la mercatique industriel

DOSSIER 7 LA PROSPECTION La prospection s’inscrit dans le cadre de la politique commerciale de l’entreprise. Pour qu’elle soit efficace, il faut fixer: – l’objectif général de chaque action de prospection• – les moyens attribués en terme financier, humain… – les résultats attendus en termes de contacts, de nouveaux clients, de chiffre d’affaires… l. Le plan de prospection Le plan de prospecti l’entreprise pour dév p or 11 Sni* to View A. Les outils de pros . Le fichier clients ens utilisés par clientèle.

Le fichier clients est la base de toute prospection réussie. Sil st mal ciblé ou s’il comporte des erreurs, aucune opération ne pourra être efficace. Le fichier doit donc être actualisé en permanence (tri des fiches et suppression des doublons). Une bonne segmentation est également indispensable. Exemple Albert Si l’entreprise Albert organise un publipostage de ses offres à des vendeurs de nettoyeurs haute pression, il y a peu de chances pour que l’opération produise des résultats.

On peut augmenter l’efficacité du publipostage en personnalisant au mieux le message, les fichiers doivent être qualifiés : il vaut mieux, en effet, inscrire le nom et le prénom de la personne implication du prospect, idée forte en début de texte, présence de mots positifs, éléments dynamiseurs. 3. Le téléphone Il est nécessaire de rédiger un guide d’entretien téléphonique complet, qui permettra de franchir les barrages et de répondre aux objections.

Comme pour le mailing, l’efficacité augmente si le téléprospecteur connaît le nom du bon interlocuteur. pour obtenir les coordonnées du responsable du magasln, on peut : – consulter le fichier consulaire, c’est-à-dire le fichier des commerçants membres de Chambre de commerce et d’industrie; – consulter des annuaires professionnels. . L’e-mailing La technique de l’e-mailing consiste à démarcher une nouvelle clientèle par le bials du courrier électronique. Les avantages et les contraintes de l’e-mailing Cette méthode comporte de nombreux avantages par rapport au mailing traditionnel: son coût est très faible, dix fois moins cher au niveau du routage que le publipostage traditionnel • – elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ; – elle offre de vastes possibilités créatives grâce aux messages qui peuvent comporter aussi bien du texte que du son ou des im ages. b.

Garantir l’efficacité l’e- PAG » 1 faire défiler la page pour accéder à toutes les informations ; – ne pas oublier d’indiquer le numéro de téléphone, car les internautes préfèrent téléphoner, c. Adresser l’e-mailing Pour router ou adresser l’e-mailing à l’interlocuteur, il existe trois solutions : – pour quelques dizaines ou centaines d’envois, on peut utiliser le logiciel de messagerie ; – au-delà de quelques centaines d’envois et en cas d’utilisation fréquente de ce canal, il convient d’investir dans un logiciel spécialisé.

Le coût d’un logiciel de ce type peut attendre 2 000 uros par an. Logiciels spécialisés dans l’e-mailing: . Sarbacane de Goto Informatique, http://www. sarbacane. com/index. asp . Optimail solutions http://www. optimail-solutions. com/courrier-industriel. html . Emailvision http://wvm. emailvision. fr/ . Email pro qui est gratuit http://www. logiciel-emailing. net/ et bien diautres; sous-traiter le routage auprès d’un prestataire, par exemple l- média, qui récupère les fichiers, le message, effectue le routage et adresse un rapport d’activité.

B. Le coût de la prospection Le coût de la prospectlon représente l’ensemble des dépenses u’effectue l’entreprise pour démarcher de nouveaux clients. Elle peut utiliser pour cela un ou plusieurs canaux de prospection. On distingue quatre étapes dans le rocessus de prospection , – la génération de contact PAGF30F11 d’utilisation d’un seul canal Dans ce cas, ce sont en général les commerciaux qui réalisent sur le terrain toutes les étapes de la prospection. On calcule le coût de la prospection principalement le coût d’une visite.

