Fiche Com Orale N 1

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation de CCF) Nom et prénom du candidat : NO d’inscription : Intitulé de la situation de communication : Relance client téléphonique s/ Réalisée Observée Fiche de situation de communication na . Identification Raison sociale : Secteur d’activité Tâche(s) du référenti or 2 Sni* to View Communication orale interpersonnelle Cl Communication orale de groupe Accueil en face à face Accueil au téléphone D Accueil oral via les médias d’information Contexte de la situation

C] Cadre Général : Après avoir reçu le document m’informant des règlements effectués durant le mois, je m’aperçois qu’une cliente n’a pas encore effectué le paiement d’une facture arrivée à échéance. S’agissant d’une première relance, je recherche donc ses coordonnées afin de la contacter par téléphone. La direction me demande des informations sur les retards de paiement chaque mois. D Composants de la communication : développée(s) J’explique à la cliente qu’une de ses factures est arrivée ? échéance et qu’après vérification nous nous apercevons que ous n’avons pas reçu de règlement de sa part.

Je lui demande alors à quelle date elle pourra régler cette facture. La cliente semble occupée, elle met un peu de temps avant de retrouver la facture pour laquelle j’appelle, mais il faut que j’obtienne la raison de ce retard qui m’est demandé par ma direction. J’écoute la cliente expliquer la raison du retard de paiement et fait preuve d’empathie apprenant que celle-ci a été hosptalisée. Celle-ci conclue en me disant qu’elle traitera la facture rapidement, et que nous recevrons le paiement avant la fin du ois.

L’évaluation de la relation Evaluation de la communication et son efficacité professionnelle Durant cet appel, j’ai dû faire face à un motif de retard inhabituel, il a donc fallu que je m’adapte par rapport à la situation dans laquelle se trouvait la cliente, et que je me montre compréhensive Fiche scénario (épreuve ponctuelle et deuxième CCF) Nom : Prénom : NO du candidat : Fiche de sltuation chosie n•: CADRE RESERVE A LA COMMISSION D’INTERROGATION Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous