L Evolution Des Technologies Dans La Relation Client Vendeur

L’Evolution des technologies dans la relation client vendeur • Depuis 60 ans, la relation client a considérablement évolué au gré des transformations sociétales, économiques et technologiques. • Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, power point décline une vision • de l’évolution de la relation client du 1 to 1 au 1 to many, • des nouvelles attentes des clients finaux • de l’arrivée et de l’impact du digital • de la relation client ors • de l’impact sur la st • des pistes d’évoluti pour véritable facteur de d aleur. client un tian de Le métier de la relatlon client en mutation • Dans les années 50, la relation entre une entreprise et ses clients avait lieu essentiellement en face à face sur les points de vente. • Il a fallu attendre les années 80 pour voir émerger la notion de CRM • Avec l’explosion des usages Web depuis les années 90 et des terminaux connectés, une rupture s’opère et un nouveau canal de relation client émerge : le Web. Les clients deviennent acteurs de leur relation avec la marque et prennent la parole sur le canal web pour donner leur avis. tant qu’à la gare de Lyon Part-Dieu. Les marques de voiture développent des communications interactives mettant en scène le passant grâce à la réalité augmentée. • Néanmoins, dans cette virtualisation croissante de la relation client, le client conserve un fort besoin • d’humain et les lieux physiques gardent un rôle clé dans le parcours client comme le témoignent les 53% d’internautes qui continuent d’y effectuer leurs achats.

L’évolution des canaux de contact du mono canal au crosscanal • L’analyse de l’évolution des canaux utilisés our entrer en contact avec un service client montre clairement un point d’inflexion en 2012 entre les canaux traditionnels, au profit des canaux digitaux. • La nouveauté c’est donc le contact via le monde digital. Il est également important de remarquer que les technologies et usages associés s’enchainent sur des cycles courts demandant ainsi aux marques et acteurs de la relation client une réactivité forte pour s’adapter aux nouveaux canaux et aux attentes clients associées. ?? Si les moyens de contacts se diversifient, ils ne se cannibalisent pas écessairement : en 2013, un client a utilisé 3 canaux différents pour échanger avec la marque contre 2,6 en 2009 (source BVA 2010) et 6 actuellement outre-Manch type est le client qui va mobile, vérifie les dires du vendeur sur les sites spécialisés et concurrents et appelle le service client pour commander. ?? On passe ainsl d’un mode de contact monocanal à un mode multicanal impliquant la présence de la marque et de la relation client sur tous les canaux. Aujourd’hui, l’expérience client se doit d’aller au-delà et de proposer une expérience client cohérente et fluide quel que soit e canal de contact, afin que le client n’ait plus à réexpliquer son historique ? chaque contact avec l’entreprise : le mode de contact cross-canal fait son apparition.

L’impact de ces changements dans la stratégie relation client des marques • Le mouvement est en marche, de façon déterminée et inéluctable : nous sommes passés très rapidement avec le web 2. 0 d’une société de consommation subie à une société de recommandation au sein de laquelle le client donne son avis, explique ses besoins, et peut définir lui- même la tratégie produits et services des marques. Le rapport de force serait-il en train de s’inverser ? ?? Les marques doivent être actrices de cette évolution et suivre avec attention les éventuelles ruptures de consommation et d’achat : souscription de prêts d’argent entre particuliers, entraide communautaire, partage de frais d’assurance ou d’accès internet entre voisins, etc. • Il faut donc être en veille permanente, suivre constamment ces chaneements et les prend ln de garder la maitrise de la maîtrise de ses clients et de sa proposition de valeur. Elle peut ainsi poursuivre ses objectifs de crossance, de différentiation et de fidélisation. ?? Plusieurs pistes ou principes peuvent être retenus pour mettre en place une relation client adaptée à ces évolutions : L’avenir de la relation client – Oser aller plus loin • Nous sentons bien que nous ne sommes qu’au début du changement porté par les usages et technologies, et il nous semble que le moment est propice pour se pencher sur la construction dune expérience inédite et « customer centric » visant ? développer la notion de bonheur et d’émotion du client. ??? Outre la formalisation d’une stratégie de relation client cross canal, intégrant une réflexion et revalorisation du parcours client, certains éléments sont clés pour poser l’avenir de la relation client. • Le métier de conseiller évolue en se positionnant avant tout au seraice du client mais aussi sur du multi canal. • Les profils nécessiteront la maîtrise de la communication écrite aussi bien qu’orale, ainsi qu’un sens du client très développé.

Des formations idoines doivent être mises en place pour renforcer les appétences aux technologies, la maitrise du langage et des etiers émergents et la gestion émotionnelle du client. • Au-delà des CRM, les marques devront mettre en place des VRMs (Vendor Relationship Management), outils qui permettront aux consommateurs de gérer leur relation avec la marque.

Les consommateurs auront leur propre base de données entrepris PAGF leur relation avec la base de données entreprise partagée ou non avec celle-ci et pourront lancer des appels d’offres avant un acte d’achat. • Une veille en matière d’innovation technologique permettra de définir de nouveaux concepts de elation client et de les tester rapidement en mode pilote afin de calibrer et valider le parcours et l’appétence client. • Tout comme pour les tests réalisés actuellement sur les magasins digitaux. es marques doivent chercher ? supporter et construire l’expérience de la relation client de demain. par exemple, un constructeur automobile pourrait imaginer proposer une publicité permettant de mettre en scène le client au volant de la voiture en réalité augmentée, de prendre ses coordonnées par QR Code et lui proposer de lui faire tester le véhicule le lendemain atin sur le trajet entre son domicile et son lieu de travail. ?? Enfin, de nouveaux KPls, visant à mesurer le bonheur du client, notre capacité à les faire rêver, dont le BIB Bonheur Intérieur Brut (mis en place par l’OCDE), restent ? identifier et tester pour aller au-delà de la satisfaction client et prendre en compte le bonheur client, son engagement au regard de la marque. • Accélérons le mouvement d’évolution de la relation client, allons plus loin ! • « La crise se produit quand le vieux monde tarde ? mourir et le nouveau ? naitre » Antonio Gramsi.