LES RESERVATIONS

Clientèle Arrivée des réservati différents : individuel tourisme direct téléphone OF x + comportements centrale réservation interne ou externe internet office de tourisme borne autoroutière ou dans les gares et aérogares individuel agence : fax pour vérifier les disponibilités + voucher ndividuel individuel affaires : réservation fréquente par un intermédiaire (secrétariat ou chargé de voyages ou implant ou centre d’appel) groupes agences, autocaristes groupe ponctuel : fax pour vérifier les disponibilités + voucher group série : allotement groupes affaires (séminaires) : négociation commerciale exigent désormais une commission de 10 % voire même de 15 % et non plus de 8 ‘h. Elle a été remplacée par un code de pratiques (AIH / FIJAAV) et un code de déontologie (FNIH / SNAV) Dans le cas de relations fréquentes, hôteliers et agents de voyages, signe un contrat signé qui résulte d’une négociation.

Les relations étaient autrefois souvent conflictuelles car la commission ne paraissait pas très justifiées à certains hôteliers. Aujourd’hui le rôle de distributeur de l’agent de voyage est reconnu. Les sources de conflit qui demeurent : le délai de règlement de la commission ou du prix de la chambre (en partie du fait des difficultés du règlement en devise) les annulations (nécessité d’un contrat très précis) certains hôteliers qui cherchent à récupérer le client en direct 1. 3. Environnement juridique 1. 3. 1 . Le contrat d’hôtellerie Contrat innomé, Verbal ou écrit Peut être prouvé par tout moyen Formation à la réservation 1. 3. 2. Arrhes ou acompte 1. 3. 2. 1.

Définition Les arrhes sont une somme d’argent qui vient en diminution du prix de la prestation, qui est versée par le débiteur au moment de la conclusion du contrat et constitue un moyen de dédit. Si le client veut revenir sur son engagement, il le peut en laissant les arrhes à l’hôtelier. Mais si l’hôtelier, sauf cas de force majeure, ne peut honorer le contrat, il doit verser au client le double du montant des arrhes. L’acompte constitue une partie du prix de vente. C’est une preuve une preuve de l’engagement des deux parties. Ni le client ni ‘hôtelier n’ont le moyen de se dédire, même en abandonnant la somme versée. Par contre, en cas de défaillance de l’un ou fautre, des dommages et intérêts peuvent être demandés. 1. 3. 2. 2.

La loi 0 loi du 18 janvier 1992 précise que « sauf stipulation contraire, les sommes versées d’avance sont des arrhes, ce qui a pour effet que chacun des contractants peut revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double Il faut noter que les arrhes ou acomptes versés sont productifs d’intérêts au taux légal, après un délai de trois mois, à partir u versement jusqu’à la date de réalisation du contrat ou de la restitution des sommes. Ces intérêts sont à déduire du prix convenu ou à ajouter aux sommes versées d’avance. Le commerçant ne peut se soustraire à cette disposition par une clause particulière du contrat. 1. 3. 2. 3. La pratique En pratique, quand l’hôtelier demande une somme avant la date d’arrivée du client, il s’agit presque toujours d’arrhes.

Le montant demandé varie selon la durée du séjour. II est au minimum d’une nuit. Pour un séjour plus long, on demande généralement 30 % du montant prévisionnel à titre d’arrhes. Lorsqu’un client envoie des arrhes à l’hôtel, l’hôtelier accuse réception en précisant : – Le nom de la personne, de la société ou du groupe – La ou les dates de la prestation (arrivée, départ) – Le montant versé – Le mode de versement – La date de versement Par contre, lorsque l’hôtelier demande au client, à son arrivée, de payer le prix de sa chambre, il s’agit dun acompte 2. Méthodes 2. 1. La fonction réservation La réservation est une fonction de l’entreprise hôtelière.

Elle regroupe un certain nombre de tâches : information client vente liaisons fonctionnelles : accueil ncaissement-facturation financier : débiteurs restauration : banquetting 2. 2. Procédures de réservation Procédure réservation individuelle : téléphone 0 (fax) Procédure réservation groupe : demande dispo par téléphone ou faxnfax optionnfax confirmation (voucher)Drooming- 2,3. Méthode pour prendre correctement une réseruation 2. 3. 1. DEMANDE DE RESERVATION par par par Correspondance téléphonevisite sur place Par Internet par Par télécopie courrier 2. 3. 2. CONSULTATION DES PLANNINGS Réponse dans la Réponse immédiate h journée par le même mode réponse par courrer sous

Notification du refu 4 0 voyagiste Risque pour l’hôtelier Possibilité de clause de stop vente : déblocage par l’hôtelier 2. 6. N0. show Traduction inusitée : défection pour éviter les no show : renseignements nombreux lors de la réservation demande d’une confirmation écrite pouvant faire office de preuve numéro carte de crédit heure limite d’arrivée négociée ou imposée arrhes noter le numéro affiché sur l’écran du téléphone dans le cas où l’hôtel dispose du service Class Certains hôteliers envoient systématiquement la facture aux clients qui ne se sont pas présentés. Mais le montant en jeu ne lui permet pas de se lancer dans une procédure de recouvrement. 2. 7.

