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APPLICATION DU MODÈLE TÉTRACLASSE AUX RÉSULTA S DE SONDAGE D’UN ORGANISME PUBLIC LE CAS DE LA RÉGIE DES RENTES DU QUÉBEC PATRICE TREMBLAY ET BENJAMIN BEAUREGARD À l’initiative du Centre d’expertise des grands organismes et de la Régie des rentes du Québec RÉGIE DES RENTES D Sni* to View CENTRE D’EXPERTISE DES GRANDS ORGAN SEPTEMBRE 2006 Rédaction, recherche et mise en page : Patrice Tremblay, Centre d’expertise des grands organismes (CEGO) Benjamin Beauregard, Régie des rentes du Québec (RRQ) Collaborations : Nathalie Madore, Chef du Service des statistiques et des sondages Éric Vignola, Coordonnateur de la permanence ublics.

Ce document n’est pas axé sur les résultats de la RRQ, mais plutôt sur l’utilisation du modèle tétraclasse. Table des matières RÉSUMÉ…. TABLE DES MATIERES.. LISTE DES FI G U RES. • • • p. 5 INTRODUCTION…. PREMIÈRE PARTIE : THÉORIE… — 1. 1 – La satisfaction et les éléments de 1. 2 – L’asymétrie des impacts des éléments de service sur la satisfaction de la IO 1. 3 – Le modèle tétraclasse…. • • • • • • • • DEUXIEME PARTIE : METHODOLOGIE….. p. 15 2. 1 – Étape qualitative. 2. 2 – Collecte des PAGF OF . p. 3 RÉFÉRENCES. . p. 31 ANNEXE. p. 33 4 Liste des figures Effet linéaire no. l (élément important) Figure 1 „ p. 10 Figure 2 : Effet linéaire no. 2 (élément mons important) p. 10 Figure 3 : Effet symétrique. — p. 11 Figure 4 : Effets symétrique et Figure 8 : Catégorie Figure 9 : Catégorie asymétriques Figure 5 : Continuum de la satisfaction…. ….. ….. .. p. 11 p. 11 Figure 6 : Continuum de la satisfaction appliqué au paradigme de la confirmation des attentes………… Figure 7 : Satisfaction et insatisfaction : deux concepts distincts…. . 12 basiques… …….. clés. …. Figure 10 : Catégorie Figure 1 1 : Catégorie secondaires… p. 14 p. 14 Figure 12 : Éléments de sewices retenus et leur référence graphique pour le programme RR Fieure 13 : Exemple de ta importance/satisfaction. „ AUX RÉSULTATS DE SONDAGE D’UN ORGANISME PUBLIC : Introduction . p. 28 Ce rapport est né des suggestions de recherche d’un document intitulé Mesurer la satisfaction et les attentes des clients : des modèles classlques aux modèles asymétriques. Ce dernier explore les travaux qui font autorité en mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) et décrit les modèles qui permettent le mieux d’évaluer les éléments (ou dimensions) importants de la atisfaction, les attentes des usagers ainsi que les actions prioritaires à adopter d’un point de vue managérial. L’une des conclusions est que les modèles d’évaluation n’offrent pas tous les mêmes possibilités. ? certains égards, les modèles dits « asymétriques » semblent avantageux lorsque comparés aux modèles classiques (ou symétriques), car ils permettent notamment de préciser l’impact de certains éléments sur la satisfaction ou l’insatisfaction des clients. Pour les organismes, il devient donc plus facile de déterminer les priorités d’amélioration et d’investissement en matière de services à la lientèle. Ce document, d fondir la question du PAGFd OF l’un des modèles pressentis comme prometteurs par l’auteur du rapport. La complémentarité des compétences a rapidement entrainé un esprlt de collaboration entre la RRQ et le Centre d’expertise des grands organismes (CEGO) – à l’origine du premier rapport Les avantages qui en découlent sont de plusieurs ordres. Contrairement au premier rapport, le présent document combine les aspects théorique et pratique, ce qui permet d’évaluer, dans les faits, la pertinence du modèle choisi, de Juger des possibilités qui en résultent et de conclure quant à son pplicabilité aux grands organismes.

