Mémoire capca

INSTITUT UNIVERSITAIRE ET TECHNOLOGIQUE DE NICE CÔTE D’AZUR 41 , BOULEVARD NAPOLÉON Ill 06200 NICE DEPARTEMENT DES TECHNIQUES DE LA COMMERCIALISATION MEMOIRE DE STAGE Rachel BAIZET Enseignement Entreprise : Renaud BOTTARO Enseignement IUT : Mr CALS Sommaire Introduction or 11 Sni* to View l. L’environnement de ma mission Cr dit Agricole 4 a. L’histoire et le développement du groupe Crédit Agricole 4 b. Les activités et objectifs du groupe CA PCA5 c.

L’agence Nice République: organigramme et évolution 6 Il. Première année d’alternance et travaux réalisés au cours de mon expérience en agence. Travail de back-office et phoning 7 a. Le compte rendu d’observation 8 Hiérarchie et rapport à l’autre 8 Satisfaction du client et atteinte des objectifs personnels 8 b. Les apports du stage en terme de connaissances, compétences et expérience Erreur ! Signet non défini.

Le stage : une expérience aux apports divers 10 informations sont devenues des connaissances acquises, c’est pourquoi je suis extrêmement satisfaite de ce que m’apporte déj? cette formation. Pour ce qui est du rapport de stage, j’ai décidé de parlé, de l’entreprise Crédit Agricole en général, puis de ma caisse égionale, ainsi que des tâches que j’ai effectuées durant les 5 séquences passées en entreprise. l.

L’environnement de ma mission . Crédit Agricole a. L’histoire et le développement du groupe Crédit Agricole Le Crédit Agricole est un groupe bancaire de dimension internationale. En effet, en plus d’être le 1er groupe bancaire en France avec plus de 28% du marché des ménages, il est également 1er au niveau européen en termes de revenus de la banque de détail, et au 6e rang mondial concernant le niveau des fonds propres.

En 1894 naît la Société de Crédit Agricole qui, comme son nom ‘indique, est destinée à proposer du crédit aux agriculteurs, afin d’anticiper le revenu de leur récolte, et ainsi vivre plus dignement. Cependant, les caisses régionales de Crédit Agricole ne naissent qu’en 1899, lorsque l’on se rend compte que de simples caisses locales ne peuvent pas fonctionner conjointement et efficacement à la fois. Grâce à la loi du 5 août 1920, Foffice National de Crédit Agricole est créé, afin de coordonner le travail effectué par les caisses régionales au niveau national.

En 1966, tout s’accélère lorsque la banque voit ses contraintes ?tatiques diminuées, et la création d’un pole publicité lance PAG » 1 lorsque la banque voit ses contraintes étatiques diminuées, et la création d’un pole publicité lance véritablement le Crédit Agricole dans l’ère du marketing. La loi de mutualisation du 18 janvier 1988 est extrêmement importante, car à la suite le capital, qul appartient à l’État, est réparti à aux caisses régionales et ? au personnel.

Et c’est ensuite en 2001 que le groupe est introduit en bourse sous le nom de Crédit Agricole SA. Désormais le capital de Crédit Agricole SA est réparti de façon à ce que toutes tentatives ‘OPA (Offre Publique d’Achat, c’est-à-dire tenter de racheter le capital d’une entreprise) de la part d’un concurrent ou d’un fond d’Investissement soit rendu Inefficace. Désormais le Groupe Crédit Agricole à une véritable dimension européenne, il s’est ouvert sur le monde, grâce à une stratégie de développement des activités internationales.

Pour cela, il a su s’appuyer ses nombreuses filiales, notamment dans le crédit à la consommation, la gestion d’actifs et la gestion privée, ainsi qu’en nouant de forts réseaux d’alliance et des partenariats stratégiques vec d’autres grandes banques européennes. Pour ce qui concerne la banque de financement et l’investissement, le groupe est présent dans 60 pays et surtout dans tous les grands centres financiers mondiaux. La caisse régionale La caisse régionale du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur (CA PCA) représente l’une des 39 caisses régionales du Crédit Agricole.

Son activité se situe au nivea PAGF30F11 représente l’une des 39 caisses régionales du Crédit Agricole. Son activité se situe au niveau de la banque et des assurances. Les 1298 salariés sont répartis entre les Trois sièges de Draguignan, Manosque et Sant Laurent du Var, ainsi que les 220 agences locales. L’agence de Nice République Il s’agit de l’une des 220 agences locales que comprend la caisse régionale. L’agence comprend un personnel 5 personnes titulaires + 1 apprentie + 2 cdd et une intérimaire soit un total de 9 personnes.