Over-booking Avantages Assure une occupation optimale Atténue les effets de no-show et annulations tardives (individuels J-1, groupe J-21) Inconvénients : Peut remettre en cause Pimage de marque de l’hôtel (client mécontent) Engage parfo•s des obligations financières (délogement dans un autre hôtel, arrhes à rembourser en double au client) Conséquences : Elle doit donc être organis s 0 facon rigoureuse connue avec laquelle les relations commerciales sont suivies, un simple fax suffit. SEGMENT GROUPE En théorie, les mêmes règles de garanties que pour les Individuels s’appliquent. Dans la réalité, un simple courrier (avec rooming list et éventuellement voucher) suffit.

Statistiques nécessaires nb réservations confirmées jour J nb réservations non confirmées jour J % de défection sur réservations confirmées % de défection sur réservations non confirmées % de départ avancé % de prolongation de séjours occupations hôtels de délogement EXERCICE Au Floridotel Paris la Villette (180 chambres), les réservations pour le 12 octobre sont au nombre de 102. Seules 90 d’entre elles nt été confirmées. La veille, l’hôtel prévoit que 172 chambres seront louées. Les départs au matin du 12 octobre devraient atteindre 82. L’employé à la réservation sait que le pourcentage moyen de défection sur les chambres confirmées est de 4 % et de 24 % sur les non- confirmées.

En général, les clients de la veille qui prolongent leur séjour représentent 3 % des départs prévus. Ceux dont le départ est avancé : 2 % des restants prévus. LIHôtel Parkhotel, situé à proximité, est susceptible de loger certains de nos clients. L’employé à la réservation peut-il encore accepter des éservations. Si oui, combien ? 6 0 chambres. Il faut donc arrêter la réservation pour ce jour et espérer des annulations. 2. 8. Délogement On parle le plus souvent de délogement. Mais ce terme désigne aussi le changement de chambres d’un client à l’intérieur de l’hôtel. Il vaudrait mieux parler de relogement dans le cas d’un transfert vers un autre établissement.

Il arrive qu’un hôtelier pratiquant la surréservation soit dans l’obligation de déloger. Il ne doit pas attendre que son hôtel soit rempli pour commencer à reloger les clients. Il lui faut décider des lients qu’il va reloger en évitant de pratiquer cela avec ceux qui ont versé des arrhes, les groupes, les habitués, les longs séjours et les VIP. Il relogera donc les réservations non confirmées, les clients non habitués. Dans ce cas, il faut : 1. Que l’hôtel d’accueil soit de même catégorie, voire supérieure. 2. Payer éventuellement la différence entre le prix convenu lors de la réservation et le prix de la chambre où le client est relogé.

Mais il existe parfois un accord entre hôtels qui se « renvoient » mutuellement des clients de façon à ne pas payer ce surplus ; 3. Prendre en charge les frais de transport pour se rendre dans l’hôtel d’accueil ; 4. Demander un accueil VIP dans l’établissement qui reçoit, avec une lettre du directeur. 2,9. Affectation de la chambre soit à la réservation D habitués 0 demande explicite 0 Hôtel avec des chambres particulières soit la veille ou le matin n groupes soit à l’arrivée D hôtel de grande ca acité avec chambres standardisées et PMS Réservationniste Norme : un réservationniste pour 130 # dans un hôtel d’affaires 3. 3.

Qualité du personnel qualités relationnelles au téléphone (voix agréable, politesse, alme) rapidité capacités commerciales maîtrise des langues et capacité à comprendre les clients étrangers malgré les parasites divers maîtrise de l’outil informatique Comment être courtois et ne rien oublier lors d’une prise de réservation ? Méthode des : 4 C ETAPES ( graphiques vus précédemment) COMMENT ? PRISE DE CONTACT Accueil au téléphone dentification (nom de Fhôtel) Localisation (ville, secteur) Personnalisation (prénom du réceptionniste) Accueil (mot de bienvenue) Pour personnaliser raccueil et rassurer le client PRISE EN CHARGE Date du séjour Connaître la date d’arrivée

Pour consulter le planning Durée du séjour Demander le nombre de nuitées et la date de départ Pour vérifier les disponibilités Nombre de personnes B0 Pour s’assurer de la venue du client Offre commerciale Proposer des prestations supplémentaires (ex : 1/2 pension ou pension complète pour un séjour supérieur à 3 nuitées) Toujours vendre plus dans l’intérêt de l’entreprise tout en restant adapté aux besoins des clients PRISE DE CONGE Reformuler le séjour du client Dates du séjour, nombre de personnes, les prestations, Pattente éventuelle d’une confirmation, la prise en charge du séjour si ce ‘est pas le client lui même qui paie Pour éviter toute erreur d’incompréhension et rassurer le client Saluer le client Remercier le client et le saluer en le nommant + éventuellement une petite phrase d’accroche Faire percevoir au client la qualité du service 4. Matériels 4,1. Local front-office réception back-office réception totalement séparé du hall 42.