelques entretiens relais à ce sujet et étais assez fière de moi de voir aboutir mon argumentation et d’équiper au mieux un client de plus à chaque entretien. B) Les ouvertures de comptes J’ai eu l’occasion durant mon stage d’effectuer l’ouverture de ivret A et de livret jeune ce qui m’a énormément plus car pour moi, cette activité était la plus valorisante que je puisse faire. our ces ouvertures, je n’ai pas eu à démarcher les gens car ce sont eux qui se sont présentés au guichet, pour en général, l’ouverture de comptes à la naissance. Je me suis rapidement renseigner sur le mode opératoire ? accomplir afin d’être autonome le plus rapidement possible et ouvrir moi-même les comptes aux clients. Je devais être attentive car chaque ouverture de livrets n’a pas le même mode opératoire. Ainsi il faut connaitre toute les offres qu