Ily a tout d’abord la directrice de Bureau, Jocelyne Baratelli, c’est elle qui est responsable des résultats de toute l’agence Nice République et son adjointe Françoise Profizi. Ensuite il y a un conseiller en gestion de patrimoine, Renaud Bottaro, deux conseillers de clientèle particuliers: Claudine Belmonte et Dimitri Castet. Puis une assistante Commerciale, Muriel Chamly. Et enfin trois assistantes clientèles de Clientèles, Aymel Nemri, Aurore Caronton et moi-même. b.

Les activités et objectifs du groupe CA PCA Avec la BPPT (Banque personnallisé pour tous) le groupe CA PCA parlait le language du client, celui du service, de l’utilité aux Hommes et aux Femmes qui veulent investir et entreprendre. Le but de cette stratégie était de se démarquer des concurrents qui ne jurent que par la somme des opportunités et de optimisations en développant sa différence, « Penser que la finalité d’une ntreprise c’est entreprendre » afin de prouver que proposer le bon produit au bon client n’est PAGFd0F11 bon produit au bon client n’est pas une utopie.

Mais même si la BPPT est devenue prépondérante dans le projet d’entreprise, les contraintes, très importantes, des lois et des réglements rappellent qu’il faut avancer vers de nouveaux positionnements qui vont dans le même sens. Afin de donner une impulsion dynamiqueau au projet d’entreprise il faut aller plus loin das la démarche de conseil (faire en sorte que ce conseil soit honnête, personnalisé et transparent).

Le CA PCA a alors décidé de quitter la BPPT pour aller vers uen démarche plus généralisée, devenir une « Banque Loyale Pour mette cela en œuvre huits thèmes de quatre chantiers chacun sont définis pour qu’au final le client voit concrètement la mise en place de ces chantiers : La démarche de conseil, – S’engager dans une relation durable, – S’implication avec les entrepreneurs de ses territoires, garantir la qualité des services, – Etre efficace et performant, – Etre sûre, – Etre exigente et reconnaissant, – Etre ouverte. c. L’agence Nice République: organigramme et évolution

L’agence Crédit Agricole au sein de laquelle j’ai été affecté est l’agence Nice République. Située au 27 avenue de la République, cette agence est, à l’échelle du Crédit Agr Cole, une agence de taille moyenne. Son organisation et son fonctionnement révèlent donc la façon de fonctlonner de pensemble des agences du groupe. Le premier point intéressant à o s 1 fonctionner de l’ensemble des agences du groupe. Le premier point intéressant à observer et analyser est l’organisation et la hiérarchie au sein d’une structure de ce type.

L’agence emploie actuellement huit personnes à temps plein insi qu’une étudiante en alternance, moi-même. Ce nombre d’employés permet donc une organisation suffisamment hiérarchisée pour qu’elle sait intéressante à développer. L’organigramme de l’agence Nice République se présente ainsi : C’est donc au sein du groupe Crédit Agricole et dans l’agence Nice République que s’est déroulée la première année de mon apprentisage. PHOTOS DE L’AGENCE OU SIEGE ST LAURENT mon expérience en agence. Durant ces deux semestres en entreprlse il m’a fallu apprendre la polique commerciale de l’entreprise.

Grâce à l’aide des collaborateurs j’ai commencé à apprendre le étier d’accueil, c’est-à-dire accueillir les clients et se rendre disponible, chose peu facile en agence traditionelle car avant de réroutage des appels, le guichet devait gérer le flux important de clients, les appels et parfois la gestion des coffres en même temps, mais grâce au passage en Espace libre service (AZE) de l’agence et à rexternalisation des services bancaires (maintenant c’est une plateforme téléphonique qui gère les appels), la prise en charge des clients, la prise de rendez-vous, les actes administratifs de réclamations se font plus aisément.

Avant tout cela il 6 1 endez-vous, les actes administratifs de réclamations se font plus aisément. Avant tout cela il a fallu appréhender la caisse, d’abord la particulière puis la caisse professionnelle avec la gestion des valeurs. Plus tard le commencement des travaux a rimé avec des propositions plus commerciales, proposer aux clients des produits de bases (cartes + livrets+ Csa. ) avec un état d’esprit orienté « besoins client » et « non vente D, des services utiles tels que renvoie de chéquiers à domicile, la banque au quotidient avec les contrat CAEL et les e-relevés, à traiter les motifs de ontact et des rnlses à jours prioritalres en tenant compte des messages d’informations dans le bloc note risque et la conformité (l’une des priorité de mon agence) c’est-à-dire respecter la sécurité de la relation clientèle.

