relation clients

Banque et Finance Sni* to View Année universitaire : Remerciements Nous tenons tout d’abord à remercier Dieu le tout puissant et miséricordieux, qui nous a donné la force et la patience d’accomplir ce Modeste travail. Nos grandes reconnaissances s’adressent à notre encadrant.. , Sommaire Sommaire-—— — — –2 1 . Sewice des activités bancaires : Back-office Section Il : analyse des résultats de renquête 1 . Tableaux et graphique 2. Synthèse Chapitre 3 : proposition d’une stratégie efficace pour le développement d’un projet CRM :-76 Section I : La réussite de projet

CRM 1 . L’intégration du CRM dans la stratégie de Pentreprise et la lutte contre la résistance au changement 2. Le CRM le système d’information local 3. Mise en place du CRM et suivi des résultats Section Il : le planning de mise en place d’un logiciel CRM– –78 Conclusion——————————————————— -79 -80 Questionnaire-„ Introduction Générale L’utilité de ce stage est envisagée selon deux optiques: Compléter d’une certaine manière les connaissances académiques acquises lors des trois années d’études et articulièrement la dernière.

Avoir un contact direct avec le milieu rofessionnel. PAG » OF d dans une deuxième partie la gestion de la relation client, le motif derrière le choix de ce thème est le fait que le marketing relationnel représente une nouvelle dimension qui a envahi les banque a renversé ses priorités, l’entreprlse ne cherche plus uniquement à vendre ce qu’elle produit, elle produit ce qu’elle peut vendre. De même, les objectifs du top management ont évolué. Les objectifs, définis pendant longtemps en termes uantitatifs (capitaux collectés ou prêtés), ont été davantage définis en termes de rentabilité.

Par ailleurs, une telle orientation nécessite une parfaite connaissance de son portefeuille de clients actuels et potentiels, d’où le développement du marketing relationnel, considéré comme une évolution du marketing traditlonnel notamment avec le progrès des nouvelles technologies et l’apparition du « CRM ». Quelles sont les différentes méthodes recommandées afin de garantir le développement du secteur bancaire marocain à travers n tel programme « CRM » ?

Une telle problématique soulève un certain nombre d’interrogations qui constituent autant de préoccupations dans le cadre de ce travail. En effet, trois parties structurent la grille des questions posées et susceptibles de répondre à notre problématique centrale. Nous allons présenter dans un premier temps un cadre théorique du thème de notre recherche, (chapitre 1) qui traitera le marketing relationnel, son fondement, ses missions, les facteurs et de sa réussite et de son échec, puis on entamera la vision stratégique du CRM

PREMIERE PARTIE : Présentation des établissements d’accueil et des tâches effectuées Introduction Chapitre 1 : constitue une d établissements d’accueil et des tâches effectuées constitue une des administrations publiques les plus importantes du ministère des finances, Dans ce contexte nous avons consacré ce chapitre à la présentation, son historique et ses différents services, nous allons par la suite énumérer les différentes tâches effectuées durant la période de stage.

Section I est considérée être une des établissements les plus importants lacés sous la tutelle du Ministère des Finances et à travers laquelle transite rensemble des flux financiers et comptables de l’Etat et des collectivités locales. Elle est également au centre dun maillage institutionnel constitué d’administrations publiques, d’établissements publics, de collectivités locales et d’autres grandes institutions financières tous concernés par la gestion des deniers publics.

Constitué, le corps fut organisé et structuré sous le règne du et comprenait une administration centrale et une Administration ocale assuraient le recouvrement des impôts, le paiement des dépenses publiques et octroyaient des avances à l’Etat. 2. Présentation 2. Les missions de L’exécution en dépense de la loi de finance, et plus précisément, la gestion des crédits délégués aux sous ordinateurs en fonction ? la province ; Les locales exécutée par les comptables publiques en fonction ? Le paiement des dépenses publiques, des pensions et rentes diverses de l’Etat ; L’ouverture et la tenue des comptes de dépôt des particuliers et des organismes publiques Le contrôle et le visa