Chapitre I MQpartie 2

Chapitre : Rappels des concepts de base du MQ La qualité totale de l’offre 2 • Réponse aux besoins Sni* to View perçus par les fonctions du produit • Sans défaut Qualité -Définition Qualité-Réalisation • Conformité à la définition • Sans déception de services associés • Sans Souci Qualité d’accompagnement – Qualité-Définition or 15 constructeurs qui mettent en valeur les caractéristiques et particularités les plus significatives afin de séduire les clients potentiels visés pour lesquels le modèle a été défini. n produit dont la qualité-définition épond à ses exigences dutilisation est ressenti, par le client, comme sans défaut pour son utilisation c’est-à-dire sans manque. 7 Qualité réalisation Le véhicule décrit par le catalogue et défini par le service marketing du constructeur rejoint certes les exigences de cet acheteur mais pour le satisfaire il faut qu’à la livraison et à l’usage la réalité soit fidèle ? la description. La qualité-réalisation quand elle est assurée, exprime concept qui conduit au sans déception.

L’acheteur doit résister ? l’usure 8 Qualité d’ accompagnement L’acheteur veut être assuré, au cas où surviendraient des nomalies de fonctionnement ou des dégradations, qu’il bénéficiera d’une remise en état rapide : réparateurs compétents et compréhensifs, pièces de rechan e disponibles/L’acheteur est alors sensible à la qualité 15 ET LE FACTEUR TEMPS D la qualité-définition est généralement le déterminant principal du prix de vente (représentative du niveau des performances, des fonctions et servlces intrinsèques offerts au client) La qualité- réalisation . es clients ne sont pas indulgents pour les anomalies de réalisation à cause de la publicité faite autour de la qualité japonaise et qul a urtout été perçue dans la composante qualité- réalisation. La qualité d’accompagnement : la différence concurrentielle a tendance ? s’orienter à cet aspect vu que les produits sont devenus complexes et comparables. 12 Cycle de vie d’un produit Phases (ISO 9004-1) 4 6 d’entreposage, des méthodes de travail et procédés pour s’assurer qu’ils permettent de réallser des produits de qualité. 8 Le cycle de la qualité du produit Cl Réalisation de la qualité – la réception des matières, des pièces commandées, la transformation de ces matières en produits finis, le stockage emporaire des produits en cours de fabrication, l’emballage, l’expédition des produits finis. – Comprend les activités formelles et les systèmes de contrôle de la qualité. 9 Maintien de la qualité – De l’expédition à l’utilisation : Comprend le transport, l’entreposage, l’installation et la distribution du produit fini ainsi que les services après vente 20 Le modèle de KANO 21 Besoins : basique- exprim 5 Principes du modèle de Kano D Les produits répondent ? différentes fonctions. Celles-ci contribuent, chacune à sa façon, à la satisfaction du client. Cl Un bon produit/service, c’est d’abord une bonne combinaison de fonctions.

D La satisfaction est une notion très subjective 23 Les différents types de fonctions Selon Kano, les fonctions peuvent contribuer à la satisfaction de 3 grandes façons 1 . Elles sont dites «obligatoires» quand elles doivent être implicitement accomplies, mais n’entraînent pas de meilleure satisfaction lorsqu’elles le sont. 2. Elles sont «proportionnelles» quand leur implantation augmente proportionnellement la satisfaction de l’usager. Voiture: le nombre de chevaux du moteur 3.

Elles sont «attractives» quand elles ne sont pas attendues par le client, mais si elles sont proposées, elles conduisent à un gain très fort de satisfaction. Voiture : le GPS. 24 Les trois types de la qualité définis par le MODELE DE KANO Satisfaction client Besoin latent PAGF s 5 (attentes de base) Exp : les freins à disque C] La qualité proposée. Son choix sera surtout dicté par des critères économiques (attentes de performance) ; Exp : la fermeture centralisée à distance; le nombre de chevaux du moteur La qualité innovante.

