Optimisation De L Attente En Caisse

BTS Management des Unités Commerciales Session 201 5 ‘Forme ponctuelle Epreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale Fiche d’activités professionnelles n05 RECHERCHER ET EXPLOITER L’INFORMATION NECESSAIRE A L’ACTIVITE COMMERCIALE CANDIDATE NOM : EKIN PRÉNOM : Elodie UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : Yves Rocher ADRESSE : rue des Compétences déclar Compétence 6 Reche l’activité comme or 3 Sni* to View ation nécessaire ? CEI Assurer la veille commerciale 611 Repérer les sources documentaires 612 Sélectionner les informations 13 Mettre à disposition les informations C62 Réaliser et exploiter des études commerciales C621 Concevoir et mettre en œuvre des études commerciales C622 Analyser les informations commerciales issues d’études et les exploiter C 63 Enrichir et exploiter le système d’information commercial 631 Mettre à jour les données du système d’information professionnel La marque Yves Rocher porte une grande importance à la qualité des services proposés aux clients.

Cependant j’ai constaté en observant en magasin que lors d’un flux important de clients, l y une attente trop longue en caisse ainsi que des clients qui repartent aussitôt arrivés en voyant trop de clients en caisse. De plus, les baromètres satisfaction réalisés par le réseau, soulèvent cette problématique. Objectifs Qualitatif Des clients satisfaits Une attente en caisse plus agréable Quantitatifs Une attente en caisse moins longue (-5minutes) La méthodologie En amont 1er étape Analyser les baromètres satisfaction client Observation du temps dattente : je constate que lors des fortes influences le temps d’attente va de 5 à 10 minutes d’attente Administration d’un baromètre satisfaction (déjà réalisé par le réseau) en magasin par une conseillère 2ème étape Installation d’une 4ème caisse par le réseau.

Malgré cette initiative le temps d’attente reste trop long 3ème étape Observer dans les autres secteurs d’activité la façon de réduire l’attente en caisse Rechercher des sources documentaires pour rendre plus agréable 4ème étape dans un premier temps de faire préparer la carte de fidélité aux clients sur la surface de vente. Dans un second temps adapter il fallu adapter le discours en caisse par rapport à l’influence (ex . présentation des cadeaux, produits comptoirs… ) En aval Briefing de l’équipe sur le discours à adopter en caisse ainsi qu’en magasin Proposition du parfumage en caisse, découverte d’un produit, proposition de bonbons…

Les moyens techniques mis en œuvre Humains Les conseillères pour réaliser le baromètre satisfaction en Mobilisation de l’équipe de vente pour l’application des nouvelles procédures outils Recherche Internet Grille d’observation créée sur word afin de pouvoir suivre d’autre ecteur d’activité Baromètre satisfaction qui a permis de sonder des clients en Résultat du baromètre satisfaction du réseau qul a permis de souligner la faiblesse du magasin Résultats obtenus Le magasin à pu réduire de très peu l’attente en caisse mais c’est une problématique qui règne toujours et qui est toujours soulignée par les clients. C’est pour cela que le réseau a décidé de mettre en place un projet innovant qui est l’installation de caisses mobiles Compétences complémentaires C42 2 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle