Dops Cas Protélis

Camille DIA Assistant(e) de Manager Pôle Santé Le 30 octobre 2013, à Langres PJ : Tableau de bord et diagramme des 7 M. RAPPORT D’ETUDE Sur le dysfonctionnement du pôle Santé relatifs au traitement des demandes, réclamations et aux délais de traitement des dossiers. A tous le personnel d Introduction : Présen annonce du plan p g oblématique, I/ DIAGNOSTIC OPERATIONNEL A/ Traitement des demandes et des réclamations au pôle santé : En moyenne, en un jour, les demandes de traitement s’élèvent ? 908 dont 45,15 % pour le courrier, 30,84 % pour le courriel et 24,01 % pour le téléphone. Les appels téléphoniques Le taux de traitement effectif des appels est très différent selon les pôles : • 51,64 % pour le pôle commercial, • 34,40 % pour le pôle santé, est dépassé de 1 min 44 pour le pôle commercial et de 2 min 25 pour le pôle santé. Cela peut être dû à un manque de professionnalisme des gestionnaires mais aussi à l’expression du mécontentement des clients qui prend du temps. 0 Les demandes écrites Le courrier représente encore la plus grosse part des demandes formulées au pôle santé (45,15 % des demandes globales et 59,42 des demandes écrites). L’objectif de diminuer les courriers qui provoquent des pertes de temps à 25 % des demandes n’a pas été atteint. L’objectif de traiter toutes les réclamations dans un délai de 15 jours est loin d’être atteint : il est dépassé de 6 jours.

En général, les problèmes viennent de ce que • Les gestionnaires traitent seulement 8,92 % des courriels, ce qui peut décourager les assurés d’utiliser ce canal, alors que 98 % des courriers sont actuellement traités, • La traçabilité des demandes n’est pas bien assurée dans le logiciel HIRESO, • Une suite n’est pas toujours donnée au client ce qui augmente e nombre de contacts et accroît le mécontentement (et donc le temps passé en réponses), • Il n’y a pas de procédure de traitement de réclamations, • L’expertise des personnels qui tentent d’apporter une réponse n’est pas toujours suffisante. / Les délais de traitement des dossiers « santé » : Le délai de traitement d’un dossier est trois fois plus long que prévu dans l’objectif. Les délais de réponse aux demandes de prise en charge excèdent de trois à quatre jours les objectifs fixés dans la charte qualité. En effet • aucun objectif in 2 OF s de trois à quatre jours les objectifs fixés dans la charte qualité. ??? aucun objectif individuel n’est fixé en nombre de dossiers ? traiter, • toutes les demandes, simples ou complexes, font l’objet de la même procédure : cela provoque des interruptions de travail pour aller consulter les personnes plus expertes. Conclusion Aspect essentiel du diagnostic en 2, 3 lignes ; insuffisances et retard de traitement des demandes, risque de départs des clients, dans un contexte très concurrentiel. Les engagements pris vis-à-vis des assurés au travers de la charte qualité constituent une priorité.

Il/ PROPOSITIONS DE SOLUTIONS pour l’ensemble des demandes, quel que soit le canal (téléphone, ourriel, courrier) : Afin de garder une trace de tous les contacts avec chaque assure • • Enregistrer systématiquement un résumé de la demande dans le logiciel HIRESO : demander au département informatique de prévoir la possibilité d’intégrer également les courriels dans l’historique de chaque dossier ; • Enregistrer systématiquement les réclamations dans la zone prévue dans HIRESO.

Afin de répondre au mieux à chaque demande : • Constituer un corps de « gestionnaires experts » du pôle santé vers lesquels pourront être acheminées les demandes les plus élicates à traiter (essentiellement o tique, hospitalisation, soins dentaires) ; 3 OF s ou aux réclamations en rappelant l’assuré (c’est le gestionnaire qui traite le dossier qui rappelle, qu’il soit expert ou non).

Afin de diminuer le nombre de réclamations : • Rappeler régulièrement aux assurés qu’ils peuvent trouver le détail de leurs remboursements sur notre site Internet (lors des contacts téléphoniques ou par écrit, sur le décompte des remboursements envoyé à l’assuré, ou encore sur la page d’accueil de notre site). pour les appels téléphoniques, en particulier • Afin de traiter 98 % des appels : ?? Elaborer un planning de rotation : désigner les gestionnaires qui vont prendre les appels à chaque moment.

Pour cela, il sera nécessaire de comptabiliser le nombre d’appels reçus en moyenne par heure pour savoir combien de salariés devront être affectés à cette tâche. Ce planning doit prévoir une permanence lors du repas de midi ; • Former le personnel à l’importance de raccueil téléphonique pour la qualité de la relation client prévoir un stage dans le futur plan de formation. Afin de ne pas dépasser trois minutes par communication : • Etablir des protocoles de traitement types, pour les demandes imples, consultables sur écran, de manière à réduire le temps consacré à chaque communication. our les demandes écrites • Afin de traiter tous les courriels et encourager les assurés ? utiliser ce mode de communication : Traiter en priorité les demandes reçues par courriel. B/ Les délais de traitement des dossiers « santé : • Dans le cas des d 4 OF S traitement des dossiers « santé » : • Dans le cas des demandes complexes, anticiper les réclamations en appelant régulièrement le client pour le tenir Informé de l’avancée du traitement de son dossier.

Afin de diminuer le temps de traitement des dossiers ?? Etablir des procédures pour le traitement des demandes de prise en charge « hospitalisation » et de calcul de frais dentaires et optiques ; • Fixer à chacun un objectif de dossiers minimum à traiter par semaine et envisager une incitation financière (individuelle et/ou d’équipe) ; • Sensibiliser le personnel aux gains de productivité en lui communiquant le coût de traitement d’un dossier selon le temps passé.

Afin de diminuer le délai de remboursement : • Constituer une équipe d’experts avec des gestionnaires particulièrement compétents (notamment en hospitalisation, entaire et optique) et dégager le traitement des dossiers complexes vers les experts ; • Etablir un planning des présences des conseillers et leur demander de fixer leurs RTT et congés à l’avance.

C/ Incitation et suivi des propositions : L’importance des efforts demandés doit être accompagnée de mesures incitatives (mobilisation sur les enjeux, valorisation des résultats,…. ). L’efficacité des solutions proposées sur l’évolution du traitement des demandes et l’atteinte des objectifs fixés sont suivis et évalués à l’aide d’un tableau de bord. CONCLUSION du rapport S OF s