management de l’attrition du portefeuille client
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fidéliser par une offr services bien agencé La déperdition mesu « relative » (lorsque le offre différente mais management de l’attrition du portefeuille client Premium By Pipilus21 30, 2015 a pages ‘ATTRITION L’attrition est le fait, pour un client (individu, entreprise, etc. ) de quitter un fournisseur de biens ou de services, une marque, un produit ou un service. e taux d’attrition ( en anglais: churn rate) caractérise le pourcentage de clients perdus par une entreprise sur une période donnée.
Le taux dattrition se mesure comme le pourcentage de lients perdus, sur une période donnée (en général une année ou un mois) par rapport au nombre total de clients figurant dans la base clientèle au début de cette période. Il dépend de la capacité de l’entreprise à retenir ses clients, à les p g pe me de produits/ seulement duit au profit d’une âme fournisseur). Le phénomène d’attrition est généralement mesuré par le taux d’attrition.
L’observation du taux d’attrition est une donnée très importante quand on connait l’impact de la fidélisation sur la rentabilité. Cattrition est le contraire de la fidélisation. Le taux d’attrition est le r atio (nombre de clients perdus / nombre de clients total) mesuré sur une période donnée qui est le plus souvent l’année. Au vu de l’impact de la fidélité des clients sur la rentabilité de l’entreprise, le taux d’attrition est un indicateur dont le suivi est particulièrement important.
Il s’agit notamment d’un indicateur marketing clé dans les domaines d’activité qui ont recours à Pabonnement (presse, TV satellite, téléphonie, etc.. ). REDUIRE L’ATTRITION Dans un marché caractérisé par un accès total à l’information et de moins en moins en captivité, le client est exposé ? es promotions et des produits de la concurrence et est constamment en mesure de comparer ses expériences avec différentes marques.
En outre, il peut arriver que la relation entre la marque et le client présente des problèmes et par conséquent soit mise en péril et représentée par des épisodes d’insatisfaction et de réclamations. Un problème de facturation, une mauvaise expérience avec le service client, ou tout simplement une offre moins chère lancée chez un concurrent peut tourner, en rabsence d’une stratégie de rétention claire, un client satisfait en un otentiel « churner ». Quelle que soit la cause d’insatisfaction, l’attrition peut être 2 satisfait en un potentiel « churner’. ?vitée ou au moins minimisée, grâce à des outils d’analyse et de surveillance continus visant à mettre en évidence : Les raisons profondes de l’abandon Les moments du parcours clients où le risque de décrochage est le plus élevé. Les actions stratégiques à mettre en œuvre pour prévenir l’attrition La probabilité qu’à chaque client de faire une réclamation ou de résilier Les mesures opérationnelles à développer par canal afin de minimiser l’abandon
Les mécanismes et stratégies de rétention à mettre en place Pour Dawkins et Reichheld : « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir de nouveau. n programme de fidélisation diminuerait le taux d’attrition U de 8% et la diminution de la défection des clients de 5% par an permettrait de doubler les bénéfices « Les bénéfices des clients fidèles seraient croissants dans le temps et l’on peut recruter de nouveaux consommateurs à un coût réduit en utilisant la fonction d’avocat du client fidèle, car celui-ci est supposé être un bon parleur de l’Entreprise 3