La diffusion des résultats est également l’un des objectifs visés. Nous espérons donc faire profiter l’ensemble des grands organismes de cette expérience. Ce projet est d’abord destiné à améliorer notre compréhension de la mesure de la satisfaction de la clientèle, ce qui devrait ultimement avoir des répercussions sur le service à la clientèle lui-même. Le modèle dévaluation retenu pour cette expérimentation porte le nom de « tétraclasse » dû aux quatre catégories qui le caractérisent. Ce dernier est issu du travail de la chercheuse rançaise Sylvie Llosa (en marketing).

Nous décrirons son modèle plus en détail dans la première partie de ce rapport. Notons que le modèle tétraclasse a fait Pobjet d’applications auparavant ; quelques articles en rendent compte. Néanmoins, il ne semble pas exister d’expérience réalisée dan ouvernemental ; à cet PAGF S grands organismes ? Est-il avantageux ? Devrait-il être utilisé ? Telles sont les questions auxquelles nous tenterons de répondre à l’intérieur des quelques pages qui nous sont Imparties. Il est vraisemblable de penser que le modèle tétraclasse peut s’appliquer aux rands organismes.

Cependant, le véritable enjeu consiste ? explorer ce qu’il peut révéler sur nos données et à en saisir toutes les implications. Le modèle de Closa devrait donc fournir des résultats différents de ceux d’un outil de mesure classique et permettre de préciser l’impact de certains éléments de service clientèle. Nous croyons également pouvoir démontrer qu’il offre des possibilités différentes de celles de certaines techniques abondamment utilisées en mesure de la satisfaction de la clientèle. L’expérimentation dont il est question dans ce rapport repose sur es données qui n’étaient pas, ? l’origine, destinées à être examinées à l’aide du modèle à l’étude dans le présent document, le modèle tétraclasse. La RRQ a recueilli ces résultats lors d’une enquête menee en février et mars 2006 pour évaluer la satisfaction de sa clientèle. Une autre méthode avait alors été employée pour analyser les résultats. Récemment l’idée d’utiliser le modèle tétraclasse s’est présentée.

L’étape qualitative ainsi que la collecte de données, réalisées au début de l’année 2006, concordaient avec la méthodologie proposée par Sylvie Llosa. Les détails méthodolo ues et les résultats sont présentés dans les deuxième et trois PAGF 6 OF Québec (RRQ). De plus, les résultats obtenus à l’aide du modèle tétraclasse seront comparés avec ceux d’une analyse fondée sur la matrice satisfaction/importance. Les éléments méthodologiques de cette expérimentation sont exposés en détail plus loin. ? cette étape, il semble nécessaire de spécifier que le modèle tétraclasse n’a pas pour principale fonction de cibler les forces ou les faiblesses du service évalué, mais plutôt de fournir un cadre d’analyse propice à la mise en place d’une stratégie ‘optimisation des investissements en regard des servlces offerts par une organisation. Dans ce contexte, l’objectif du présent document est d’accompagner le lecteur dans la démarche du modèle tétraclasse en lui proposant un exemple concret appliqué au secteur des services publics. Le rapport est divisé en trois parties.

