QU’EST QU’UN CALL-CENTER OU CENTRE D’APPEL ?

QU’EST QU’UN CALL-CENTER OU CENTRE D’APPEL ? un centre d’appels ou call-center est une entité dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospectsCest un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée. Entité de relation à distance, le centre d’appels optimise l’outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique et d’autres médias (courrier, fax, Internet, Intranet, Extranet, SMS, TChat… . Il ne s’agit pas d’un simple plateau, installé dans un local ergonomique, mais b or2 qui cristallise à sa faç les l’entreprise. Le centr en cohérence avec le d’information de l’en armi d’autres ro mes et enjeux de u et dimensionné istribution ou Il met en jeu quatre composantes majeures : 1. Les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs… ) 2. La technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communications, câblages… 3. La logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement, écrans… 4. Une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, profitabilité… ) Les effectifs d’un centre d’appels peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines voire plusieurs milliers. En Franc France, le nombre de centres d’appels a explosé, les téléacteurs sont devenus indispensables, ils sont le lien entre les produits ou services et la clientèle.

Ils sont l’image à distance de l’entreprise. Le téléphone est devenu un outil puissant, il peut falre la différence entre une bonne et une mauvaise image, une bonne ou une mauvaise entreprise. Négliger cet outil, c’est négliger sa clientèle. Un appel téléphonique est quelque chose de volatile, de verbal, mais se ne sont pas des paroles en « l’air ». Il faut stocker les milliers d’informations données ou souhaitées par le client.

Si celui-ci rappelle dans trois mois, il vous faudra savoir ce qui a été conclu par celui qui vous a précédé. Vous gagnerez un temps fou et vous verrez que le client sera ravl de cet accueil personnalisé, en effet la priorité principale d’un client c’est lui, il veut se sentir unique. Ily a plusieurs moyens présents dans un centre d’appel pour a gestion des clients (mail, courrier, fax, sms, tchat) sur ces typologies de flux, le traitement de la demande sera différent.

Un téléacteur, a des domaines d’interventions multiples. En général, il existe deux niveaux. Le « front » et le « back » Ces deux niveaux peuvent être exercés différemment comme simultanément. Le Front line : premier niveau, vous êtes en première ligne. Vous obtenez le client en directe Le Back office • niveau plus spécialisé demandant des capacités plus expérimentées. (gestion des réclamation, hotline technique, rétention, fidélisation… )