Ne pas avoir le produit de monsieur tout e monde (attentes de séduction) C] Exp : L’anti-patinage ; le GPS 26 Evolution de la nature des Cl Pour un même produit et une même population, il est souhaitable d’observer l’évolution de la nature des fonctions dans le temps. Le devenir « normal » d’une fonction attractive est de devenlr proportionnelle puis obligatoire, son attractivité se dégradant au fil de sa diffusion sur le marché (mécanisme de banalisation d’un produit au fil de son cycle de vie).

Cl L’airbag était réservé aux voitures très haut de gamme dans les années 80, il s’est banalisé au point de ne lus être aujourd’hui un argument de vente ; C] Mettre sur des produits « bas de gamme » des fonctions avancées, pour se différencier. 27 Besoins – Besoins Exigences – Réalisation 6 5 service attendu :Par exemple, je peux être très, un peu, pas du tout… satlsfait, content, heureux… de l’accueil, de la propreté, de la rapidité… La satisfaction résulte de constats objectifs (délais, aménagements des locaux… en jugements subjectifs sur certaines valeurs (rapidité, propreté, amabilité… ) dépendant des références sociales, culturelles, personnelles de chaque usager. Satisfaction comparaison entre service reçu et mes attentes, mes souhaits, mes exigences… Les attentes traduisent l’idéal d’un individu et constituent la référence à partir de laquelle il exprimera ses souhaits, déterminera ses choix, puis appréciera la situation et exprimera sa satisfaction. 9 30 Les organismes de normalisation C] Les principales activités d’un tel organisme consistent à l’établissement et au maintien de normes destinées à des utilisateurs extérieurs. Cet organisme peut aussi développer, promulguer, réviser, interpréter et modifier de telles normes. 31 INNORPI, Tunisie 32 7 5 d’information et de formation. Arrête, en collaboration avec les organismes concernés, le programme général d’élaboration des normes, crée les commissions techniques de normalisation, organise leurs travaux en son sein et en assure le secrétariat.

CINNORPI constitue le point d’information national sur les normes. Certifie la conformité aux normes des produits, des services et des systèmes de management et gère les marques nationales de conformité aux normes. Délivre les brevets d’invention, enregistre les marques de fabrique, de commerce et de services et es dessins et modèles Industriels. Reçoit et enregistre tous les actes affectant les droits de propriété industrielle. Tient le registre central du commerce. Représente la Tunisie auprès de l’O anisation internationale de normalisation, ISO, la Com PAGF 15 communication TIC. 7 Les organismes de normalisation et du MQ 38 Présentation de l’ISO L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est le premier producteur mondial de Normes internationales d’application volontaire. La fondation de l’ISO remonte ? 1947 et, depuis lors, nous avons publié plus de lg 500 Normes internationales couvrant la quasi totalité des aspects techniques et économiques. Aujourd’hui, nos membres viennent de 161 pays et 150 personnes environ travaillent ? temps plein pour notre Secrétariat central à Genève en Suisse. 9 Partenaires de n ISO I’ ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) et l’Union internationale des télécommunications(UlT). En 2001, l’ISO, la CEI et l’UlT ont formé la Coopération mondiale de la normalisation (WSC). ISO entretient une relation étroite avec l’organisation mondiale du commerce (OMC L’ISO travaille également a aires des Nations ISO est élaborée par un groupe d’experts au sein d’un comité technique.

C] une fois que le besoin dune norme a été identifié, ces experts se réunissent pour étudier et trouver un accord sur un projet de norme. Dès que le projet est finalisé, il est communiqué aux membres de l’ISO, qui font part de leurs observations et procèdent à un vote. Cl Si le projet fait l’objet d’un consensus, il devient une norme ISO. Autrement, le comité technique doit le retravailler pour y apporter des modifications. 42 Liste des normes L’ISO a élaboré plus de 19 500 Normes internationales, toutes épertoriées dans le catalogue des normes ISO.

Pour trouver une norme précise, trois moyens s’offrent à vous: Vous pouvez utiliser l’ICS (classification internationale pour les normes) – une classification par domaines d’activité, par exemple électrotechnique, technologie du papier, etc. Vous pouvez procéder par TC (comité technique). Les normes ISO sont élaborées par des experts regroupés en TC. Il existe des TC pour toutes sortes de domaines, des filetages à la technologie maritime. Cliquez sur un TC, et toutes les normes qu’il a publiées s’afficheront.