EVALUATION D’entreprise

RÉPUBLIQUE ALGÉRIENNE DÉMOCRATIQUE ET POPULAIRE UNIVERSI E ABOUBEKR BELKAID LEMCEN Faculté des Sciences Economiques & Sciences de Gestion & Sciences Commerciales ‘k Mémoire ‘k Pour l’obtention d’un Magister option « Marketing » THEME : Présenté par Mr. BERRAHI Kheir-E Sous la Direction du Pr. BENHABIB Abderr JURY DE SOUTENANC Président Encadreur : Examinateur : or Igl Sni* to View Pr. Dr BENDI ABDELLAH Abdesslam Pr. Dr BENHABIB Abderrezak Pr. Dr BOUNOUA Chaïb Dr.

CHERIF Nasr-Eddine Dr ZIANI Tahar Année Universitaire 2005/2006 réalisation de ce travail. BERRAHI Khejr-Eddjne Sommaire Introduction • • • • • CHAPITRE : LA DISTRIBUTION DES CREDITS AUX ENTREPRISES Section 1 : Présentation de Forganisme d’accueil……. … 06 Sectlon 2 : Les crédlts 15 Section 3 : Les crédits dinvestissement… 39 CHAPITRE II : LE MARKETING BANCAIRE Section 1 : Survol Section 2 : L’adaptation de la banque à son environnement.. Sectlon 3 : Le marketing mix bancaire……………. 5 CHAPITRE Ill : LA RELATION CLIENTELE ET LA DISTRIBUTION BANCAIRE Section 1 : Les caractéristiques de la distribution…………………. Section 2 : L’évolution des canaux de distribution……………. 104 Sectlon 3 : Les moyens de paiement sur l’Internet.. 128 CHAPITRE IV : LA MODERNISATION DES INFRASTRUCTURES DE TRAITEMENT ET LA DISTRIBUTION DES CREDITS publiques en matière d’organisation et d’information, ainsi que le manque de transparence, rendent leur supervision plus complexe. La 101 90. 0 du 14 Avril 1990 est la transcrption de cette nouvelle dynamique de gestion économique impulsée sous son aspect financier, en donnant à la Banque Centrale d’Algérie une pleine autonomie et un pouvoir en matière d’autorité monétaire. Et de là, le banquier allait, dès lors, pouvoir exercer son métier librement et choisir ses lients, en prenant comme seuls critères la performance et la rentabilité. Le nouveau contexte concurrentiel a visiblement stimulé le renouvellement de la conception des métiers de la banque, ses pratiques et son image.

La structure concurrentielle du marché bancaire n’est pas le seul défi que doivent relever aujourd’hui les banques algériennes. L’évolution de la technologie implique autant de mutations que les métiers de la banque. Non seulement, le contexte technologique international est très différent, de même le contexte monétaire et financier européen et mondial a radicalement évolué. Bien évidemment, depuis 1990, les évolutions réglementaires, le passage à l’euro, et la spécialisation des banques poussent le système vers la banque industrielle.

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication sont autant de facteurs qui ont contribué au maintien d’un niveau élevé de l’investissement technologique bancaire. (l) Dans ce sens, il n’y a plus paGF3DF1ql stitutions financières qui Banque Commerciale et Industrielle Algérienne (BCIA) et tout récemment de la Compagnie Algérienne de Banque (CAB), ce sont deux banques privées Rayan Algerlan Bank t Arco Bank qui se sont vu retirer leurs agréments.

C’est ainsi qu’il ne reste sur la place financière que 19 institutions bancaires dont 6 banques publiques. (2) Dans les banques, la technologie est désormais présente partout en front office et back office, pour Foffre de seNice aux clients et pour sa gestion de distribution des produits. Le SITRU (H. ) « Evolution technologique du système bancaire et financier en France », Revue d’économie financière ND 81, Oct. 2005, p. 11. Quotidien d’Oran du 21 mars 2006, P. S LE MAGHREB du 05 janvier 2006, P. lancement du (RMI), plateforme principale du lancement du ystème de paiement de masse (TPM), et le système de paiement de gros montant en temps réel « ARTS », (RTGS) Real Time Gross Settlement assurent la sécurité et la rapidité des échanges en conformite avec les normes internationales. Cette variable devient l’élément déterminant de la survie et de la dynamique d’une banque services bancaires ? Ceci pour réunir et élaborer la relation clientèle et la distribution, ainsi que pour le diagnostic du marketing bancaire.

