EDF

Présentation d’EDF Commerce Nord-Ouest EDF est un groupe intégré qui produit, transporte, commercialise et distribue Pélectricité, et qui régionalise ses activités. 2. 1. 1. Le groupe EDF EDF, électricité de France, est un établissement public à caractère industriel et commercial (un ÉPIC) créé par une loi du 8 avril 1946, loi de nationalisation des 1 450 entreprises françaises de production, transport et distribution d’électricité et de gaz.

Le 1er Juillet 2004, 70 concurrence. EDF est offre commerciale. Le 1er Juillet 2007, pa or 5 to View cité est ouvert à la nyme et élargit son le du marché de l’électricité est ouvert la concurrence. Désormais, tous les consommateurs choisissent librement leur fournisseur d’électricité ou de gaz, et EDF va alors renforcer ses positions sur le marché européen par l’acquisition de capitaux, la mise en service de centrales… GDF Suez Dolce Vita est aujourdhui sont principal concurrent.

Ils se concurrencent à la fois sur le marché du gaz et de l’électricité. EDF, de par son historique, devient un des premiers électriciens mondiaux qui intègre tous les métiers de la production à la ommercialisation, avec des offres équilibrées entre activités régulées et concurrentielles. Elle est le premier explorant nucléaire dans le monde, premier producteur européen d’hydroélectricité, et le premier fournisseur d’électricité en France. milliards d’euros, dont plus de la moitié est réalisé en France.

Elle emploie près de 1 60 000 collaborateurs dans le monde, mobilisés au service de près de 39,1 millions de clients et rassemblés autour de trois valeurs que sont le respect, la solidarité et la responsabilité. Mr Jean-Bernard Lévy, Président Directeur Général de ce groupe epuis fin 2014, et Mme Marianne LAGNEAU, Directrice des Ressources Humaines depuis 2010, sont porteurs de ces valeurs qui ont donné à l’entreprise sa réputation de performance au service de l’intérêt général et de chacun de ses clients.

EDF est un groupe présent mondialement avec différentes filiales comme EDF Energies Nouvelles, EDF Trading, EDF Luminus, EDISON… Figure 6 : Présence mondiale d’EDF EDF SA, leader mondial de l’électricité, est un groupe intégré qui produit, transporte et commercialise son électricité. Il est ainsi réparti en quatre acti ntaires portées par la de distribution d’électricité. Enfin, c’est la Direction Commerce qui gère la commercialisation des produits et semces, et notre étude se restreindra à cette filière.

Figure 8 : Le chemin de l’électricité au sein du Groupe EDF 2. 1. 2. La Direction Commerce La Direction Commerce de EDF a été créée en 2008 suite à l’ouverture du marché de l’éner ie en France et en ateurs d’électricité et Europe. Depuis 2007, tous d’EDF Commerce aujourd’hui est principalement la « très satisfaction client » afin de les fidéliser, reconquérir les clients ?lectricité partis vers la concurrence, ainsi qu’accroître son portefeuille clients gaz.

Ces clients sont de plusieurs types et correspondent à différents marchés : les particuliers, les professionnels et entreprises, et les collectivités territoriales. La Direction Commerce d’EDF est divisée en deux entités que sont la Direction des Centres Relation Clients (DCRC), et la Direction Commerciale Régionale (DCR) qui se différencient par les canaux d’approche des clients. La DCRC est l’entité représentant la majorité des clients particuliers, avec des canaux téléphoniques, courriers et e-mails.

Plusieurs métiers sont exercés au sein d’un centre d’appels appelé Centre de Relation Clients (CRC), et principalement le métier de Conseiller Client (CC), de Conseiller Client Senior (CCS), de Conseiller Client Expert (CCX), de Chargé de Professionnalisation (CP), de Responsable d’Equipe (RE), de Manager de Ressources et de Professionnalisation et de Chef de CRC. Les fonctions supports qui y sont associées sont également regroupées au sein de la DCRC, comme le Pôle Performance, ou le Pilotage en Temps Réel.

Le Conseiller Client propose des ffres énergétiques aux clients particuliers, des services associés, les conseille dans leurs projets d’économie d’énergie. Il est en perpétuel contact avec la filiale ERDF. La DCR exerce quant à elle son activité sur différents marchés : particuliers, professionnels, et collectivités territoriales. Elle est a PAGF différents marchés : particuliers, professionnels, et collectivités territoriales. Elle est au contact des entreprises, et des grandes entreprises par l’intermédiaire de conseillers relation clients principalement.

La DCR commercialise également ses produits auprès des ollectivités territoriales et des bailleurs sociaux. La DCR s’adresse aux clients particuliers grâce à des boutiques, et aux clients démunis grâce à son équipe solidarité. La DCR comprend également bon nombre de fonctions supports comme le Marketing. La Direction Commerce est répartie en 8 régions sur le territoire national : Nord-Ouest, Ile de France, Ouest, Est, Grand Centre, Rhône Alpes Auvergne, Sud Ouest, et Méditerranée. Figure 9 : Carte de répartition des Directions Commerce sur le territoire national 2. 1. 3. La Direction Commerce Nord-Ouest