E-réputation de crise

E- Réputation Etude de Cas Quelles seraient les solutions et leurs risques pour résoudre cette crise ? La situation dans laquelle se trouve le fondateur de Comuceo arrive généralement aux sociétés se voulant présentent sur le net, mais ne sachant pas comment faire, elles ne si trouvent que partiellement et la situation se retourne donc contre elles. La société Com doit être le premier ne doit donc pas la la dormir ou pire encor scrupuleux comme c’est le or 17 tation sur le net, il ns d’internautes peu cas ici.

La gestion de la réputation répond aussi bien à des enjeux de relation client que de communication. La première chose possible à faire pour la société est d’assigner quelqu’un au poste de community manager, celui-ci aura pour mssion de rassembler les internautes via les plateformes Internet autour de la société, ses valeurs etc… En quelques mots il permettra de développer et de gérer la présence de Comuceo sur internet. Il sera là pour développer la notoriété de la marque sur le web et pour recenser les communautés pouvant influencer sur le positionnement de la société (bloggeurs, forums… . Le reproduise ou sera présent pour pouvoir y répondre de manière approprié et transparente. Etre présent sur le net aujourd’hui, semble presque indispensable pour la notoriété d’une entreprise, encore faut-il réussir à la gérer et la faire tourner à son avantage, la circulation et l’accès aux informations de nos jours et très importante, il paraît donc nécessaire à une entreprise d’avoir une personne en charge de sa réputation web.

La première erreur dolivier Comuci est d’avoir négligé cette présence même si la spécialité de sa société est la communication off-line, il a en effet à une période pris l’initiative de se créer sa place sur la toile sans réfléchir aux conséquences de celle-ci si lle n’est pas correctement géré. Le risque pour l’avenir est une nouvelle fois de négligé sa présence sur la toile. Le community manager doit faire en sorte de gérer correctement la place de la société sur le net à défaut qu’une nouvelle attaque pour la société se présente.

Ensuite l’agence Comuceo se doit d’être en vieille constante. En effet il est important de savoir ce qu’il se dit sur nous afin de pouvoir réagir. Plusieurs outils sont possible à cette vieille, il y a par exemple Webmii, Topsy, socialMention… La mise en place d’une veille permet de pouvoir anticiper les attaques comme celle que Comuceo subit et de pouvoir y répondre rapidement afin que celle-ci ne prenne pas plus d’ampleur.

Cependant les informations de ces veilles peuvent vite devenir désuètes, c’est pourquoi il fau PAG » 7 pourquoi il faut régulièrement renouveler les recherches afin que les résultats de la veille soient à jour (nouveaux concurrents… )- Il est aujourd’hui incontournable de se faire sa place sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Google+… ) mais également sur les microblogging (Twitter, Weibo… ) et aussi sur les blogs, les forums et les sites de consommateurs. Etre présent sur es plateformes permet d’être visible et d’être en interactivité avec les internautes, Cornuceo a également négligé cette nécessité.

Il est donc important pour la société aujourd’hui de se créer sa place à l’aide du community manager, qui saura alimenter régulièrement voir quotidiennement les réseaux sociaux, il devra également savoir répondre aux questions et interrogations des internautes sur les forums ou par les commentaires de blog. Il est nécessaire pour les internautes de se sentir écoutés et compris. Il faut donc être ? son écoute et savoir lui répondre de manière personnalisée. Le premier risque ici est justement de ne pas être présent ou du moins de ne pas l’être de manière constante.

Par exemple il n’est pas pertinent d’avoir un compte facebook ou autre si c’est pour y mettre des publications une fois tous les 2 ans comme ca a pu être le cas pour Comuceo. De plus, comme il est stipulé monsieur Comuci n’a pas les bons réflexes en matière de communication web. La straté ie u’il a adoptée pour la réponse à cet article n’est p matière de communication web. La stratégie qu’il a adoptée pour la réponse à cet article n’est pas la plus approprié. Il faut parfois accepter ses tords et jouer la stratégie du mea culpa plutôt que de réagir à rattaque par une attaque.

Cela ne pourrait faire que démultiplier la première attaque et se retourner une fois de plus en notre défaveur. La stratégie à adopter dans cette situation et la transparence, Ehonnateté et la communication avec l’internaute en question. La société Comuceo ne pourra pas totalement faire disparaitre cet artlcle compromettant mais peut néanmoins faire en sorte de noyer cette information diffamatoire en améliorant sa visibilité sur le net, de par sa présence sur les réseaux sociaux, es moteurs de recherche etc.