La première est consacrée aux aspects théoriques de notre expérience. Il sera questlon des concepts utilisés, tels la satisfaction, l’asymétrie et le modèle tétraclasse. La seconde partie expose les éléments méthodologiques ainsi que les étapes et les outils de mesure nécessaires ? a réalisation de l’expérience. La troisième partie présente les résultats et compare modèle tétraclasse et la matrice importance/satisfaction. Enfin, nous conclurons. 1 – Théorie Depuis les années 1980, mesurer la satisfaction de la clientèle a pratiquement été élevé au ran de science. ne multitude de travaux et de méthodes PAGF 7 OF prend toute son importance. Plusieurs chercheurs se sont donc questionnés sur ce qu’ils tentaient de mesurer précisément qu’est-ce que la satisfaction ? 1. 1 – LA SATISFACTION ET LES ÉLÉMENTS DE SERVICE L’un des spécialistes dans le domaine du comportement des onsommateurs, Yves Evrard, définit la satisfaction de façon très large comme étant « un état psychologique mesurable et consécutif à une expérience de consommation 3 D’autres chercheurs optent toutefois pour une définition plus précise.

Cest le cas de Boris Bartikowski qui considère la satisfaction comme « le résultat dun processus de comparaisons psychiques et complexes. La comparaison d’une valeur théorique avec une valeur effective ». 4 La chercheuse française, Sylvie Llosa, soutient pour sa part Yves Évrard, « La satisfaction des consommateurs : état des recherches Revue Française du Marketing, NO. 144-145, 1993/4-5, p. 53-65.

Boris Bartikowski, La satisfaction des clients dans les services : une vue situationnelle du poids fluctuant des éléments, Marseille, Université de droit, d’économie et des sciences d’Aix Marseille, Institut 8 que la satisfaction « est fondée sur une comparaison de la performance perçue du sen,’ice avec un standard ans la même veine, le PAGF satisfaction s’est d’ailleurs structurée autour de ces trois notions qui forment l’essentiel de ce que l’on nomme le « paradigme de la confirmation des attentes Selon ce dernier, lorsque la qualité perçue est inférieure ? la qualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction pour le client. Au contraire, quand la qualité perçue est supérieure à la qualité attendue, le client ressent une forte satisfaction.

Enfin, lorsque la qualité perçue est égale à la qualité attendue, le client éprouve une simple satisfaction (ce sentiment se situe dans une zone de normalité). 7 En tenant compte de ces connaissances, plusieurs modèles destinés ? mesurer la perception de la qualité par les clients ont été élaborés. La majorité d’entre eux fonctionne selon un principe semblable, c’est-à-dire en décomposant une xpérience de service ou d’achat de façon à en identifier les composantes qui seront soumses à l’évaluation du client. Ces composantes sont appelées éléments, attributs, caractéristiques ou encore dimensions au gré des auteurs. 8 Notons que les éléments soumis à une évaluation peuvent être nombreux.

Un organisme peut vouloir mesurer la qualité perçue par sa clientèle envers la courtoisie, l’empathie, la sécurité, le coût, l’empressement, la justice, la confidentialité, le respect, l’assurance du personnel, la fiabilité des informations, etc. Il est à noter que les éléments considérés importants lors d’une pération de MSC varient sensiblement d’un modèle à l’autre. Ceux qui doivent être inclus lors services offerts ainsi que les objectifs fixés par ses responsables. Certains éléments ont un impact important sur la satisfaction globale alors que d’autres ont un effet nettement moins marqué. Les flgures 1 et 2 décrivent deux des effets linéaires possibles d’un attribut. d’administration des entreprises, Centre d’étude et de recherche sur les organisations et la gestion, Février 1999, 48 p. : http://www. iae. univ-aix. fr/cerog/wp/marketing /wp542.

Sylvie Llosa, « L’analyse de la contribution des éléments du eraice à la satisfaction : Un modèle « tétraclasse » Décisions Marketing, no. 10, 1997, p. 81-88. 6 France Qualité Publique, La satisfaction des usagers/clients/ citoyens du service public, Paris, Collection Guide pratique, La documentation française, 2004, 102 p. 7 Pour plus de détails, voir Vouvrage suivant : Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction de la clientèle, Paris, Éditions d’organisations, 2001, p. 31 . Néanmoins il existe quelques différences entre certaines de ces expressions. À ce sujet, voir : Patrice Tremblay, op. Cit. , p. 24-27. Satisfaction Performance perçue