Chapitre 3

Chapitre 3 : La fidélisation 1. Blabla C. I_e suivi des engagements D. Le SAV Son rôle : -administration des g -installation, mise en -entretien, dépannag -assistance assurée dans le domaine des lamations rvlc ors Snipe to View e ligne téléphonique produits L’organisation du SAV dépend de son appartenance ou pas à un réseau. Lorsque les UC sont en réseau, elles font l’un des choix suivants : -décentralisation par région, par plate-forme -décentralisation par point de vente (Auchan) -sous-traitance par des professionnels locaux agréés (EDF)

Si l’UC est indépendante, elle assure elle-même le SAV qui fait appel à des sous-traitants. Dans le cas des UC virtuelles, le SAV est souvent centralisé. E. Le traitement des réclamations Un client mécontent peut coûter cher à l’entreprise. Dans un améliorer le service Etape 3 : contrôle et suivi ->suivi pér10dique de toutes les réclamatlons ->sensibilisation du personnel à l’intégration des réclamations dans leurs démarches afin que la situation ne se reproduise plus 2. Satisfaction et fidélisation Elles commencent par Padaptation de l’offre de produit et de ewice et la mise en place d’outils de marketing après vente.

A. La satisfaction L’IJC doit mesurer de façon périodique le niveau et les motifs de satisfaction et d’insatisfaction de la clientèle (enquête de satisfaction, remontées du personnel, SAV, suivi des réclamations). Les raisons qui entraînent la satisfaction dépendent du type de I’I_JC, de son activité. Exemple en alimentaire : Les éléments basiques sont le rapport qualité/prix, le choix des produits, la disponibilité. Les éléments secondaires sont l’accès au magasin, les horaires, es animations, les livraisons. Les éléments clefs sont la propreté extérieure du magasin, intérieure, les odeurs, les couleurs, etc.

Les éléments plus sont le SAV, l’espace enfant, les promotions. Les UC doivent dans un premier temps repérer puis travailler les éléments basiques, ensuite elles doivent développer les éléments plus et les éléments clefs. Elles assurent ainsi la satisfaction de la clientèle et la différenciation avec les concurrents. *AGF 9 rif s l’unité commerciale. La fidélité s’acquiert, elle est construite par l’unité commerciale. La fidélisation est une démarche stratégique qui a des conséquences au niveau du marketing de site que l’unité commerciale fasse partie ou non d’un réseau.

Un client fidèle est près à : -Préférer l’unité commerciale à condition égale à une unité concurrente -Renouveler ses achats dans l’unité commerciale -Avoir l’unité commerciale comme référence valorisante -Recommander spontanément l’unité commerciale à d’autres personnes -Acheter à cette unité commerciale d’autres produits et autres sewices -Informer l’unité commerciale de l’évolution de ses besoins Accepter que Funité commerciale élargisse le champ de ses relations avec lui.

L’outil indispensable à une bonne compréhension de la clientèle est la base de donnée commerciale qui doit • -Etre créée dans cet objectif -Utiliser des critères de segmentation comportementaux -Etre mise à jour à chaque contact -Pouvoir être consultée et complétée par tous les services de l’entreprise -Évoluer avec le client. La base de donnée permet de formuler des offres adaptées aux clients, de favorlser les contacts (opération de marketing direct, nvitations, etc. ). L’exploitation de la base de donnée se fait par un logiciel de CRC. nformation efficace *S’adresser au client -E-mailing et/ou publipostage -Téléprospection -Bulletin d’information -Création d’un magazine *Ecouter les clients -Réalisation d’enquête -Traitement des insatisfactions -Proposition d’une offre adaptée -Mise en place d’une ligne téléphonique dédiée aux appels des clients *Dialoguer et répondre -Traitement des réclamations -Réponse aux demandes d’informations -Favorisation des échanges -Écoute active Récompenser les clients -Carte privative -Carte de fidélité -Le club des meilleurs clients Les outils de fidélisation de l’unité commerciale virtuelle Moyens de fidélisation Outils *Assurer -Facilité de connexion -Repérage et circulation aisée dans le site -Grand nombre de dimensions sensorielles -Qualité de résolution visuelle et audltive *Personnaliser la relation -Mot de passe -Accès à un espace personnel (panier, liste d’achat, etc. ) Proposition à l’ouverture de la a e d’accueil des produits et des sen,’ices susceptibles d’int naute