Nous tenterons de répondre à ces questions en mettant l’accent sur trois (03) dimensions fondamentales, qui permettront, à la distribution des crédits, une rande performance en Algérie. La construction d’un avantage , L’impact des tics ; L’amélioration de la communication bancaire. Nous avons privilégié la méthodologie qui consiste, d’une part, à la révision des processus du travail bancaire, a l’élaboration des moyens d’action, et à une mise en exergue des changements actuels qui interviennent au niveau du paysage bancaire ; et à une analyse documentaire de la banque, d’autre part.

En premier lieu, une analyse est consacrée à l’organisme d’accueil (la Banque Extérieure d’Algérie), à la typologie des crédits existants au sein de la banque. Le second chapitre, sera consacré au marketing bancaire et le rôle qu’il tient dans l’économie algérienne, à l’adaptation de la banque à son environnement commercial, et aux sources d’information marketing.

Le marché bancaire et le processus de la segmentation pour repère les clients, le comportement d’une banque vis à vis de ces clients et les facteurs fondamentaux de l’environnement seront également traités. Le troisième chapitre sera relation avec la clientèle télecompensation. Le dernier chapitre portera respectivement sur le diagnostic interne et externe de l’environnement de la banque, puis analysera les différents roduits et services proposés par l’établissement à travers les multiples modes de relations mis en œuvre par la banque.

Les mayens d’action et l’évolution de la relation banque/client seront ensuite présentés avec la modernisation des infrastructures de traitement à travers un plan stratégique et une politique commerciale de collecte de ressources et distribution de crédit. Au stade final, nous terminerons ce travall par un test des résultats obtenus, pour appuyer et valider des conclusions de cette étude. LA PREMIERE PARTIE « THEORIQUE » Chapitre : La distribution des crédits aux ntreprises.

Chapitre Il : Le marketing management (bancaire) Chapitre 111: La relation clientèle et la distribution bancaire Chapitre LA DISTRIBUTION DES CREDITS Section 1 : Présentation de Porganisme d’accueil Sectlon 2 : Les Crédlts d’exploitation Section 3 : Les Crédits d’investissement A DISTRIBUTION DES CREDITS Section 1 : Présentation de l’a anisme d’accueil C’est pendant la seconde iècle que remonte la qui activaient encore dans le pays, étaient administrées suivant des règles de gestion libérale, non conforme à l’option économique instaurée par l’Etat algérien à cette époque.

Aussi, les besoins croissants de financement du secteur public et l’attitude prudente, voire négative de ces banques étrangères, ont amené les pouvoirs publics à mettre en place une structure financière adéquate en accord avec les nouveaux courants d’échanges qui se formaient ? l’intérieur du territoire national. C’est dans ce cadre que le 1 octobre 1967, la création de la Banque Extérieure d’Algérie parachèvera le processus de nationalisation des banques. 1. 1 : Création de la B.

E. A. La création de la BEA fut promulguée le 01 octobre 1967, par ordonnance NO 67/204 avec le statut ‘entreprise nationale. A l’issue de sa création et suite à des mesures gouvernementales, la BEA hérita des activités d’un certain nombre de banques étrangères qui exercèrent dans notre pays avant l’indépendance, ? savoir :(1) Le Crédit yonnais. La Société Générale. Barclays Bank Limited. Le Crédit du Nord. La Banque Industrielle de FAIgérie et de la Méditerranée.

En 1991, le capital de La Banque Extérieure d’Algérie est augmenté de 600 millions de dinars, passant ainsi à 1 milliard six cent millions dinars 1,6 milliards de DA. En mars 1996, le captal de la BEA est passé ? 5. 6 milliards de DA. Après la dissolution des fonds de participations, le capital demeure propriété de l’État. La capital de la BEA n’a cessé de croître depuis cette date, passant de 12 milliards de DA en l’an 2000 ? 24. 500. 000. 000. 0 DA en Les missions de la B. E. A. Nouvelle adresse du site Internet de la BEA ; www. bea. dz/ La Banque Extérieure d’Algérie est chargée de faciliter et de développer les rapports économiques de l’Algérie avec d’autres pays dans le cadre de l’économie de marché, ainsi : La fourniture aux entreprises algériennes un service central de enseignements commerciaux susceptibles de leur permettre de vendre dans les meilleures conditions compte tenu de la conjoncture internationale.

