RH et service délivré au client

1. Qu’est-ce que les Ressources Humaines ? Les Ressources Humaines ne sont nées qu’après la Révolution Industrielle lorsque les entreprises se sont retrouvées face à des problèmes sociaux et humains. On parlait à cette époque de « fonction ou gestion du personnel Petite dernière des grandes fonctions de l’entreprise (production, finances, marketing), la fonction Ressources Humaines n’a cessé d’évoluer depuis son apparition, et doit s’adapter continuellement à son environnement. Présentation de la fonction Ressources Humaines Selon Cadin, Guerin e Ressources Humaine consistant à créer et cteurs et nécessaire 5 or:t ‘ S. p page Gestion des 2007), les es sciences sociales ariés et utiles aux prendre, négocier et tenter de résoudre les problèmes liés à la régulation du travail dans les organisations. » En d’autres termes, la fonction Ressources Humaines consiste ? trouver les ressources dont rentreprise a besoin, au bon moment et au bon endroit. a. Les quatre grands modèles de la gestion des Ressources Humaines Le modèle traditionnel Assimilé au modèle taylorien de l’entreprise, ce modèle est surtout basé sur l’efficience et la prédictibilité.

Ici, le rôle de a fonction Ressources Humaines est donc d’être attentive ? respecter la division verticale et horizontale du travail afin d’amoindrir les coûts qui leur sont liés. Le modèle des relations humaines minimiser les coûts, il faut aussi qu’elle veille à la satisfaction des salariés, critère indissociable à la réussite de l’entreprise. Le modèle de la gestion « moderne » des ressources humaines Dans ce modèle, ce sont les salariés qui « font » l’entreprise.

Les supérieurs hiérarchiques doivent à la fois les superviser mais surtout les motiver afin de développer l’efficacité globale de ‘entreprise. Le modèle de la gestion stratégique Ce modèle est basé sur la satisfaction personnelle du salarié, c’est à-dire qu’il s’impliquera dans l’entreprise à condition que cela lui permette d’atteindre ses propres objectifs avant tout. Ici, le rôle de la fonction Ressources Humaines est donc de mesurer les stratégies de chacun ainsi que les ressources et les coûts impliqués afin de les prendre en considération dans les objectifs globaux de l’entreprise. . Les principales missions de la fonction Ressources Humaines Dans son ouvrage Human Resource Champions. The Next Agenda or Adding Value and Developping Results (1 999), Dave Ulrich met en avant quatre grandes missions de la fonction Ressources Humaines. une mission d’expert administratif Les Ressources Humaines doivent gérer et administrer le quotidien des salariés tout en respectant la législation et les réglementations en vigueur et en tenant compte de leur évolution permanente.

L’exemple de la loi du 19 Janvier 2000 sur la réduction du temps de travail, autrement dit le passage aux 35h, vient illustrer cette mission : la fonction Ressources Humaines fut la principale concernée dans l’application et la mise en place de ette loi au sein des entreprises. Une mission de partenaire des salariés Les Ressources Humaines doivent veiller à la satisfaction des salariés, essentielle au succès de l’entrepris IS Humaines doivent veiller à la satisfaction des salariés, essentielle au succès de l’entreprise, car elle permet de développer leur implication et leur motivation.

Cette mission s’inscrit dans la stratégie des « 5 E » qui repose sur : • l’Equité : assurer régalité entre les salariés et le rejet des discriminations. Employabilité : veiller au maintien et à la mise à jour des compétences grâce aux formations. Le salarié doit rester « employable » et progresser par la même occasion. • l’Epanouissement : permettre au salarié de se sentir bien dans l’entreprise pour le fidéliser et faire en sorte qu’il soit loyal.