La société doit donc mettre en place une stratégie de contenu afin de réussir à noyer ce Bad Buzz. Pour cela il est nécessaire d’identifier les cibles, les ressources, ainsi que la pertinence de la diffusion des nouvelles informatlons au niveau du contenu, et du planning de publication. Cela ne permettra pas de supprimer totalement le bad buzz mais permettra au moins que le référencement naturel de l’entreprise soit positif et ne reste pas sur une information négative.

L’entreprise Comuceo doit réussir à neutraliser le bad buzz et bien gérer la crise, comme a éussi à faire certaines sociétés comme Quick et son problème sanitaire ou encore Sogeti avec la perte d’informations confidentielles. Le plus important dans une crise de eréputation 13 Sogeti dans une crise de eréputation est d’avoir une réaction rapide, claires et à l’écoute des consommateurs et internautes. Sur le net aujourd’hui il ne suffit plus d’être actif, il faut prendre de l’avance et réussir à être pro-actif.

Exemple de Bad Buzz Face à la montée en puissance des réseaux sociaux comme Twitter et Facebook, aucune marque aujourd’hui n’est à l’abri détre victime de leurs propres agissements et se sont vues rovoquer un Bad Buzz. Les origines du Bad Buzz sont nombreuses : Community Management maladroit, dénonciations fâcheuses, humour mal placé, déclarations polémiques des dirigeants, mécontentement des consommateurs… Les informations deviennent vite virales avec internet, les marques n’ont aujourd’hui plus le droit à l’erreur sous peine d’être mise à mal.

Un Bad Buzz peut en effet avoir un impact direct et significatif sur l’entreprise. Perte de crédibilité, chute du chiffre d’affaire, boycoot ou encore dégradation de l’image de marque… Nous allons pouvoir ici revenir sur la gestion de la communication e crise qu’a subit la marque Barilla suite à des propos homophobes tenus par le fondateur de la marque. En effet suite à une interview, Guido Barilla, le directeur général de la marque a déclenché une énorme polémique en déclarant qu’il ne réaliserait jamais de spot publicitaire avec des couples homosexuels.

Il a onvictions concernant le homosexuels. Il a exprimé ses convictions concernant le mariage et l’adoption pour les couples de même sexe. Il a dit « Je ne ferai jamais une publicité avec une famille d’homosexuels, non par manque de respect mais parce que nous ne sommes pas d’accord avec eux. Nous, on en reste à une famille classique où la femme joue un rôle fondamental Ses propos ont crée une réelle polémique et ont mis à mal l’image de marque de Barilla. Certains internautes ont préféré appeler au boycott tandis que d’autres ont souhaité jouer la carte de l’humour en parodiant des publicités.

Suite à cette déclaration, les premières réactions fusent aussitôt sur twitter et dénoncent ces propos homophobes, il y a même été lancé un concours « hashtags à l’image de #adessopasta, un jeu de mot entre pasta (pâtes) et basta (ça suffit), Adesso voulant dire « maintenant Guido Barilla a aussitôt présenté ses excuses mais cela n’a bien évidemment pas suffit. La polémique à bien entendu continuer d’enfler car les consommateurs attendaient une prise de position ferme de la part de la marque elle-même.

Elle aurait du commencer par prendre ses distances, voir se désolidarisé et même condamner les propos de son fondateur. La marque aurait du communiquer auprès des médias en s’exprimant de façon très forte qu’elle ne ressemblait absolument pas au propos qui avaient été tenus. Au lieu de cela, c’est le fondateur lui-même qui a accentué la confusion en publiant sur a page facebook de la fondateur lui-même qui a accentué la confusion en publiant sur la page facebook de la marque « Je m’excuse si mes mots ont généré de la controverse, de l’incompréhension, ou s’ils ont heurté la sensibilité..

Je voudrais souligner que j’ai le plus grand respect pour tous sans distinction d’aucune sorte. ». La communication de crise de Barilla est non seulement maladroite mais elle a également ouvert la communication à ses concurrents qui ont immédiatement saisit l’opportunité en communiquant sur leur conception de la famille ouverte. par exemple Buittoni a immédiatement publié « Chez ous, il y a de la place pour tout le monde. ? et Garofalo « Les seules familles qui n’achètent pas notre marque sont celles qui n’aiment pas les pâtes Non seulement la marque n’a pas prit la parole, elle l’a laissé ? Guido Barilla qui n’a fait que de tenter maladroitement de prendre part à la conversation avec des propos semblant insincères ce qul a aboutit à ce que les médias titre « excuses forcées, tenir un discours c’est bien, mais comment espérer qu’une communication aussi faible puisse permettre d’atténuer la crise Cette fausse honnêteté va couter cher à la marque, les onsommateurs ne sont pas dupes et les mots d’excuse sont trop faibles.