On m’a aussi demandé de rebondir sur les propos du client au guichet, au téléphone ou par courier afin de cibler des besoins ou des désirs et proposer les produits adéquats ou au cas échéant (par exemple si la personne est en difficultés) proposer un rendez-vous avec un conseiller. j’ai pu remarqué que l’esprit d’équipe est quelque chose ‘important c’est pour cela que dès que j’ai du temps disponible j’en profite pour aider, décharger les conseiller ou encore pour apprendre à leur coté et me documenter. Travail de back-office et phoning C] Contre-appel et vérification des opérations.

Souvent l’agence reçoit sur sa messagerie interne des mails de suspicion de piratage PAGF70F11 suspicion de piratages de cartes, ou de demande de vérification de signature pour les chèques de gros montant ou encore des demandes de surveillance de comptes. Ces activités font partie du quotidien de la banque et du travail en agence. En effet, à chaque demande il faut vérifier le comptes du client ou il y a eu suspicion de fraude, l’appeler si le cas est vérifié, regarder attentivement l’authenticité d’une signature.

Ces vérifications sont indispensables pour assurer la sécurité financière de la clientèle du Crédit Agrisole et de l’agence en particulier. Opération de phoning Pour un meilleur lancement de la nouvelle agence en AZE il a été confié aux assistantes clientèles la charge d’appeler les clients non équipés de carte, depuis un listing, afin de voir avec eux la carte qui leur convendrait le mieux se qui simplifiera les pérations auprés des automates car les fonds seront plus dans des caisses mais désormais séurlsés. uis un autre listing nous a été donné mais cette fois ci il fallait appelé les clients afin de mettre à jour leur conformité. a. Le compte rendu d’observation Durant mon expérience cette année en agence j’ai été amené ? observer différentes réactions, des comportements particuliers, des relations intéressantes. Tout cela m’a conduit à les analyser, ? m’interroger sur leur portée et l’interprétation à leur donner.

Hiérarchie et rapport à l’autre La chose qui m’est ap B1 t l’interprétation à leur donner. La chose qui m’est apparue la plus évidente, et même la plus intéressante à observer est le rapport entre employés. La première chose que j’ai notée est la solidarité. Cette solidarité se traduit dans des situations tout à fait diverses. Tout d’abord, lorsqu’un employé fait face à un obstacle dans l’achèvement d’une tâche, il demande n’hésite pas à demander de Paide.

Là où j’ai été étonné, c’est que cette solidarité dans le groupe n’est pas remise en cause par des questions de promotion ou de compétition. Cela me conduit tout droit à exposer ma seconde observation. En effet, en cas d’erreur ou de problème, bien souvent, là encore tout monde se serre les coudes afin de régler le plus rapidement et efficacement possible le souci, au pire atténuer l’incident sur l’ambiance en agence ou sur les clients.

Satisfaction du client et atteinte des objectifs personnels Avant de début mon apprentissage à a banque je pensais que la confrontation entre la volonté naturelle d’atteindre ses objectifs (renforcée par la motivation financière) et le devoir de satisfaction du client était incompatible En effet, comment chercher à vendre un prêt au taux le plus ?levé tout en proposant le meilleur taux possible à son client ? Comment vendre à son client le produit financier le plus adapté à ses besoins si on est orienté par des objectifs sur un produit en particulier ?

La réponse est le commerce et la négocia orienté par des objectifs sur un produit en particulier ? La réponse est le commerce et la négociation. Car le conseiller est avant tout un commercial et le client cherche à tout prix ? faire baisser le coût des prestations. Une synergie se met donc en place, le client a besoin du conseiller pour gérer son épargne, l est donc prêt à des concessions, d’autre part le conseiller ne travaille qu’à travers l’argent de ses clients, il est donc lui aussi dans l’obligation d’accepter des concessions.

C’est pourquoi ce qui semblait opposer les intérêts des uns et des autres va donc travailler dans l’intérêt commun. Le commerce et la négociation, surtout à armes égales, peuvent permettre la satisfactlon de tous et de chacun ceci rajouté à la nouvelle politique du Crédit Agricole qui se veut dorénavant une « banque Loyale Conclusion Le stage : une expérience aux apports divers Les apports et les enseignements à retirer d’un stage sont à voir sous différents angles.

Cest à la fois enrichissant sur le plan des méthodes de travall, des outils utilisés, des relations humaines. En effet, cette expérience en agence est Yoccasion d’observer les méthodes de travail employées, notamment par les conseillers qui sont soumis à des objectifs. Pour eux, il est important d’avoir un suivi régulier de l’évolution de leur résultat et de l’atteinte de leurs objectifs. Car l’évolution de leurs résultats par rapport aux objectifs fixés par la banque conditionne leur travail. Il a donc été 11