On suppose que les commerciaux effectuent 4 608 visites par an. Tableau de calcul des coûts de prospection Éléments Salaire annuel des commerciaux 84 300 Charges sociales 93 600 Frais de route et de vie 26 590 Pourcentage du coût de l’encadrement : 10 % de 95 000 € g 500 Pourcentage du coût de secrétariat commercial : 50 % de 32 000 16 000 Coût des échantillons et des documents commerciaux 10 250 Coût des opérations de promotion 62 000 Total 402 240 La somme de 402 240 € correspond donc au coût total des commerciaux, 4 608 représente le nombre de visites annuelles.

Le coût d’une vislte est donc de 402 240/4 608 = 87,29 É. 2. Le coût de la prospection en cas d’utilisation de plusieurs canaux Le fait d’utiliser d’autres PAGFd0F11 isite directe permet de Étape Génération des contacts Qualification Vente négoclation Conclusion de la vente Après-vente Commer-ciaux 17,46 € Centre d’appels Le total devient alors 58,92 ç, soit une économie de 87,29 – 58,92 28,37 prospect.

Application 1 Le coût d’un plan de prospection utilisant un seul canal L’entreprise Hourin fabrique et commercialise des tondeuses ? gazon. Elle est située à Périgueux en Dordogne, sa clientèle est constituée de professionnels du bricolage el du jardinage, vous avez décidé de réaliser une campagne de publipostage afin de rouver des nouveaux clients et de stimuler les anciens. Vous avez acheté un flChier de 580 adresses de prospects à 0,12 euro l’adresse et vous disposez de votre propre fichier personnel, qui comporte 120 adresses de clients.

Le publipostage comprend : – une documentation à 1,40 euro – une lettre et un bon de c PAYS 1 ur 0,30 euro ; toutes les tâches, de la génération des contacts à l’après-vente. Afin d’alléger leur travail et leur permettre de consacrer plus de temps à la négociation vente, vous avez mis en place un centre d’appels et un site Internet. Au bout d’un an, vous avez décide de faire le point sur ces nvestissements pour savoir si vous avez réalisé des économies.

Vous avez demandé au service comptabilité les renseignements suivants : – les commerciaux travaillent du lundi au vendredi et sont rémunérés 2 230 € par mois en moyenne sur la base de 13 mois; – les charges sociales représentent 45 % de leurs salaires,- -ils ont cinq semaines de congés payés par an et ont un forfait repas de 15 pour le midi; – ils utilisent leur véhicule personnel pour prospecter et sont remboursés sur la base de 0,41 € le kilomètre.

Ils effectuent 300 kilomètres en moyenne par semaine; les frais de téléphone portable sont de 35 € par semaine et par représentant; – les commerciaux rencontrent quatre clients ou prospects par jour; – votre centre d’appels vous revient à 2156 par an pour le matériel. Le salaire des deux téléprospecteurs est de 1 600 € 4 45% de charges sociales. Ils s’occupent de la génération des contacts et de la qualification; la conception et l’entretien de votre site Internet ont été confiés à une société spécialisée qui vous demande 3 200 € par an.

Ce site est consacré à l’après-vente. L’utilisation de ces canaux a permis aux commerciaux de doubler e nombre de négociations sur l’année 1 Calculez Le coût d’une visite de négociation sachant que, sans les nouveaux canaux, les commerciaux ne négoclaient qu’une fois sur trois visites. 2 Calculez le nouveau coût de ces visites avec négociation. Il LE SUIVI DE LA CAMPAGNE DE PROSPECTION 6 1 visites avec négociation. A la fiche prospect Ce document peut être prévu par le logiciel de GRC.

Lors de chaque appel, il faut remplir une fiche qui, le cas échéant, nourrira le SIM, et, de toute façon, constituera la première pièce d’un dossier-client. Exemple la fiche client qui se présente comme ci-après : Cette fiche client comporte six onglets : fiche signalétique, éléments de facturation, adresse de livraison, les contacts, banque, historique B le tableau de gestion des appels Pour mesurer et analyser, en temps réel à mesure du déroulement de la campagne de prospection, les résultats obtenus par rapport aux objectifs / prévisions un outil, du type de l’exemple ci-dessous, est indispensable.

