Améliorer la qualité des services

Algeria-Educ. com Début Nana Page I Mercredi, 17. décembre 2008 5:41 17 Améliorer la qualité des services Avec la Gestion des problèmes ITIL Début Nana page Il Mercredi, 17. décembre 2008 5:41 17 Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 paris cedex O wvm. edltions-organi www. editions-eyrolle Le code de la propriét effet or 287 to View intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit.

Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que a possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur au du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands Avant-propos Introduction Contexte dans l’entreprise Besoin d’alignement . .. 15 Méthodes et standard ITIL Approche orientée Services . CHAPITRE 1 – POURQUOI LA GESTION DES PROBLÈMES . 21 . . … 37 Comment améliorer la qualité de seraices . Quelques notions de vocabulaire Bénéfices de la Gestion des Problèmes . . 33 Facteurs clés de succès . Objectifs du processus de gestion des problèmes . Objectif décliné en mode réactif et proactif 49 Relation avec l’objectif de la Gestion des Incidents . La mission de la Gestion des Problèmes CHAPITRE 2 – VUE D’ENSEMBLE DU PROCESSUS . … 61 . 67 @ Groupe Eyrolles .. 17 . . 21 -27 . … 42 . . 53 du processus … … 2 Contrôle des problèmes et contrôle des erreurs . Texte importé. fm page 2 Lundi, 22. décembre 2008 2:19 14 . . 75 2 AMÉLIORER LA QUALITÉ DES SERVICES CHAPITRE 3 – GESTION . . 83 RÉACTIVE DES PROBLÈMES Les 8 étapes du processus réactif . La gestion réactive des problèmes avec Six Sigma .. 119 Synthèse de la Gestion réactive des problèmes . CHAPITRE 4 – GESTION PROACTIVE DES PROBLEMES . 129 Les deux étapes du processus proactif . Synthèse de la gestion proactive . CHAPITRE 5 – SURVEILLANCE CHAPITRE 6 – GESTION ET SUIVI DES PROBLEMES ET DES ERREURS DES PROBLÈMES MAJEURS -137 .. 24 . . 134 . . 185 Quelques pièges à éviter CHAPITRE 9 – ÉVALUER LA MATURITÉ . . 195 Le modèle de maturité CHAPITRE 10 – INDICATEURS . 205 Indicateurs d’activité CHAPITRE 11 – POUR ALLER PLUS LOIN . . 213 Interactions avec la Gestion des anomalies . Structuration et partage de l’expérience . Indicateurs de performance . . 189 . . 205 . . 217 . 209 Texte importé. fm Page 3 Lundi, 22. décembre 2008 2:19 14 Sommaire ANNEXE 1 – LISTE DES INFORMATIONS RELATIVES À UN PROBLÈME . . 243 Texte importé. fm Page 4 Lundi, 22. décembre 2008 2:19 14 Texte importé. fm Page 5 Lundi, 22. écembre 2008 2:19 14 REMERCIEMENTS Je souhaiterais remercier Gary McLeod, spécialiste d’ITIL et chargé de formation, pour m’avoir permis d’approfondir la connaissance des mellleures pratiques de gestion des services avec le cadre de référence ITIL Merci à Bernard Allain, maître d’ouvrage dans la direction Entreprise chez Bouygues Telecom, pour avoir toujours été de bon conseil pour m’avoir fait confiance. Merci à ceux qui m’ont permis d’accéder à la fonction de responsable du processus de Gestion des problèmes au sein de la DSI de Bouygues Telecom. Sans eux, je n’aurais peut-être pas écrit cet ouvrage.

Merci à Marc Lamy, directeur général d’EDS Maroc pour son excellente plume, ainsi que pour les nombreuses expériences partagées ensemble au sein de Bouygues Telecom. Merci à Jean Marc Bellet, directeur du développement des comptes et des réglons d’EDS France et membre du comité exécutif d’EDS France, pour tout son support, son écoute et son excellente plume également. dans la gestion de la production qui en découlait, étaient pris en compte exclusivement la gestion des incidents et son lot d’indicateurs associes (nombre, délais de remise en service, délai de résolution, etc. ).

Ce premier pas pouvait suffire, excepté dans des situations critiques : quelle confiance auriez-vous dans les trains si le service de maintenance changeait plus de mille fois une partie des rails tous les mois ? Les systèmes de plus en plus complexes, les besoins constants d’amélioration des engagements de service en parallèle de la aisse des coûts, les évolutions à marche forcée, la nécessité du « temps réel » se traduisent par des services disponibles 24 heures sur 24 7 jours sur 7, et où chaque interruption entraîne du mécontentement et parfois la perte du client qui est dans certains domaines très volatil.

Parmi 160 000 incidents par mois, lesquels sont prioritaires ? Quelle organisation mettre en place ? Comment effectuer un suivi correct des contrats de niveau de service (Service Level Agreement ou SCA) pour satisfaire ses clients ? Dans ce flux permanent, comment distinguer les sujets de fonds, les causes réelles et les vrais roblèmes ? Et s’il ny a plus que 50 000, 20 000 ou 600 incidents par mois, l’approche est-elle la même ? uel est l’effort à mettre en place ? Comment arriver à la notion de « zéro interruption de service (zéro outage) », chère à de nombreuses grandes SSII, s’est appuyée sur la gestion des problèmes.

