Principes De Marketing R Sum S De Marketing Des Services Inconnue 4

Services Marketing : Résumés livre Première partie : Chapitre 1 : Nouvelles perspectives marketing dans une économie de services 1 . Les services dominent l’économie française 1,1. Les premiers contributeurs à la valeur ajoutée Comme dans toutes les économies développées, les services marchands occupent or plus en plus importa d f çaise. En 2005, les Sni* to sen,’ices contribuaien de la valeur ajou de la France contre 3 1990. ctivités économiques D’autre part, durant ces deux dernières décennies, la valeur ajoutée des services marchands a crû en moyenne annuelle plus vite que celle de féconomie (+2. % contre +2. %). Mais ce sont les services aux entreprises qui ont le plus contribué au dynamisme de l’ensemble des services avec une croissance annuelle moyenne de 3. 6% alors que les sewices aux particuliers n’ont progréssé que de 1. 3%. les activités informatiques et les services de télécommunications tiennent « le haut du pavé téléphonique. Aujourd’hui, rares sont les entreprises de services n’ont pas recours aux canaux à distance. Mals si les servlces prédominent dans l’économie française, ils ne cessent également de croître dans le monde aussi bien dans les pays développés que dans les ays dits émergents. . Les services dominent l’économie mondiale 2. 1. La structure du secteur des services Le secteur des services est très fragmenté. Il comprend un ensemble très large d’activités différentes qui s’adresse aussi aux particuliers et aux entreprises, à l’Etat et aux organisations ? but non lucratif. Comme nous l’avons vu, les services constituent la partie essentielle de l’économie d’aujourd’hui et représentent aussi la part la plus importante dans la création d’emplois. (Augmente donc le PIB du pays). 2. 2. Pourquoi le secteur des sewices est-il en pleine croissance ?

Amélioration de la productivité et l’automatisation dans l’agriculture et l’industrie ; Demande croissante pour les services traditionnels et nouveaux ; Politique gouvernementales ; Tendances de l’activité économique ; Evolution soclales et des modes de wes , Développement de l’informati ue « L’électronisation » des e spécifiques Tous les produits procurent des bénéfices aux clients consommateurs. Dans le cas des biens, les avantages qui proviennent des propriétés de l’objet, alors que dans les services, les avantages sont créés par les actions et les performances du système de distribution mis à disposition des lients.

Définition service : un service est une action ou une prestation offerte par une partie ? une autre. Bien que le processus puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire, souvent intangible par nature, et ne résulte pas normalement de la possession de l’un des facteurs de production. L’étendue du champ d’action du marketing des services rend son application complexe et contraint l’entreprise de services à avoir une vision très globale et transversale des problématiques que posent la relation client et la mise ? disposition du service. Le marketing des service contient 3 composantes :

La gestion des ressources humaines (le personnel en contact) La gestion du client (coproducteur du sen,’ice) La gestion des opérations (tout ce qui concerne le back office et les éléments logistiques nécessaires à la délivrance du service) Cela s’appelle la trilogie du service. C’est une dynamique complexe dans laquelle officient les services de services : la gestion des clients et leurs satisfaction, la gestion des ressources humaines et le maintien de leur em athie vis-à-vis du client et la gestion des opérations de opérationnelles ne suffisent pas pour réussir dans les services.

Il faut jouter à cela Service adapté au besoin du client, à ses comportements, à son aversion pour le risque qu’induit l’intangibilité de ce qu’il reçoit ; Choix du bon canal de distribution , Le prix du service ; Les conditions de recouvrements en cas de dysfonctionnements et/ou de malfaçon. ; Ecoute permanente de l’évolution des tendances de consommation, de taille et de la structure des différents secteurs de services ; Ecoute du développement des offres de services des concurrents directs et indirects.

Principales différences entre les produits et les services : 2 On ne possède pas les services. On y accède temporairement. Les services sont des performances intangibles, pas des objets. Les clients sont souvent activement impliqués dans le processus de production / fabrication. D’autres personnes peuvent faire partie de l’expérience de service. Il est difficile de contrôler la qualité tout en améliorant la productivité. Souvent, le service est difficile à évaluer par le client. Les services ne peuvent pas être produits en avance pour être stockés.

Le facteur temps est très important. La vitesse peut être capitale. Les systèmes de livraison comprennent les canaux physiques et électroniques. 3. 1. ouer des objets (voiture, chambre d’hôtel), le travail et le savoir d’un expert, une somme d’argent (un prêt), un abonnement à des réseaux de télévisions ou le paiement de droit d’entrée. Il n’en reste pas moins que ces éléments tangibles ne sont jamais la propriété des clients : ils payent le droit d’y accéder sans en posséder la matière.

L’une des principales préoccupations des marketeurs des sen,’ices demeure le prix. Lorsqu’une société loue un bien, quelle qu’en soit la nature, le temps devient la variable essentielle du coût. un autre aspect tout aussl Important concerne les critères de choix qui conduisent le onsommateur à s’orienter plus vers une location ou un achat. Dans le cas d’une location, le personnel en contact se focalisera plus sur des avantages tels que le lieu de prise en charge et de retour, les horaires d’ouverture, les extensions possibles de garantie et d’assurance,et.

