Dossier Accueil Pluton

Sommaire -Introduction -Présentation de l’apprentie -Partie professionnelle Situation 1 . Situation 2 Situation 3 : -Conclusion -Annexes Annexes situation 1 : Annexes situation 2 : Sni* to View Annexes Situat (hôtesse d’accueil) -partie administrativ Copie du contr Attestation Introduction le obligatoire or 12 Lycée ESSOURIAU – ULIS Partie professionnelle 12 exemples à compléter ou adapter à la situation d’accueil présentée Aide à l’analyse et à la préparatlon de l’épreuve Les compétences exploitées Les comportements adoptés Impact sur la relation des comportements et compétences pratiqués

Bilan 19 relation instaurée La satisfaction de la demande Liste des annexes Tout document utile à la compréhension du contexte ou de la situation Les précisions en italique sont des exemples à compléter ou adapter à la situation d’accueil présentée Aide à l’analyse et à la préparation de l’épreuve 2 langage non verbal des acteurs, des comportements…. , Les outils et supports d’information éventuellement mobilisés Les résultats obtenus Les productions éventuellement réalisées La relation instaurée Aide à l’analyse et à la préparation de ‘épreuve PAGF s 9 Transports Parisiens (RATP). Ces trois entreprises qui, depuis 2002, sont actionnaires de Paris L’OPEN TOUR, ont créé en 1 998 la première ligne touristique française équipée de bus à impériale découverts.

Nous proposons à nos clients un service de visites guidées de la ville de paris en autobus, avec commentaires originaux et individuels traduits en 8 langues (anglais, français, russe, espagnol, allemand, italien, japonais et mandarin). Avec un ticket, les clients ont la possibilité de monter et descendre des bus lorsqu’ils le souhaitent, ainsi que de visiter les monuments sans la contrainte de prendre un bus précis, et ce durant toute la validité e leur billet. Nous proposons le forfait 1 jour à 29 euros par personne ou le forfalt 2 jours à 32 euros par personne.

Notre service fonctionne avec un réseau de quatre lignes regulleres PARIS GRAND TOLJR ligne verte (durée d’environ 2h15) MONTMARTRE : ligne jaune (durée 1h15) BASTILLE BERCY : ligne bleue (durée I MONTPARNASSE : ligne orange (durée 1 h00) Ce réseau de lignes offre 50 points d’arrêt et propose 5 points de connexion permettant aux usagers des correspondances. Le poste d’accueil : Il se situe à la boutique de Paris L’Open Tour située 1 3, rue Auber 75009 paris. Je dispose d’une banque d’accueil pour recevoir les clients et les prospects en face à face. ? mon poste, je dispose d’un télécopieur, d’un téléphone, d’un ordinateur fixe équipé de logiciels (suite Office), d’internet et intranet. Pour informer la clientèle, nts dépliants (« flyers ») PAGF 19 Paris à la carte (concerts, spectacles, événements culturels… ? Paris). La boutique comprend un espace d’accueil confortablement aménagé (mobilier neuf, sièges confortables, présentoirs pour mettre de la documentation à la disposition des visiteurs).

Les clients ou les prospects peuvent patienter et agrémenter leur ttente en visionnant sur un téléviseur un film illustrant les différents circuits proposés par Paris L’Open Tour ou en prenant une boisson chaude ou froide au distributeur qui y est installé. Les personnes accueillies : Les clients internes : Les fournisseurs de l’entreprlse, le personnel, les stagiaires, les nouveaux collaborateurs, les candidats à une embauche, les représentants de l’État (les agents du Ministère du Tourisme par exemple).

Les clients externes Les clients : la clientèle étrangère représente 80 % du chiffre d’affaires de l’entreprise. Cette clientèle vient majoritairement ‘Allemagne, d’Espagne, de Grande-Bretagne, des États-Unis, du Japon et de plus en plus de Chine. Les prospects : La société souhaite séduire la population qui réside en région Ile de France (près de 10 millions de clients potentiels… ). La situation : Accueil en face à face Nous sommes le 18 décembre 2009.

Je suis affectée à la boutique de la société qui se situe rue Auber dans le 9ème arrondissement de Paris (à proximité de l’Opéra Garnier). La rue Auber est une rue très animée et les VISites de clients et de prospects en boutique sont nombreuses. Contraintes : Je dois Porter une tenue professi PAGF 7 9 boutique, stagiaire. Le touriste francophone qui souhaite découvrir la capitale (les principaux monuments) et profiter du séjour pour se détendre. l’objet de l’échange un touriste se rend à mon guichet.

Il souhaite visiter paris, mais il ne dispose de quelques jours de vacances. La description de L’échange a) Prise de contact avec le prospect : Je le salue avec le sourire. Je cesse toute activité pour me mettre à la disposition du visiteur et me montrer dlsponible : « Bonjour Monsieur, puis-je vous renseigner b) Analyse de la demande Pour bien cerner la demande du visiteur, j’utilise les echniques de questionnement (questions fermées, questions alternatives…. ), puis je pratique l’écoute active. Je reste attentive aux attentes exprimées par le visiteur.

Je n’hésite pas à reformuler pour vérifier que je suis en phase avec le client. c) Traitement de la demande Le touriste souhaite visiter Paris mais dispose d’un temps minimum. Je lui propose de prendre un « pass » paris L’Open Tour pour 2 jours. Il pourra à son rythme découvrir les principaux monuments et sites de Paris. Je lui indique qu’à bord des bus, un audio-guide est sa disposition pour lui permettre de mieux rofiter de la visite. Par ailleurs, il pourra la première journée emprunter les lignes verte et jaune (environ 3 heures de visite) et le lendemain les lignes bleue et orange.

J’appuie mon argumentation en lui présentant une brochure de la compagnie qui détaille les différents circuits. Le touriste achète alors un « passi’ 2 jours. Je procède ? l’encaissement et remets le billet au visiteur. d) Prise de congé Je souhaite une excellente lient en le remerciant par mon argumentation et mes conseils. Je suis parvenue à lui vendre le Pass 2 jours. – Plan des différents circuits de visites (Source : dépliant ublicitaire de la SA) – Résumé de l’offre de services (Source : wvM. parislopentour. om) – Photographie d’illustration (Source : www. parislopentour. com) Annexes 2 (anglais, français, russe, espagnol, allemand, italien, japonais et mandarin). Avec un ticket, les clients ont la possibilité de monter et descendre des bus lorsqu’ils le souhaitent, ainsi que de visiter les monuments sans la contrainte de prendre un bus précis, et ce durant toute la validité de leur billet. Nous proposons le forfait 1 jour à 29 euros par personne ou le forfait 2 jours à 32 euros par personne. régulières :

PARIS GRAND TOUR ligne verte (durée d’environ 2h15) BASTILLE BERCY : ligne bleue (durée 1 Il se situe à la boutique de paris L’Open Tour située 13, rue Auber 75009 pans. Pour informer la clientèle, j’utilise différents dépliants (« flyers ») de présentation de l’offre de services de la Compagnie mais aussi celles de ses partenaires (Cityrama, excursions en région parisienne et croisières sur la Seine et paris à la carte (concerts, spectacles, événements culturels… à Paris). La boutique comprend un es ace d’accueil confortablement aménaeé (mobilier neuf, s bles, présentoirs pour