T-commercial Semaine du . Demi-journées NOS non utilisables Nbre d’appels effectués Nbre d’appels aboutis Nbre d’appels argumentés Nbre de Rdv Lundi matin PAGF70F11 de Rdv expliqué en détail à l’interlocuteur obtenu) appels argumentés appels aboutis Aptitude à convaincre l’interlocuteur de l’intérêt du Rdv et à traiter ses objections.

Rdv obtenus = Rdv obtenus Visites visites effectuées Qualité de la prise de Rdv et du sérieux du TC. APPLICATION On vous communique les résultats des 5 vendeurs de l’entreprise Lambda au cours du premier semestre N : Noms des vendeurs SAUMUR BROUILLY SANCER BORDOT GRAVES TOTAL Fichiers contacts 396 357 382 B1 façon à leur proposer une offre commerciale.

A Préparer le dossier de visites Il regroupe les outils d’aide à la vente indispensables au travail du vendeur : guide de découverte des besoins du client, – L’argumentaire de vente, – La documentation technico-commerciale, Les documents d’administration commerciale (devis, bon de commande, fiche client ou fiche prospect), – Les cartes de visite, – Les supports de démonstratlon (échantillon, cadeau d’entreprise, DVD – Les supports logistiques et matériels (tenue, voiture, téléphone, ordinateur portable… , L’organisation rationnelle des déplacements a pour objectifs de : – réduire les temps de déplacement; – assurer une présence permanente sur son secteur; – assurer une couverture optimale de son secteur; prospecter; – effectuer le suivi des ventes (fidélisation). Selon les habitudes de l’entreprise le TC peut remettre son plan de tournée à son responsable hiérarchique. Il est indispensable de prendre des rendez-vous et de déterminer la forme de la tournée la plus adaptée à la spécificité du secteur B Définir la zone de prospection Il s’agit de sélectionnez la zone de prospection afin d’optimiser votre temps.

A partir d’une carte routière, matérialisez la zone de prospection en tenant compte du temps dis anible pour les visites, du nombre et de la durée de ctuer, et de la distance ? PAGF 11 echnico-commercial. Il est Indispensable de prendre des rendez-vous et de déterminer la forme de la tournée la plus adaptée à votre secteur • « La spirale » : Elle est infernale ! Le commercial effectue ses tournées en suivant le déroulé de la spirale.

A conseiller lorsque la clientèle est répartie de façon homogène sur le secteur et que la fréquence de visite est la même pour tous les clients. • « Le quatre quart » : Ce n’est pas du gâteau ! Le secteur est divisé en 4 zones, et le TC travaille chaque jour sur une des zones. C’est la forme la plus adaptée lorsque les secteurs sont peu étendus et ue la clientèle est bien répartie sur les 4 secteurs. • « La marguerite » : On l’aime, un peu, beaucoup ! Chaque quart de secteur est à nouveau subdivisé.

Recommandée lorsque le secteur est vaste, que le nombre de client est important et que la fréquence des visites est régulière. • « La ligne brisée » : Slalom géant ! Le TC se rend dans un premier temps chez le client le plus éloigné, et revenir au point de départ en visitant les clients situés de par et d’autre de l’axe aller. Indispensable lorsque le secteur est très étendu et que la clientèle est géographiquement dispersée. Les modèles présentés ci-dessus sont modulables…

L’essentiel étant d’agr de façon professionnelle et de ne pas laisser le hasard vous guider… pour les technico-commerciaux, les plans de tournée sont généralement moins rigides que pour les vendeurs de biens de grande consommation car le processus d’achat est long et nécessite des visites de durées différentes, le renouvellement des biens de production est moins régulier que celui des produits consommables, le TC est amené à faire des interventions de SAV « en urgence » D A L’ISSU DE L’OPERATION DE PROSPECTION TERR 11