Les caractéristiques intrinsèques aux qualités techniques du véhicule sont moins salllantes dans l’argumentaire de la location. 3. 2. Le résultat du service est intangible Bien que les services incluent souvent des éléments matériels, comme un lit d’hôtel, la nourriture commandée au restaurant, leurs résultats (output) sont intangibles. Les sociétés de services délivrent des prestations (et non des biens) et les bénéfices clients proviennent de la nature des prestations.

L’un des tests économiqu ur savoir si un bien est que 20 à du prix du repas. La plus grande partie de la valeur ajoutée provient de la préparation, de la cuisine, du sewice en salle, des « extras » tels que le parking, les toilettes et la nature de l’environnement du restaurant lui-même. 3. 3. Les clients participent au processus de production L’implication des consommateurs peut prendre la forme du libre- service (utilisation d’une laverie automatique, retrait d’argent à un distributeur utomatique de billet… , ou d’une coopération avec des prestataires de services (coiffeurs, hôtels, lycée, hôpitaux). Quand la présence des clients est nécessaire sur le site de prestation du service, celui-ci doit, en toute logique, être situé dans un endroit facile d’accès et offrir des horaires pratiques, afin que les clients aient envie de revenir. On distingue 4 formes de partlcipation 3. 4. La coopération : le client émet des informations (écrites, orales voire gestuelles) pour préciser sa demande.

Par gnostic médical instructions), faire une commande par internet, etc. La participation affective D’autres clients font souvent partie du service Les sociétés de services doivent accorder une attention particulière au recrutement, à la formation et à la motivation des employés. En effet, en plus des compétences techniques, ces derniers doivent posséder de bons atouts relationnels. De la même façon, les entreprises doivent gérer et façonner le comportement des clients afin que la mauvaise conduite de certains ne nuise pas aux autres.

Pour éviter toute forme de nuisance, les entreprises de services doivent veiller à faire des choix de clients pour endiguer les effets de concomitance de clientèle. Les lieux de services doivent être spécialisés. C’est une règle de base du marketing des services. 3. 5. Les inputs et les outputs sont très variables La double présence humaine propre au système de fabrication du sewice rend difficile la standardisation et le contrôle de la qualité des inputs et des outputs du service.

Services réalises en l’absence du client : (vérifications bancaires, réparation auto, nettoyages de bureau la nuit) Les biens sont produits dans certaines conditions ; Contrôle ; difficilement évaluables par le client Les entreprises de services mettent l’accent sur les « attributs ‘expérience qui ne peuvent être discernés qu’après l’achat ou pendant la consommations : Goût Facilité d’utilisation Tranquilité de l’endroit Qualité du traitement 4 Ainsi, les marketeurs peuvent réduire les risques avant l’achat d’un service en aidant les clients ? faire coïncider leurs besoins aux caractéristiques spécifiques des services et à les éduquer sur ce qu’ils attendent pendant et après la prestation de service. Une société qui a une bonne réputation en matière de traitement des clients, de considération et d’éthique, gagnera leur confiance et profitera des références positives communiquées ar le bouche à oreille. 3. 7. Le stockage après production n’est pas possible Parce qu’un service est une action ou une performance plutôt qu’un bien tangible, il est « perrissable » et ne peut pas être stocké.

La difficulté majeure des services réside dans l’harmonisation entre Foff roductives) et la demande sergments de marché, au bon moment, en se focalisant sur la vente pendant les périodes de pic pour parvenir le plus souvent possible à cet équilibre. 3. 8. Le facteur temps a beaucoup d’importance Un très grand nombre de services sont délivrés en temps réel pendant que les clients sont hysiquement présents sur le lieu de « production II y a des limites au temps que ces derniers sont prêts à passer sur le lieu de la prestation car ils y associent une valeur (temps passé et donc temps « perdu ») et sont souvent prêts à payer plus cher pour un sewice plus rapide. De plus en plus de clients très occupés et très actifs souhaitent des services disponibles au moment qui les accommode.

C’est l’une des raisons essentielles qui expliquent le succès des services rendus en ligne via Internet ou par téléphone souvent disponibles 24h,Q4 et 71/7. Dans d’autres cas, l’attention porte sur le temps écoulé. Même orsque les clients passent une commande pour un service à délivrer en leur absence, ils ont des attentes précises sur le temps de délivrance et/ou de réalisation… Aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la notion du temps, c’est pour cela que la rapidité est souvent considérée comme un élément clé du service et une façon dattirer de nouveaux consommateurs. 3. 9. Les canaux de distribution rennent lusieurs formes plus utilisés par les clients sont ceux qui offrent la meilleure performance temps. 4.

Des différences importantes existent entre les services 4,1. Les processus peuvent différer Les processus de services peuvent être classés en quatre groupe. Le tableau suivant montre une classification à quatre entrées, établie sur des actions tangibles sur les personnes ou sur leurs possessions physiques, et des actions intanglbles sur leur esprit ou sur leurs bien intangibles. Qui ou quel est le récepteur direct du service? Quelle est la nature de l’acte de service ? Actions tangibles Actions intangibles Personnes Biens Processus de traitement des personnes (Services s’adresant au corps des personnes) Processus de traitement des biens (Services s’adressant aux possessions physiques) PAGF OF