ACRC GO SPORT Competence 42

BTS Management des Unités Commerciales session 2015 Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale Fiche d’activités professionnelles n02 ASSURER LA QUALITÉ DE SERVICE À LA CLIENTÈLE CANDIDAT(E) Nom : MORICE Prénom(s) : Nicolas UNITE COMMERCIAL Raison sociale : Go s Sni* to View Adresse • Rue de Hurepoix, Zac de la croix blanche, 91700 sainte- genevieve-des-bois Intitulé exact de Pactivité : Assurer la qualité de service en période de soldes Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Note déclarée (étudiant) note prof Compétence C 42 ASSURER LA QUALITÉ DE SERVICE

C421 Accueillir, informer, conseiller C422 Gérer les insatisfactions et les suggestions ventes privées et des soldes, il était impératif d’être disponible pour répondre aux incompréhensions, des réclamations ou autres demandes du client. Je pouvais ainsi faire du phoning pour informer, traiter des réclamations ou prendre des réservations.

Objectif poursuivi Pour cette activité, les objectifs étaient en majorité qualitatifs, c’est-à-dire : Répondre aux attentes des clients – Assurer leur satisfaction D’un point de vu quantitatif : -Augmenter la fidélisation SI satisfaction est assurer = augmentation de notoriété — CA en augmentation Mes Objectifs concernant la fidélisation étaient : (SMART) Spécifique Mesurable Atteignable Réalisable Temporalisé Proposer Carte de fidélité à la fin chaque vente 3 par jour Période de vente privée La journée et le flux clientèle permettent de réaliser cette activité.

La carte est gratuite Quotidiennement PAG » OF d x 7 semaines 35 jours 7h de travail par jour En moyenne 20minutes de litige par jour 35 x 20 = 700 minutes 700 minutes/60 minutes – 11h40 min 1 1 h40min de litige pour ce stage Didier, responsable : Aide de 5 minutes par jour 35 x 5 = 175 minutes 175/60= 2h55 minutes 2h55 minutes d’appoint pour ce stage Vendeuse : Idem que stagiaire 11h40min Matériel litige : Ordinateur Imprimante pour carte : – Formulaire carte de fidélité _ PLV Phoning : – téléphone ordinateur Nicolas : 11h40 Didier : 2h55minutes x 11,31 € 2hx 22,62 € solution.

Facteurs de réussite : Engagement réel pour les lltiges implication totale. – Bonne présentation de la carte fidélité Points perfectibles : – Proposer plus systématiquement la carte – Approfondir les connaissances du logiciel DMC SUBIT 2 EXECUTE MAÎTRISE 4