Cette communication n’a donc fait que d’accentuer le ternissement de la réputation de la marque. Cet effet, n’est rien d’autre que l’ « effet Barbra Streisand » que l’on verra en question 3. Il parait très difficile pour la marque de sortir ind PAGF70F17 l’on verra en question 3. Il parait très difficile pour la marque de sortir indemne d’une telle crise médiatique suscitée par l’homme qui incarne son entreprise au risque de se confondre avec elle. La polémique ne fait donc que de multiplier les boycotts, le groupe tente tout de ême tant bien que mal de reprendre la main.

Mais il est compliqué de faire taire une crise que l’on a laisse vivre trop longtemps. Barilla reste donc inaudible. La marque doit aujourd’hui essayé de rassurer les consommateurs, et doit expliquer que malgré le respect porté à son fondateur, elle regrette ses propos qui n’engagent que luimëme, et qu’elle regrette que ces diffamations aient un impact sur des salariés implantés dans le monde alors que la qualité des produits n’est pas en cause. Concernant les possibilités de stratégies face à cette crise, Barilla aurait certainement dû faire diffuser ce essage par sa communauté d’internautes.

En laissant communiquer son fondateur sur la page, la marque semble avoir oublié qu’elle ne sera jamais aussi crédible et entendu que par des milliers d’internautes qui, prenant cause pour elle et viennent défendre ses produits. Cela Faurait, dissocié des propos inexcusables de son fondateur. Elle aurait également dû proposer un plan visant à promouvoir les outils de lutte contre la discrimination au sein de son groupe ou au sein de la société. Elle aurait aussl pu mettre en place un jeu-concours basé sur la co-création visant à promouvoir les valeurs esponsables du PAGF mettre en place un jeu-concours responsables du groupe.

Ainsi une publicité crée par les internautes aurait pu être choisit puis massivement relayée. Il est cependant aberrant de constater, que la marque Barilla n’avait aucunement préparé en amont une stratégie de riposte face une éventuelle crise comme celle-ci, qui semble aujourd’hui pourtant inévitable face à la diffusion des informations grâce au web. Ce manque de préparation se manifeste d’ailleurs dans l’action des community managers qui n’ont ici pas été en mesure de répondre aux critiques, ni même n mesure d’expliquer que la marque avait eu connaissance de ces propos mais qu’elle les condamnait.

Les community managers de la marque se sont donc retrouvés muets sur les réseaux qui exigeaient pourtant une action urgente et percutante pour convaincre les internautes de Péloignement des propos du fondateur et de la marque elle-même. Barilla n’a aujourd’hui que comme solution d’essayer de se rattraper en diminuant la visibilité des traces de cette crise sur les premières de moteurs de recherches et sur internet en générale en diffusant une contribution positive… Quelle stratégie peut-on mettre en place pour éviter cela ? l’avenir et construire une e-réputation solide ? ? Au jour, d’aujourd’hui il est important pour une entreprise de se créer et de savoir gérer sa e-réputation. Internet est devenu le plus vaste fond d’archive au mande et détient une mémoire infi Internet est devenu le plus vaste fond d’archive au monde et détient une mémoire infinie. C’est le lieu où se font et se défont les réputations. Internet est un canal prescripteur sur lequel les consommateurs s’expriment, et échangent des idées ainsi que des opinions, c’est-à-dire que n’importe qui eut rependre une information sensible pour une société. Ca en a d’ailleurs été le cas pour l’agence Comuceo.

L’internaute se retrouve au centre du réseau et devient lui-même auteur et donc « acteur » des informations qui peuvent circuler. Cela implique qu’il peut être un soutien ou à l’inverse peut devenir un danger potentiel pour une société ou une marque, il est enfaite le « faiseur ou défaiseur » de réputation. Il n’est en soi pas si difficile de se créer sa réputation sur internet, le plus dur est de savoir la gérer et de savoir préserver une réputation positive, en effet les nformations du net se diffusent rapidement qu’elles soient positives ou négatives.

Les informations négatives d’une entreprise se diffusent bien plus rapidement que celles positives. Comme nous l’avons vu internet est le plus vaste fond d’archive qu’il soit et les informations ne s’efface pas malgré le temps qui passe. Il est possible de neutraliser et de « cacher » sa réputation négative sur le net, mais il n’est pas possible de la faire disparaître. Chaque entreprise doit donc se faire sa place, de la meilleure façon qu’il soit, et doit surtout savoir faire en sorte de préserver une réputation positive 17