Rapport d’étonnement
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Clichy – Levallois-Per Sur chaque tableau s enquêtes gare avec d t ntes ; Pont Cardinet, enant les différentes rites : un code ouleur et du surligneur permettent de cibler le problème et trouver des solutions avec les différentes équipes ou agents. Ainsi qu’un brief mensuel pour le résultat de la TOMesure et un autre brief mensuel avec les résultats des enquêtes du client mystère. Celui-ci est noté par des smiles contents ou mécontents selon les résultats. ly a aussi le tableau de bord gare avec l’objectif, le résultat, les différents seuils et le total des points acquis qui vont servir pour obtenir une médaille à la gare. our finir il y a un dernier tableau qui est le zoom sur les ECM par are en résultat mensuel et cumul moi to next page mois, sur ce tableau sont notées des observations manuscrites par type, il y a trois types : Parcours client – Visibilité, disponibilité et attitude – Relation client. S’ajoute à cela la maille et la source ; la maille signifie : « Ligne L – Ligne J – IJO PSL » qui sont des statistiques collectives avec plusieurs autres gares et « Gare » qui est une statistique plus intéressante car elle concerne seulement la gare en elle-même.
La source sign’fie : « TOMesure » qui est la satisfaction du client – « Etoile GMAO » qui est la gestion de site et ECM Le fait que les observations soient manuscrites sur les différents tableaux montre une implication plus importante du DPX, ce que les agents apprécient. Le but de tous ces tableaux est d’obtenir « gare d’or » pour bénéficier de tous les bonus accordés par le STIF et d’avoir une certaine reconnaissance personnelle du travail accompli.
Les équipes En ce qui concerne l’étonnement, je commencerais par les différentes équipes mises en place sur chaque gare, on observe une certaine cohésion, ce qui est rare dans les entreprises d’autant plus quand ce sont d’importantes entreprises. Une vrai entraide est visible. J’ai remarqué aussi que quasiment chaque agent de la SCNF avait minimum une personne de sa famille à la SNCF voir même beaucoup plus. La pointe Je reste également étonné de ma première 2 OF s à la SNCF voir même beaucoup plus.
La pointe . Je reste également étonné de ma première pointe à rester deux heures sur les quais pour renseigner les clients et les dissuader de faire des actes non réglementaires. Mais aussi le fait de travailler et de voir tous les autres prendre leurs trains et rentrer chez eux. Contrairement à ce que je pensais, il ne faut as renseigner simplement les clients qui viennent vers nous mais il faut aussi renseigner les clients qui n’ose pas venir nous demander un renseignement donc aller vers le client.
L’humeur des clients • Bien sur je ne peux pas faire un rapport d’étonnement sans parler de l’humeur des clients, il y a deux semaines pendant la pointe, un homme sur le quai d’en face commence à me montrer du doigt et me dire que s’il arrivait en retard ce serait de ma faute, une collègue ma ensuite rejoint et m’a dit de ne pas lui prêter attention… Impressionnant pour une première pointe. Mais inissons sur une note joyeuse, les gens ne sont pas tous comme cela et heureusement !
La tenue : La tenue est aussi quelque chose que je ne connaissais pas encore, ou plutôt que je n’avais jamais portée dans d’autres entreprises, mais cela ne me dérange pas. J’ai compris que la tenue servait aux clients pour nous reconnaître plus facilement et nous assimiler directement avec la SNCF car nos tenues sont toujours à bas 3 OF s reconnaitre plus facilement et nous assimiler directement avec la SNCF car nos tenues sont toujours à base de violet. es différents métiers possibles :
La SNCF regroupe également beaucoup de métiers, beaucoup plus que je n’aurais pu m’imaginer ! D’ailleurs, elle possède même sa propre école pour former à chacun de ces métiers. Les grades : J’ai aussi relevé le nombre important de grade dans la SCNF, pour l’exécution la maîtrise (D,E), les cadres (EG,H), les cadres supérieurs (CSI et les cadres dirigeants. Le jargon : Je finirais par le vocabulaire adopté par le personnel de la SNCF, il y a un vrai jargon auquel je dois me familiariser et qui à-vrai-dire m’a quelque peu déstabilisé les premiers jours !
Surtout au niveau es différents postes, je m’explique : AC pour Agent-Circulation, COREG pour agent COordinateur REGularité, DOP pour Dirigeant Opérationnel et DPX pour Dirigeant de ProXimité. Les avantages : Devenir un agent de la SNCF c’est aussi bénéficier des avantages de la SNCF, c’est-à-dire d’avoir un Pass Carmillon qui me sert de badge pour entrer dans les locaux mais aussi pour commander et payer des billets de train grande ligne à moindre coût pour moi et pour ma famille, il se nomme alors les ayants droits, et même les retraités bénéficie encore de ces réductions après avoir quitté l’entreprise.
OF S La communication clients . Après avoir étudié certain document interne de la SNCF, et de fréquenter le milieu, je me suis rendu compte de l’implication énorme au niveau de la communication clients : L’information à distance : le site Internet transilien. com, l’information par téléphone, la City Radio de Paris sur 107. 1 ‘information dans les gares : A chaque accès principal ou secondaire de la gare, Dans le hall de la gare, Sur les quais de la gare , L’information et la coordination avec les compagnies régulières de bus.