Crm et gestion de l’inforrnation

Un projet de CRI consiste donc à permettre à chaque secteur de l’entreprise d’accéder au système d’information pour être en mesure ‘améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes. Un logiciel de GREC permet de connaître rapidement: * Transactions réalisées avec un client * Coordonnées des personnes responsables de la relation avec ce client au sein de l’entreprise * Actions de l’entreprise pour démarches le client * Actions planifiées pour atteindre le client * éventuelles transactions futures avec ce client et la probabilité qu’elles soient réalisées.

Voici les différentes composantes de la relation client dont le cri couvre les besoins : ‘avant-vente : il s’agit du marketing, consistant à étudier le marché, c’est-à-dire les besoins des clients et à démarches les prospects. L’an se des informations collectées sur le premier boy chômiez 1 empâta 23, 2011 6 pages client permet à l’entreprise de revoir sa gamme de produits afin de de répondre plus précisément à ses attentes. L’entreprise Marketing Automation (ÂME) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing.

Les ventes : L’Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SOFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs marches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide l’élaboration de propositions commerciales, . La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l’entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l’historique de sa relation à l’entreprise.

L’après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d’appel (appelés généralement cal centrer, lippe des ou hôte-lien) et via la mise en ligne d’informations de support technique. Ne projet CRI ne se résume pas à la mise en place d’un outil informatique ; il s’agit d’une démarche globale qui va changer non seulement les outils, mais surtout les processus et les pratiques. Le principe du CRI est d’étudier l’ensemble des canaux de contacts avec le client, de revoir leur efficacité, de mettre en place de nouvelles façons de travailler.

Le projet CRI a pour but de mettre en ouvre les axes d’amélioration en ligne avec la stratégie. Aspects de la grec : Il existe 2 visions de la GREC : l’une technique, qui met l’accent sur la collecte et le partage es informations, la personnalisation de la communication. Collecte et le partage des informations, la personnalisation de la communication. L’autre stratégique, qui met l’accent sur la valorisation du capital client et la personnalisation de La GREC offensive consiste à intégrer des solutions qui maintiennent à jour une base de données sur les clients existants.

Ces informations permettront d’accroître le revenu par client au travers d’actions destinées à optimiser la diffusion de l’information (campagnes marketing, e- million… ). La GREC interaction : la mise en place d’outils interactifs au nié des fonctions marketing, de vente ou de service. Dès lors, l’ensemble de la chaîne clients dispose d’une interface graphique qui permet d’obtenir rapidement toutes les informations nécessaires pour gérer au mieux la relation avec la clientèle et les prospects.

Ex: jeu interactif pour les clients sofa, permet a sofa d’obtenir des informations grâce à un jeu concours. La GREC de soutien est une stratégie qui vise à prendre en charge qualitativement et quantitativement les clients. L’entreprise s’attache alors à fidéliser sa clientèle en lui offrant un service idéalement irréprochable La GREC analytique permet à l’entreprise d’effectuer des analyses comportements (segmentation… ) et de mettre en place des actions cibles de campagnes.

Surcharge d’information : Problèmes: * L’utilisation des données collectées par l’entreprise a pour objectif d’apporté de nouveaux clients et de fidéliser les anciens, cependant, le maintien de trop d’informations sur les clients potentiels est coûte fidéliser les anciens, cependant, le maintien de trop d’informations sur les clients potentiels est coûteux, en particulier lorsque les données sont expirées, et ne baissent aucun entretien. Parce que de nombreuses entreprises ont sous-estimé l’importance de la maintenance des données, elles ne fournissent pas suffisamment de ressources pour intégrer les données de l’entreprise dans le système. Enfin, elles se sont retrouvés enlisés dans un bourbier d’information non fiable. * Certains experts ont indiqué que, du fait que la mise jour des données prend du temps des ressources humaines, de nombreuses entreprises n’ont pas été en mesure d’achever rapidement ces mises à jour. De la part des entreprises, un système REPÈRE, les coûts de toccata des données et la maintenance de ces données est devenue un mal de tête, mais n’ pas l’amener augmenter leurs dépenses en prévision de la valeur. De nombreuses entreprises sont encore à essayer d’obtenir davantage de données CRI, mais ne pense pas sur la façon de supprimer les inutiles, les données obsolètes.

Solutions: * Dans les mises en ?ouvre de projet CRI, un élément clé de la démarche est de prendre une stratégie de gestion de données pour s’assurer que l’entreprise ne se retrouve pas perdue dans une mer de données. Les entreprises varient constamment mètre à jour leurs données, et ne pas laissez les données inutiles faire la boule de neige et, finalement, entraîner des problèmes irréparables. * Renforcement des contrôles des processus de collecte de données problèmes irréparables. Plus d’exigences et de prudence sur la collecte – Dans le traitement des données : éviter toute ambiguïté, ou obéissance du système de saisie des données -> Outils de traitement de données (comme certains logiciels) Cas euro Merlin ? il parvient à traiter informatiques tous les courriers, e- ailes et appels téléphoniques, mais aussi l’ensemble des commentaires laissés sur les bornes en magasin, soit un total de 350 000 mes sages chaque année.

Auparavant, les doléances issues des 118 magasins étaient entrées manuellement dans des tableaux excès puis centralisées dans une sorte de gros bloc-notes électronique… Quand elles n’étaient pas expédiées directement aux oubliettes par un opérateur zélé. Accès à l’information Avantages : En ce qui concerne l’accès à l’information, le premier effet de la mise en place d’un CRI au sein d’une entreprise est la centralisation des informations clients.