Fiche E4 BTS AM Accueillir et informer

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E-4) BTS Assistant de manager – Session 201 5 – ÉPREUVE E4 : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE Fiche no: 1 Nom et prénom du candidat : NO d’inscription du candidat Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais LA SITUATION DE COMMUNICATION Vécue û Observée Intitulé de la situation : Accueillir un groupe de clients étrangers Type de situation (cf. iste des 9 situations définie par le Svip next page programme de l’exa Contrôle de la comp – 4 situations présent s d former OF4 OUI NON dont une «relative ? . . OUI s) manager(s) – dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère….. . OUI L’ORGANISATION CONCERNÉE Nom : Hôtel Mercure Adresse : 66 000 PERPIGNAN Activité : Hôtel restauration tourisme Département ou service : Réception LE CONTEXTE DE LA SITUATION Contexte managérial : ‘établissement hôtel Mercure est basé dans le centre de Perpignan.

II offre un service d’hébergement touristique payant (chambre d’hôtel ou suite), généralement pour de courtes périodes. fixés, rendent compte régulièrement de l’avancée des taches ffectuées. Toutefois Mr n’hésite pas à demander à ses stagiaires de modifier le travail effectué. Chôtel est marqué par une culture : tous les salariés doivent être vêtus d’un bas noir et de chaussures noires, d’un haut blanc ainsi que d’un badge avec leur prénom et les langues qu’ils pa lent.

Le logo est constitué de la griffe (un M blanc), de nom de la marque et de la dénomination « Hôtel les 2 de couleur aubergine. Les valeurs : le programme de développement durable du groupe Accor « Plant for the planet es héros : Paul Dubrule et Gérard Pélisson, les 2 fondateurs du roupe Accor La situation se déroule en début de saison, lorsque l’hôtel commence à devenir complet.

Contexte organisationnel : Lors de l’accueil de groupes de clients, nous devons les prendre en charge, répondre à leurs questions sur le fonctionnement de l’hôtel (petit-déjeuner, fonctionnement de la Wifi ) ainsi que leurs éventuelles questions sur la ville de Perpignan à l’aide d’un plan. Afin de les recevoir dans des conditions favorables, nous préparons de la documentation, un message de bienvenue (Français et langues étrangères) est quotidiennement projeté sur ‘écran de la réception Nous préparons leurs cartes de chambres avant leur arrivée, et les mettons dans des enveloppes au nom de chaque client.

Contexte relationnel • Composantes de la communication Acteurs : – receptionniste – Un groupe d’anglais (5 personnes) Relations entre les acteurs : Ces clients viennent pour la première au sein de l’hôtel, la relation est donc nouvelle, professionnelle, non hiérarchique. Ca 2 sein de l’hôtel, la relation est donc nouvelle, professionnelle, non hiérarchique.

Canal : Orale en face à face Lieu : A la réception de l’hôtel Enjeux : Réceptionniste : ?? Enjeux identitaire : faire reconnaitre son identité de réceptionniste ainsi que l’image et les valeurs de rétablissement • Enjeux opératoire : informer les clients • Enjeux relationnel : Mettre en œuvre une bonne relation Client : • Enjeux opératoire : s’informer sur l’hôtel Forme de la communication : Communication de groupe, externe et formelle Techniques et outils de communication utilisés : Documentation sur l’hôtel et sur la ville, projection d’un message de bienvenue sur un écran plat derrière le comptoir de la réception.

ES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE * Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s). Le groupe des clients anglais arrivent à l’heure prévue, ils sont fatigués du voyage mais souriants et courtois. Je les accueille. Je les salue en me présentant par mon nom et ma fonction au sein de l’organisation, et leur demande s’ils ont effectué un bon voyage Je suis souriante et polie.

Je leur explique le fonctionnement de l’hôtel (W’fi gratuite, horaires du petit-déjeuner, de la salle de sport, du sauna et du bar, leur dit que l’hôtel ne dispose pas de restaurant mais qu’il st possible d’avoir un service de diner en chambre ainsi qu’un snacking à toute heure). Suite à des questions de leur part je leur indique, à l’aide d’un plan, la localisation du Palais des Rois de Majorque, du Castillet ainsi que de la place République.

A la fin 3 localisation du Palais des Rois de Majorque, du Castillet ainsi que de la place République A la fin de ces indications je donne les cartes d’accès aux clients, leur indique l’étage ainsi que le numéro de leur chambre, puis je leurs signale que s’ils ont la moindre remarque ou question nous somme à leur disposition, et qu’ils peuvent composer le 9 pour ppeler la réception. Nous nous saluons puis ils montent rejoindre leur chambre. Durant cette communication une stratégie de coopération mutuelle a été utilisée, chaque acteur a fait un effort pour être compris et comprendre Vautre.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION Evaluation de la communication, de son efficacité professionnelle La situation d’accueil et d’information des clients a été efficace. En effet, les clients ont eu un accueil personnalisé, et ont obtenus les renseignements souhaités. De plus j’ai utilisé l’écoute active en posant des questions et reformulant. La situation de communication a été professionnelle et courtoise : une image professionnelle de l’hôtel Mercure a été véhiculée et une bonne relation s’est instaurée entre les acteurs.

Durant ces indications je rencontre quelques problèmes de langue, de par mon manque de vocabulaire technique. Je m’appuie donc sur la documentation en anglais. J’essaie malgré tout de m’appliquer sur la prononciation des mots et de Paccent pour que mes interlocuteurs me comprennent. Aussi, je parle de façon lente et j’articule. La communication se clôture de façon polie et les clients savent que nous sommes à leur disposition. 4