C’est un épanouissement à la fois professionnel (par exemple, grâce ? des perspectives d’évolution) et personnel (par exemple, grâce au respect de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle). • l’Ethique : veiller au respect des normes du travail (par exemple, ne pas faire travailler des enfants ou user de l’esclavage), mais aussi au respect de renvironnement en encourageant le ommerce équitable. • l’Ecoute : être le lien entre les salariés et leurs représentants, et la direction générale de l’entreprise. ne mission de partenaire du changement Les Ressources Humaines doivent accompagner le changement. Par exemple, cela passe par l’encouragement de comportements nouveaux et plus efficaces pour l’entreprise. une mission de partenaire stratégique Les Ressources Humaines doivent définir leur propre politique afin de contribuer à la réalisation de la stratégie globale de c. Les caractéristiques de la fonction Ressources Humaines Les Ressources Humaines sont : ?? une fonction stratégique : elles sont indispensables à la réalisation de la stratégie globale de l’entreprise.

La politique Ressources Humaines doit la réalisation de la stratégie globale de l’entreprise. La politique Ressources Humaines doit donc être synchronisée avec cette stratégie. • une fonction innovante • elles doivent s’adapter continuellement à leurs environnements Interne et externe et donc créer de nouveaux outils pour accompagner les changements. • une fonction partagée : leurs tâches sont de plus en plus déléguées (à des responsables hiérarchiques), voire externalisées dans des cabinets de recrutement par exemple). ?? une gestion individuelle et collective : « la somme des individualités qui composent l’organisation se différencie du collectif ». Par exemple, une politique de rémunération peut promouvoir la rémunération individuelle (droit à des primes spécifiques) tout en ayant une vision collective (droit à la participation • une gestion quantitative et qualitative : les Ressources Humaines gèrent le nombre de salariés nécessaires au fonctionnement de l’entreprise tout comme les compétences qu’ils doivent avoir pour accomplir leur travail. ??? une gestion à court et long termes : les Ressources Humaines doivent agir rapidement pour obtenir des résultats rapidement lorsqu’il s’agit d’une politique du court terme, tandis qu’une politique avec d’importants moyens financiers et humains demande une gestion sur du long terme. • une gestion formelle et informelle : elles doivent s’adapter aux réseaux formels bien définis et déjà préétablis (les liens hiérarchiques) ainsi qu’aux réseaux informels (les relations amicales par exemple) grâce auxquels les salariés obtiennent toutes sortes d’informations. ??? les gardiennes des valeurs culturelles : elles doivent faire respecter les valeurs partagées au sein de l’entreprise, mais aussi les transmettre aux nouveaux arrivants afin de les aide 4 OF IS partagées au sein de l’entreprise, mais aussi les transmettre aux nouveaux arrivants afin de les aider à s’intégrer. Les différentes activités de la fonction Ressources Humaines Les Ressources Humaines se composent de plusieurs domaines d’activités qui en font une fonction complexe.

D’une manière plutôt traditionnelle, ses activités sont les suivantes : • l’administration du personnel : il s’agit là de la rédaction des ontrats de travail, la gestion de la paie, les relations avec les différents organismes tels que l’URSSAF ou la Sécurité Sociale, la souscription à la mutuelle d’entreprise, l’application de la législation et des réglementations. • la gestion des emplois : c’est-à-dire le recrutement, révaluation, les mutations, transferts ou promotions, les plans de carrières. ?? la gestion des compétences : il s’agit ici de la détection des besoins en formation, de l’élaboration du plan de formation, des formations en elles-mêmes et de leur évaluation après coup. ?? la gestion des rémunérations et la maitrise des coûts salariaux : c’est-à-dire l’analyse et l’évolution des postes, les grilles de salaires, Flntéressement , la participation, la gestion de la masse salariale. • la politique de communication interne : il s’agit là des moyens de communication (journal d’entreprise, affichage, etc. et de la gestion des informations que l’entreprise souhaite diffuser ou non. • l’amélioration des conditions de travail : c’est-à-dire l’hygiène et la sécurité au travail, l’ergonomie et la prévention des risques psychosociaux et des maladies professionnelles. Les Ressources Humaines sont donc une fonction qui nécessite de nombreuses connaissances dans de nombreux domaines tels que le droit, l’économie ou la psychologie par exemple.

Les enjeux de nombreux domaines tels que le droit, l’économe ou la psychologie par exemple. Les enjeux de la fonction Ressources Humaines Les Ressources Humaines ont une nature contingente dans le sens où elles font face à de nouveaux défis en permanence. Elles doivent donc s’adapter constamment, aussi bien ? leur environnement externe (politique, économique, social, technologique et juridique), qu’à leur environnement interne valeurs culturelles de l’entreprise, structure organisationnelle, etc. . a. La mondialisation De plus en plus d’entreprises s’installent dans différents pays afin de gagner des parts de marché. Face à ce phénomène, les Ressources Humaines doivent donc mettre en place une politique d’harmonisation globale, tant au niveau des cultures nationales et d’entreprise qu’au niveau des compétences qui doivent être rares et non substituables, mais aussi s’adapter aux législations et réglementations en vigueur dans chaque pays.

De cette manière, l’entreprise concernée pourra produire de la valeur en dégageant n avantage compétitif durable. b. La décentralisation et l’externalisation de la fonction Ressources Humaines Aujourd’hui, certaines missions de la fonction Ressources Humaines sont de plus en plus décentralisées, voire même externalisées. Elles sont d’abord décentralisées vers les chefs de départements, c’est pourquoi on parle de fonction partagée comme évoqué précédemment. Dans les grandes entreprises, ces missions se scindent en deux fonctions . ?? une fonction support entre le siège social et les sites régionaux, c’est à-dire que des responsables Ressources Humaines égionaux vont être le lien entre les services Ressources Humaines de chaque site générale au siège afin de 6 OF IS chaque site et la direction générale au siège afin de véhiculer la politique Ressources Humaines globale à l’entreprise. • une fonction prospective, qui consiste à penser à la gestion des compétences et des carrières à plus ou moins long terme pour rester en accord avec la stratégie globale de l’entreprise.

Certaines missions de la fonction Ressources Humaines peuvent être parfois externalisées vers des entreprises spécialisées (par exemple, des cabinets de recrutement, organismes de ormations, entreprises de traitement des paies, etc. ) afin de réduire les coûts et charges qui leur sont liés. Les entreprises préfèrent en effet se concentrer sur leur domaine de spécialisation, elles externalisent donc de plus en plus les activités à faible valeur ajoutée.

La décentralisation et rexternalisation de certaines de leurs missions permettent ainsi aux Ressources Humaines de se recentrer sur d’autres activités, comme la gestion des compétences par exemple. c. Les évolutions démographiques Les entreprises doivent faire face au vieillissement de la opulation, conséquence logique du baby-boom, ou pic de natalité, survenu après la Seconde Guerre Mondiale. Des départs massifs à la retraite se ressentent dans les entreprises qui n’ont pas su anticiper ce phénomène, avec comme risque majeur la perte de savoir et de savoir-faire.

Les « seniors » ont en effet de l’expérience et des connaissances indispensables au développement de l’entreprise, qui doit par conséquent veiller aux transferts de ces compétences. Certaines organisations ont déjà mis en place un système de parrainage, mais les Ressources Humaines vont devoir repenser leur politique de gestion des eniors et travailler à la redéfinition des rôles de chacun afin de ne pas perdre leur avantage co travailler à la redéfinition des rôles de chacun afin de ne pas perdre leur avantage compétitif. . Les évolutions technologiques Les nouvelles technologies ont fait évoluer le rôle des Ressources Humaines, notamment avec l’apparition de la GRHAO, la Gestion des Ressources Humaines Assistée par Ordinateur. Les entreprises ayant adopté ce système disposent donc d’un intranet qui permet au personnel d’encadrement voire aux salariés eux-mêmes de gérer certaines ou toutes les tâches dministratives.

Bien que présentant un risque contradictoire de deshumanisation, les nouvelles technologies libèrent du temps pour se recentrer sur des tâches plus intéressantes et créatrices de valeur. 2. Le rôle des Ressources Humaines dans l’excellence du service délivré Les Ressources Humaines au service de la fidélisation et de la motivation des salariés La fidélisation et la motivation des salariés sont un enjeu majeur pour les entreprises. Elles sont un facteur déterminant dans la performance de l’entreprise, son attractivité et sa compétitivité.