L’encouragement des exploitations des produits initialisés prévus pour les projets en cours concernant différentes branches d’activités, allant des industries alimentaires aux complexes métallurgiques, mécaniques et pétrochimiques. La mise en place d’un système de crédit. L’aider à promotion de l’exportation des produits industrialisés. Etablissement et la gestion des magaslns généraux. Traiter toute opération bancaire intérieure et extérieure.

Possibilité d’ouvrir des succursales, agences ou filiales à l’étranger et prise de participations dans les sociétés existantes en Algérie. En plus de ses financements propres, elle peut intervenir aussi par sa garantie ou encore par des accords de crédits avec des correspondants étrangers, pour promouvoir les échanges commerciaux avec d’autres pays. 1 : La B. E. A. à l’ère de l’autonomie C’est à la faveur des dispositions de la loi NO 88/01 du 12/01/1988 portant autonomie des entre rises que la Banque Extérieure era de statut et devient paGF8DF1ql proportions suivantes :

Fonds de Participation « construction » Fonds de Participation « Electronique, Télécommunication et informatique » Fonds de Participation « services » Fonds de Participation « chimie, pétrochimie, pharmacie » Avec la dissolution des Fonds de Participation et en attendant la mise en conformité avec l’ordonnance relative à la gestion des capitaux marchands de l’Etat, le capital social de celle-ci est détenu en totalité par l’état, unique propriétaire.

L’établissement BEA se transforme ainsi en société par actions ; aucune modification n’est apportée à son objet soclal, à sa dénomination, ? sa durée et à son capital. Sur le plan commercial la banque est présente dans les plus grands centres urbains et les sites industriels les plus importants du pays. 1. 4 : Organisation du service crédit Les Fonds de Participation : ils ont été dissous et remplacés par 28 Sociétés de Gestion des Participations qui ont été installées le 30/12/2002. La banque est un établissement public qui a pour profession habituelle les opérations de banque.

D’après la loi 90-10 du 14 avril 1990 portant sur la monnaie et le crédit, ces opérations de banque sont les suivantes: La collecte des fonds du public ; La distribution de crédits • La mise à disposition de la clientèle des moyens de paiement ; La gestion des moyens de paiement En d’autres termes, c’est à vocation commerciale ; *GFgDF1ql créanciers. C’est pour cela, qu’elle se doit d’utiliser ses ressources d’une façon optimale : en minimisant le risque de son activité, et en maximisant son profit.

De ce fait, l’existence d’un département « gestion des risques » dans chaque agence bancaire est indispensable pour l’évaluation et la limitation des risques liés à la profession. 1. 5 : Place et rôle du service crédit dans l’organisation de l’agence Le service crédit est essentiellement chargé D’étudier et d’apprécier les risques en réunissant tous les éléments d’appréciation nécessaires à l’étude du dossier de crédit (documents comptables, économiques, commerciaux, fiscaux. De mettre en place et suivre les lignes de crédits autorisés. De rechercher les garanties relatives aux crédits demandés. D’assurer le recouvrement des créances litigieuses et contentieuses. De confectionner et exploiter les statistiques des engagements. D’apporter aide et conseil à ses clients. Au niveau de l’agence, le service crédit est structuré en _Jne section « chargés de clientèle Une section « secrétariat engagement 1. 5. : La section CHARGES DE LA CLIENTELE » Elle est composée d’un chef de section et de chargés d’études entre lesquels est réparti l’ensemble du portefeuille de Pagence. Ils sont les premiers interlocuteurs de la clientèle au niveau de ragence et des autres structures de la banque. Ils ont pour mission : D’élaborer un plan de démarches pour la réalisation des objectifs commerciaux qui leur sont fixés; De décider de toute entrée en relation avec la clientèle conformément aux orientations de la direction de l’agence; PAGF ID 91