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e défi logistique du commerce électronique Comment se transforment les problématiques de logistique avec le développement de la vente à distance ? Rapport du Club Sénat. Groupe de travail présidé par Monsieur le Sénateur Alex Türk Co-rapporteurs Antoine Cahen, Vice-président délégué du Club. Sénat. fr Jean-Rémi Gratadour, Chargé de mission à l’Irepp. Préface Lorsque Christian Poncelet, Président du Sénat, m’a proposé, voici quelques mois, de présider le groupe de travail chargé vien « ext de réfléchir aux probl développement de la pas soupçonné, je l’ Si je mesurais, bien s Club.

Sénat. r qui a p Swipe v liées au ernet, je n’avais ne telle mission. it à la création du erface » entre le monde de l’économie et l’institution parlementaire, je n’avais pas imaginé à quel point le dialogue ouvert entre leurs représentants, au sein de ces groupes de réflexion, pouvait être en prise directe avec les préoccupations des professionnels concernés. Il suffit, pour s’en convaincre, de lire le présent rapport qui permet, tout à la fois, de prendre connaissance de l’état des lieux et de fixer les lignes d’évolution souhaitable.

On ne peut douter, dès lors, que les Parlementaires, grâce ? ‘information dont ils pourront ainsi disposer, se trouveront mieux à même d’accomplir leur mission législative et de contrôle. Pour finir, je voudrais adresser tous mes remerciements aux deux co-rapporteurs qui ont mis leur enthousiasme et leur connaissance approfondie de ces questions a au service de notre groupe de travail.

Alex TÜRK Sénateur Président de la CNIL Introduction Le commerce électronique sur Internet a connu au cours de l’année 2003 une croissance soutenue qui semble se confirmer en 2004 puisque les estimations font état d’un taux de croissance de l’ordre de ! Cette tendance semble durable en raison de la onjonction actuelle de plusieurs leviers de croissance. Un changement de comportement de consommation D’abord peu confiant, voire réticent, le consommateur a vu son comportement à l’égard du commerce électronique changer.

Certes, ce changement dépend toujours de sa rapidité d’appropriation des technologies et de leur usage. Ou de son degré de sensibilité vis-à-vis des contraintes de transport des produits achetés en fonction de son lieu d’habitation (centre-ville, zone urbaine ou périurbaine, zone enclavée, etc. ). Mais quoi qu’il en soit, la croissance constatée du commerce électronique tient vant tout à un nouveau comportement d’achat. La personnalisation Il est vrai que le consommateur a été fortement incité à franchir le pas.

Les fournisseurs d’accès Internet jouent un rôle important, avec les campagnes pour le « haut débit Mais plus encore que la publicité faite autour du phénomène, le consommateur a vite été convaincu de l’intérêt de ce canal qui lui donne accès à une offre exhaustive et de plus en plus personnalisée, à des prix toujours plus attractifs. Car la personnalisation et la relation client sont intimement liées au développement du commerce électronique. Grâce à un accès direct et permanent au client final, le vendeur ou le producteur trouve un moyen privilégié et à faible coût d’adapter son offre.

II dispose 2 vendeur ou le producteur trouve un moyen privilégié et à faible coût d’adapter son offre. Il dispose ensuite d’une réponse rapide pour mesurer l’efficacité de sa prospection et fidéliser son client. Un facteur d’amélioration du pouvoir d’achat des particuliers Le client sur Internet a désormais un moyen de comparer facilement les prix. Il peut ainsi faire jouer la concurrence et augmenter son pouvoir d’achat. Mais tous les produits ne ont pas concernés de la même manière par ce mouvement de fond.

Ainsi, la part de la vente par Internet de produits de consommation courante est restée relativement limitée jusqu’? présent. Le modèle du « cybermarché » de la grande distribution ne s’est pas imposé. Inversement, les produit d’électronique grand public font l’objet d’une vive concurrence. Le développement des ventes sur Internet de certaines catégories de produits reste donc conditionné par la capacité ? distribuer les produits dans des conditions de délais et de coûts acceptables, que ce soit en zone urbaine ou en zone rurale.