Une politique de fidélisation des salariés a pour objectif de créer un environnement qui permet aux salariés de s’attacher durablement à leur entreprise et d’être motivés à travailler pour cette entreprise. Un salarié fidélisé et motivé sera productif et fournira un travail de qualité. Pour cela, l’entreprise dispose de différents moyens qui découlent tous des activités de la fonction Ressources Humaines, preuve irréfutable que cette fonction est au cœur de la performance de l’entreprise. . L’environnement et les conditions de travail D’une manière générale, il s’agit de tous les moyens et toutes les essources mises à disposition des salariés pour leur permettre de travailler dans un envir roprié et s BOF IS à disposition des salariés pour leur permettre de travailler dans un environnement approprié et stable : les infrastructures, les conditions de travail, la sécurité, les moyens informatiques, etc. b.

La communication interne La communication interne est l’ensemble des actions de communication mis en place à destination des salariés de l’entreprise. Très proche de la communication marketing, elle a différentes fonctions : • transmettre des informations ?? exposer des résultats • expliquer une nouvelle orientation • rassembler les acteurs autour d’un projet d’entreprise • motiver les salariés C’est grâce à ces différents moyens que les employés vont se sentir importants pour leur entreprise, donc plus impliqués, et vont dégager de la performance.

Certains outils sont vus comme une récompense, une reconnaissance du travail fourni, tandis que d’autres permettent d’améliorer le travail en équipe et les relations entre les différents services, et de se tenir informer sur les résultats de l’entreprise. c. Le développement personnel Le développement personnel se réfère au développement des compétences et des aptitudes personnelles. Cela Implique alors la formation, mais aussi la possibilité de faire évoluer le collaborateur en fonction de l’évolution de ses compétences.

Ces deux caractéristiques font encore une fois partie intégrante de la fonction Ressources Humaines : les pôles formation et gestion des carrières. d. Les avantages financiers et sociaux I s’agit là de la politique de rémunération et des avantages soclaux. Ainsi lorsqu’il s’agit de fidéliser et motiver ses collaborateurs, la fonction Ressources Hu ente à du marketing marketing interne car l’image de marque du sen,’ice délivré est l’aboutissement d’un travail d’équipe interne a l’entreprise.

Pour satisfaire le client externe, il faut d’abord s’intéresser ? la satisfaction du client interne, eest-à-dire les collaborateurs. Cependant, le service Ressources Humaines pourrait aller encore plus loin dans sa démarche envers les salariés. L’approche EFCS de Vineet Nayar Vineet Nayar est le PDG de HCL Technologies Ltd. , une multinationale indienne spécialisée dans les services IT (technologies de l’informatique) qui connait la plus forte et la lus rapide croissance dans le pays.

En 2005, pour faire face à la montée en puissance de ses concurrents directs, il a mis en place au sein de son entreprise une stratégie appelée « Employees First, Customers Second » (les employés d’abord, les clients ensuite) qui repose sur le constat suivant : dans une entreprise de services, c’est le capital humain qui crée la valeur délivrée aux clients. Le management et l’ensemble de l’organisation doivent donc être au service des employés présents dans la zone de création de valeur. Pour cela, la pyramide organisation traditionnelle doit être nversée, mais cela nécessite plusieurs étapes au préalable. . « Créer le besoin de changement : « Miroir, mon beau miroir » Tout processus de changement commence par l’état des lieux de la situation. Une entreprise qui veut évoluer doit savoir se regarder pour déterminer ce qui fonctionne et ne fonctionne pas, et ce qui doit être amélioré. C’est ce que Vineet Nayar appelle l’exercice du « Miroir, mon beau miroir » : il s’agit d’un exercice de communication avec les employés à tous les niveaux de l’entreprise pour les faire parler et leur faire prendre conscience publiquement des problèm 0 OF