Analyse ASSURPLUS
A+
« Analyse d’une situation de communication interpersonnelle» Eléments de CONTEXTE Détails relevés et JUSTIFICATION Entité observée (entreprise, service, équipe) Groupe ASSUR+, filiale nantaise, activité Assurances, Direction régionale, Manager et AM 2 Caractéristiques de cette communication Interne, formelle, face à face, orale, hiérarchique Système de référenc (culture), identité de I Codes vestimentaire Le travail intense, la or fi Sni* to nextggge ipes qu’on défend), règles de conduite), la confiance, ‘ouverture aux stages sont les valeurs et tont l’identité du groupe.
La tenue(vêtement et attitude) doivent être irréprochables, le vouvoiement est de rigueur. Le rituel du lundi matin est la réunion de briefing pour l’organisation de la semaine. 4 Acteurs : émetteur et récepteur (personnalité, âge, ancienneté, expérience, sexe, émotions) Statut (social, hiérarchique) Rôle habituel ou non. MT émetteur homme d’âge mûr, cadre supérieur, dynamique, battant, exigeant, expérimenté, à l’écoute, maîtrisant ses émotions.
Camille récepteur, jeune femme, peu expérimentée, inquiète, lasse, assistante peu sûre d’elle malgré une certaine ancienneté Style de management du manager (autoritaire, consultatif, physique et intellectuelle 6 Objectifs (but poursuivi à court terme) MT / obtenir les dossiers et le voyage organisé AM / finaliser les tâches, seconder le manager 7 Enjeux (gain ou perte à long terme, + ou MT : pérenniser son agence (réunion DG et clientèle) AM : satisfaire aux conditions de son poste, évoluer 8 Stratégie (séduction, manipulation, évitement, coopération, pposition, résistance, intimidation, argumentation) De coopération, dans le montage des dossiers stages, de complicité pour le repas d’affaire. MT observe, encourage, motive, laisse le temps. AM évolue au fil de l’entretien, se reprend, s’investit dans le travail Lieu (espace, territoire) Distance (proxémique) Bureau directorial imposant, table ovale, distance sociale (1. 20 ? 3*60), travail côte à côte autour de la table 10 Temps (durée, moment) Lundi matin 9h, entretien rituel, durée 20mn avant RDV Canal (moyen de transmission) Le canal est la voix. ‘est un entretien de collaboration entre le manager et l’assistante pour consignes et notes 12 Message (contenu de l’échange) Directives précises, encour firmation de MT, reformulation de MT pour explic’ter ses consignes, déduction des délais de AM 15 Langage Non Verbal (visage, corps) MT : tenue chic, gestes positifs, mobilité, concentration AM : relâchement, fébrilité, découragement, reactivation 16 Para-verbal (ton, débit, volume, hauteur de la voix, articulation, ilences, accentuation) Voix forte, modulée, basse, lente, silences de MT Voix faible, hésitante, coupée de blancs et exclamations 17 Type de relation (collaboration, confiance, hiérarchique, de méfiance, conflictuelle) De collaboration (dossiers montés en commun, voyage), de confiance (nouveau client et restaurant) 18 Bruits (sémantiques, sémiologiques, techniques, organisationnels) Inférences Techniques : camion, téléphone.
Organisationnels : décalage du voyage. Sémiologiques : attitude nonchalante et démotivée de AM. Sémantiques : entomophagie (nourriture à base d’insectes) 19 Rétro-action (feedback) Réaction en retour Prise de notes et compréhension des consignes (délais) 20 Construction de Sens (Résultat des cadres du contexte) Effet produit / Votre impression Scène représentative ? caricaturale ? attirante ? repoussante ? Situation : Dialogue entre le manager Monsieur TANGUY Directeur Régional chez ASSURPLIJS et Camille, assistante depuis 3 ans. Cette société basée à Nantes est une filiale d’un groupe d’Assurances qui compte 6 eurs. Elle recrute de PAGF3œF6