L’intérêt général d’une l’amélioration du pouvoir d’achat serait donc tributaire de l’amélioration de la qualité globale de l’offre de services logistiques en France. D’autant que l’optimisation logistique conduit à abaisser le coût de livraison unitaire ? domicile, à réduire le nombre des circuits des tournées et ? sélectionner les meilleurs points de distribution. Quelle priorité doit être accordée à la promotion de cette distribution qui arrive directement jusqu’au client final, à cette « distribution adressée » ?

Un canal distribution fondé sur la confiance Si le commerce électronique est un nouveau mode de distribution, il est normal qu’il 3 confiance distribution, il est normal qu’il pose à nouveau la question de la confiance. Or, pour gagner et conserver la confiance, il est nécessaire que le régime de responsabilité de chaque maillon de la chaîne logistique soit évident pour le client final. Tel était bel et bien l’esprit du législateur quand il a discuté et voté le principe de responsabilité de plein droit du e-commerçant adopté dans la loi le 21 juin 2004 (Loi no 2004-675).

Nous retraçons l’historique de ce débat dans la troisième partie du résent rapport. On y découvre notamment que la question sous- jacente posée à chaque étape de la discussion était la définition même du commerce électronique. L’extension du champ du commerce électronique Il est vrai que la définition du commerce électronique reste insaisissable et que son champ d’application semble s’étendre sans cesse. une chose est certaine : il est irréductible à une seule et unique catégorie d’entreprises commerciales (les vendeurs ? distance stricto sensu par exemple).

II serait plutôt un mode de distribution qui se généralise à l’ensemble du commerce. Ces facteurs de croissance renforcent les enjeux logistiques du commerce électronique. Par exemple, le suivi des colis joue le rôle rassurant d’une information donnée au client une fois la commande passée mais aussi celui de preuve de dépôt (qui améliore la confiance) ou encore de moyen pour identifier les responsabilités des uns et des autres tout au long de la chaîne de traitement. Mais les services de suivi ont encore d’importantes lacunes.

Si une logistique intégralement « tracée » et normalisée depuis le producteur jusqu’au client 4 une logistique intégralement « tracée » et normalisée depuis le roducteur jusqu’au client final est aujourd’hui possible (elle est déjà requise dans le secteur agro-alimentaire), elle devra sans doute être généralisée au commerce électronique de demain. On trouve un autre exemple d’enjeu logistique avec la question de l’aménagement logistique des territoires. Si la croissance du commerce électronique se poursuit à un tel rythme, alors l’adoption d’une politique d’aménagement logistique spécifique va devenir nécessaire.

Il suffit pour s’en convaincre de constater l’engorgement actuel des villes et les problèmes posés par les livraisons des commerces pour deviner u’une généralisation des livraisons aux particuliers ne fera qu’aggraver une situation déjà préoccupante. En rabsence d’une telle politique urbaine, le risque encouru serait un développement chaotique des transports accompagner la tendance économique générale d’accélération des échanges physiques de plus en plus « égrainés », atomisés, avec les conséquences environnementales que Hon imagine.

Pour envisager à présent en détail tous les enjeux du défi logistique, nous proposons dans un premier temps de mesurer le développement du commerce électronique en rappelant uelques chiffres généraux et en analysant plus finement la dimension territoriale de cette croissance. On s’apercevra ainsi que la répartition des acheteurs sur Internet est désormais plus équilibrée sur le territoire. On cherchera alors ensuite à caractériser la vente sur Internet en faisant ressortir les points qui éclairent la question logistique.

Un détour par les tendances actuelles du commerce permettront de replacer la logistique dans le S replacer la logistique dans le cadre très large qui est désormais le siens. Dans un deuxième temps, nous examinerons les différents spects du défi logistique du commerce électronique, portant sur les systèmes d’information, sur la politique commerciale et marketing des entreprises ou encore sur la sous-traitance.

