Enqu Te Satisfaction

Enqu Te Satisfaction 4 BTS Management des Unités Commerciales Session 201 5 Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale NOM : Prénom(s) DELPHINE… Droit du travail Premium . NO d’activité Type d’activité Date ou périod… Droit du travail INTRODUCTION : Déflnltlon drclt du travail Cest un ensemble de règles Juridiques. qui régissent des relations entre les employeurs et les salariés. Le dralt du travall date de la fin du 19ème siècle et II est destlné à pro„_ Management Kevin Muzellec I EIMLA Cours d’introduction au droit Objectif

Distinction entre droit privé et droit public Définition du droit public le droit privée regroupe l’ensemble des règles régissant les rapports entre particuliers. _ Chapitre 3 Prem lum Chapitre 3: Instrument et technique de paiement, des risques liés au paiment et à la reception de la merchandise, Les exportateur craignent que les importateur ne pracede pas au reelement de leur dettes, Les importateur qd a eux redout_.. preference clientttttt Tel que son slogan Ifndique. la. BNP Paribas. a banque et l’assurance d’un mande qui change, a partir de mars, va mettre en place une nouvelle stratégie arketing Préférence client qui a pour objectif principal de « créer la nou… Ne Le Dis A Personne d’insatisfaction L’enquête de satisfaction client va permettre à l’entreprise de recueillir des informations sur le positionnement de I’ UC , sur l’avis des clients par rapport à l’UC et de prendre en compte leurs attentes explicites et de faire émerger leurs attentes latentes. Elle s’articule sur 3 axes .

Centreprise : Sa position face à la concurrence Sa place dans le choix du client es produits et les services : Leur rapport qualité / prix Les clients : Leur satisfaction Leurs attentes Et porte sur différents points : Le premier contact L’accueil L’achat La qualité des produits et des services La concurrence Les prix Le choix Les critères d’amélioration de l’entreprise Ces facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction ont été classés dans le questionnaire selon 3 groupes . 1. Le comportement 2.

L’évaluation 3. L’information 2 varier féchantillon le plus possible. IV. REDIGER LE QUESTIONNAIRE : Le questionnaire a été réalisé selon un plan précis qui comprend des séries de questions sur : le comportement des personnes interrogées Leur satisfaction sur les produits et services Leurs suggestions pour améliorer l’UC Leur identification es questions quant à elles suivent les axes : e point de vente Les services Une fois le plan défini et les questions établies, le sondage a été rédigé sous SPHINX.

V. ADMINISTRER LE QUESTIONNAIRE : J’ai procédé à la réalisation de l’enquète du 08 au 20 Décembre 2014 ; La principale difficulté que j’ai rencontrée lors de cette collecte fut de pouvoir me dégager du temps pour aller au devant des clients. En effet, mon emploi du temps me contraignait ces jours- là à me tenir le maximum de temps en caisse J’ai cependant tenté de m’en tenir le plus possible au lanning établi un peu plus haut.

Peu des personnes sollicitées ont refusé de répondre à mes questions ce qui n’a significativement mon 3 l’analyse que pour la majorité des personnes interrogées, le magasin est leur centre d’achat principal De même, celle-ci vient leur confirmer que, pour les clients dont l’UC n’est qu’un magasin de dépannage, le CARREFOUR MARKET de Villeneuve Les Béziers est le concurrent principal où ceux-ci vont faire leurs courses Et enfin, que la fréquentation des services annexes tels que la station-service, la laverie ou le gaz sont plus liés à un phénomène e proximité que d’attraction pour les prix. . Pour la satisfaction : Ce qu’il ressort de l’analyse des questions de satisfaction pour le point de vente en général est que Les clients sont plutôt satisfaits des prix du choix des promotions de l’accueil en général 3. Pour l’information : Cette enquète vient confirmer que la clientèle de l’UC est une clientèle locale, composée de familles et issue de la classe moyenne. Une seconde partie de la clientèle est, elle, composée d’inactifs. Des retraités fréquentant le magasin de facon quasi quotidienne.

Cette clientèle de proximité a donc exprimé le vœux de ne pas oir la création d’un DRIVE, comme le souhaitait Monsieur Rossi mais au contraire de continuer à prendre le temps de venir faire ses courses sur le point de vente. VI. PROPOSITION D’AMELIORATION Si de l’avis général le p 4 répond plutôt aux question des prix est systématiquement source de mécontentement lors d’une enquête, celle-ci doit être traitée comme tous les autres points négatifs qui ressortent d’une enquête.

De plus, si le point de vente veut réellement répondre aux attentes latentes de ses clients alors celui-ci devra étudier la possibilité de recréer un rayon poisson comme l’ont suggéré une rande partie des sondés. une étude de marché devra donc être lancée avec une estimation des couts de lancement, d’approvisionnement, de clientèle potentielle ainsi que du chiffre d’affaire.

Cette étude approfondie sera le sujet de mon PDUC ; Enfin, une formation des caissières sur le contenu et les avantages de la carte de fidélité proposée aux clients serait la bienvenue car ces derniers ont souvent fait remonter lors du questionnaire que les modalités et les promotions étaient relativement floues car mal expliquées lors de la réalisation de cette carte. ANNEXE 1 Que veut-on mesurer ? S QUE VEUT-ON MESURER ?