Après une première étape manuelle, la gestion des problèmes ou GDP s’est renforcée ces dernières années par des outils d’identification par corrélation plus complexes et plus fins dans l’analyse. Texte importé. fm Page 8 Lundi, 22. décembre 2008 2:19 14 8 AMELIORER LA QUALITE DES SERVICES Mais en complément, il est nécessaire de mettre en place les modalités et procédures adéquates pour assurer que 1 500 changements ne vont pas induire une seule rupture de service dans le mois. crédibilité peut-on accorder à des systèmes de préproduction qui sont parallélisés à l’extrême ?

Comment s’assurer que tous les tests sont effectués et sont concluants ? Sur des équipes de production dépassant 200 personnes, quelles métriques adopter pour avoir confiance dans son dispositif et en ses équipes ? Comment organiser sa flexibilité, son turn-over et sa part de sous-traitance ? Comment être certain que le dispositif reste ans la logique de coûts mise en place ? Comment intégrer les efforts financiers demandés sans déstabiliser l’ensemble ? ITIL n’est pas une baguette magique !

Non, l’objet est plus d’amener un langage, du bon sens et de la rigueur dans un contexte où l’on généralement débordé par les contraintes et les plannings. Cette approche laisse une très I géniosité et ? on se base sur l’expérience et les résultats obtenus sur le terrain. Ces derniers seront une source d’enseignement riche pragmatique. Jean-Marc Bellet Directeur du développement des comptes et des Régions d’EDS France Membre du comité exécutif d’EDS France Marc Lamy Directeur général d’EDS Maroc Texte importé. fm Page 9 Lundi, 22. écembre 2008 2:19 14 AVANT-PROPOS À l’ère de la mondialisation et d’une compétitivité toujours plus accrue, la recherche de la productivité et de l’efficacité est devenue un point de passage obligé pour la profitabilité et l’image de marque des entreprises. Si le monde industriel en avait déjà conscience depuis de nombreuses années, le monde informatique, après un essor fulgurant dans les années 2000, notamment en Europe, se mue à son tour progressivement, mais avec rythme, vers Fobjectif d’une mellleure qualité de service au meilleur coût. ??videmment, l’objectif suprême est de s’agrandir en veillant ? toujours rester centré sur tivité pour délivrer le de temps qui nous était nécessaire pour vérifier l’information, contrôler les données et filtrer le contenu est aujourd’hui très rédult. Il est devenu tout simplement vital de se doter d’une réelle capacité de gestion de tous les flux pour acheminer la bonne information au bon moment, au bon endroit, cette réactivité est un gisement de qualité pour le service attendu par le client : la maîtrise de l’information est la clé du futur.

C’est sans surprise qu’il devient donc indispensable d’adopter es organisations la méthode de résolution des problèmes qui viennent entraver la maitrise de cette information. Les métiers de support et de soutien au service connaissent un renouveau. Une nouvelle façon d’exploiter le système d’information s’annonce pour les années à venir. Il ne s’agit plus simplement d’effi- Texte importé. fm Page 10 Lundi, 22. décembre 2008 2:19 14 10 AMÉLIORER LA QUALITÉ DES SERVICES cacité, de réactivité, de service, mais plus que jamais de productivité, de proactivité et de qualité de service.

Cet ouvrage, tiré de mon expérience de consultant en management es systèmes d’information, a pour but de présenter de façon pragmatique les moyens nécessaires à la mise en œuvre de la gestion des problèmes pour l’amélioration de la ualité de service, selon le référentiel des meilleures évolutions organisationnelles et socioculturelles nécessaires à l’amélioration du service fourni, gage de réussite face aux défis d’aujourd’hui et de demain.

Les problèmes de qualité de service auxquels les Directions des Systèmes d’information (DSI) doivent faire face n’ont rien de nouveau et font partie intégrante du quotidien. Ils doivent donc être ris en compte dans le cadre d’une activité récurrente, malgré un contexte de tiraillement perpétuel entre : • La nécessité de faire évoluer son système pour rester dans la course des enjeux technologiques de demain contre la nécessité de stabiliser ce même système afin d’augmenter la fiabilité des seraices fournis en continu aux clients. ?? La nécessité de personnaliser son rapport avec la clientèle, de segmenter son portefeuille de services pour asseoir la création valeur auprès de clients ciblés, contre la nécessité d’industrialiser et de rationaliser le plus possible au travers d’une démarche rocessus, au sein de son organisation, et ce afin de maîtriser ses coûts.

C’est ainsi que nos problèmes de tous les jours se sont bien évidemment complexifiés au fur et à mesure que nos technologies se sont • La nécessité d’être aux avant-postes, d’être réactif et innovant pour mieux anticiper les besoins des clients en développant les offres de services adéquates au bon prlx, mais aussi au bon moment (avant les autres) contre la nécessité d’effectuer tous les tests et contrôles nécessaires qui doivent garantir une bonne exploitabilité du service. Texte importé. fm Page 1 OF embre 2008 2:19 14