1 25 11 09 Gestion Relation Clients

Swipetaviewn htp g ca GRC ou comment mettre le client au coeur de l’entreprise Semaine des entreprises de services BtoB LORIENT 2009 Semaine des entreprises de services Préambule -25 Il Depuis les années 19 passées progressivement de stratégies de marketing dit « transactionnel » ou « centré produit », à des stratégies de marketing dit « relationnel » ou « orienté client e rapport entreprise – client ne s’envisage alors plus seulement dans la conquête et dans l’immédiateté d’une réponse en terme d’achat, mais dans le temps long d’une relation prenant en compte la « gestion ‘un cycle de vie » du client et favorisant la « proximité de nouveaux clients profitables, conser,’er les meilleurs clients et parvenir à leur vendre davantage. LI Votre boucher pratique depuis longtemps la CRC. Il vous reconnaît dès que vous entrez dans sa boutique et connaît vos habitudes d’achat : « 2 faux-filets comme d’habitude, M. Hubert » û Il peut chercher à vous vendre davantage en vous faisant découvrir des produits que vous ne prenez pas d’habitude : « J’ai aussi aujourd’hui une superbe côte de bœuf, vous m’en direz des nouvelles

Semaine des entreprises de services – 25 1 1 4 Définitions et constats Û La GRC est une approche de l’activité d’une entreprise dans laquelle la connaissance et la satisfaction de ses clients sont au centre des préoccupations. Elle regroupe 2 grands processus : la vente et le service au client. LI La CRC est née d’un changement de l’environnement marketing (transactionnel C] relationnel ) et de l’avènement de nouvelles technologies. ‘informatique est incontournable quand l’on veut appliquer cette démarche ? des centaines voire des milliers de clients. ? La GRC n’est pas réservée aux grands groupes, une PME est une entreprise avec peu d’employés, mais cela n’exclut pas un grand nombre de clients. Û La GRC n’est pas un projet d’informaticien mais un projet de l’entreprise. services 7 -2511 La fidélisation est une culture Fidéliser sa clientèle n’est ni une technique promotionnelle, ni une mode. Cela doit faire partie de la culture de rentreprise. Elle doit segmenter, hiérarchiser, concentrer ses efforts sur les clients les plus fidèles et/ou les plus rentables. 8 Une culture pas toujours comprise Gain d’un nouveau client Fidélisation d’un client Visible nvisible Gratifiant Normal ? Mesurable (nouveau CA) Noyé dans le CA acquis Rémunéré, encouragé Peu gratifiant 3 PRODUITS ANNUAIRE INTERNE QUESTIONS REPONSES INTERNET CLIENTS Interface de GRC -25 11 Interface de Gestion des Événements de la Relation Client, qui permet de proposer des solutions individualisées au moment opportun.

Se recentrer autour du client et de ses relations avec la banque Améliorer l’efficacité du commercial Personnaliser la relation 4 le réseau (couverture nationale) nfos Actions Exemple de Menu Mouvements Contrats Vente RDV Historique de la relation client. Reporting des actions menées, des entretiens… Infos S toutes les infos le concernant Favoriser les actions commerciales à destination des cibles ? fort potentiel 2 Applications opérationnelles de la GRC û Gérer le retour d’informations commerciales des actions menees D Augmenter la productivité du service commercial ( ex : listing des relances et actions programmées pour aujourd’hui) ûTracer tous les échanges avec le client et les prospects LI Disposer de tableaux de bord

Consulter l’avancement des affaires facilement û Mettre à disposition une base de connaissance marketing et des produits de la CRC es processus orientés service û Offrir un accueil informé au client (ex centre d’appel) LI Tracer l’historique des interactions avec le client D Guider les opérateurs dans leur relation avec le client Û Offrir une assistance dans la résolution des problèmes Gérer les traitements des demandes û Gérer les interventions sur site D Anticiper les besoins futurs de services Semaine des entreprises de services – 25 11 mieux aractériser votre portefeuille ? Û Disposez-vous d’une visibilité précise sur des affaires en cours et à venir ? Un puissant outil d’organisation es principaux éditeurs de CRM CRM dédiées – Amdocs : Clarify – Coheris : Conso+, CoherisCRM – Pamo -E-deal : E-deal CRM – KDP Informatique : KDP Vente Partner Û CRM analytiques – Businessobjects, cognas, SAS, selligent, spss û CRM liées à un ERP (Progiciel de gestion intégré) – Microsoft : Microsoft CRM – SAP : MySAPCRM – Adonix X3 -Oracle/Peoplesoft/JDEdwards/Siebel – Interlogiciel : Divalto CRM en ASP / saas (web)