Un intérêt particulier sera apporté à l’évaluation des obstacles qui surgissent aux différents niveaux de la chaîne logistique du commerce électronique et qui freinent son développement. ne proposition de solution opérationnelle, fondée sur la mise U en œuvre d’un dispositif de concertation des acteurs impliqués, viendra conclure cette deuxième partie. Enfin, dans un dernier temps nous proposerons de reprendre e débat parlementaire sur la question de la responsabilité des e-commerçants et voir en quoi il éclaire d’un jour différent la question logistique.

Cela nous amènera à détailler quelques uns des dispositifs de médiation actuellement en place. Nous terminerons sur une perspective globale de la question de la responsabilité logistique telle qu’on la trouve dans plusieurs directives européennes. Conclusion Dans un contexte de relative stagnation de la consommation, le commerce électronique fait exception, avec des taux de croissance à deux chiffres. Ce qui s’explique, notamment, par la compétitivité de ce mode de distribution.

A l’heure où les pouvoirs publics se préoccupent d’identifier et de réduire les obstacles à la croissance, le développement durable de ce secteur d’activité doit donc faire l’objet des toutes les attentions. Or, les divers leviers de croissance du commerce à distance év l’objet des toutes les attentions. Or, les divers leviers de croissance du commerce à distance évoqués dès l’introduction de ce rapport convergent vers la « question logistique » analysée par le groupe de travail du Club Sénat qui a produit le présent rapport.

C’est ainsi que le comportement des consommateurs et leur ropension à acheter en ligne dépend étroitement de la qualité de la logistique de livraison, incluant sa capacité à traiter les incidents : un incident vite et bien résolu peut même être perçu comme un « plus » par le consommateur et renforcer sa confiance dans cette forme de commerce. Corrélativement, les stratégies d’hybridation des canaux adoptées par les grands distributeurs (« multicanal ») dépendent de la compétitivité de la distribution adressée, en termes de coûts de distribution comme en termes de satisfaction du client.

Par ailleurs, les restrictions croissante à l’usage individuel de ‘automobile en ville incitent les particuliers à se faire livrer leurs achats, à domicile ou en en tout autre point de livraison. D’autant que le « consommateur-entrepreneur » est tenté lui aussi d’ « externaliser » le transport de ses propres marchandises dès lors qu’il y trouve un avantage, économique et pratique. La rationalisation des réseaux de distribution dans le « dernier kilomètre », combinée avec l’aménagement logistique urbain et donc également un levier de développement de la distribution adressée.

Celle-ci peut du reste participer à une politique de éduction des nuisances occasionnées par la circulation des marchandises en zone urbaine et péri-urbaine. Enfin, le commerce à distance peut partiellement compenser la disparition des commerces et des se Enfin, le commerce à distance peut partiellement compenser la disparition des commerces et des services en milieu rural, ? condition que la desserte logistique soit correctement assurée, dans le cadre du service universel.

Les acteurs concernés Plusieurs catégories d’acteurs peuvent donc contribuer, directement ou indirectement, au développement du commerce à distance et de la distribution adressée. A févidence, les commerçants eux-mêmes et les logisticiens « amont » et « aval » qui assurent, pour le compte des commerçants, le bon aboutissement des achats en ligne sont les premiers concernés. Les pouvoirs publics le sont également, dans la mesurent où ils établissent et font évoluer par la voie législative et réglementaire, les « règles du jeu » qui s’imposent à tous les autres acteurs.

Sur ce point, on a vu combien la question de la responsabilité a nourri de vifs débats : certes la « responsabilité de plein droit » du commerçant tend à simplifier la vie du consommateur et l’incite ? ecourir en confiance au commerce électronique ; encore faut-il que les commerçants eux-mêmes disposent de réels moyens de recours (en temps utile) lorsqu’un incident de livraison est le fait du logisticien.

Les pouvoirs publics locaux peuvent également contribuer à l’optimisation de la performance logistique à travers l’aménagement et la régulation des transports, notamment en milieu urbain. Le rapport souligne également le rôle des « médiations » – du Médiateur du service universel postal à d’autres types de médiations, « d’initiative privée » qui se mettent spontanément en place. 8