Conseiller Clt

fiche métiers Fonction Production Conseiller Clientèle Autres appellations Téléconseiller ; conseiller client ; conseiller client ? distance ; conseiller commercial ; chargé de clientèle ; web conseiller ; télévendeur. Définition du métier Le conseiller clientèle traite les demandes à distance des clients ou prospects de l’entreprise (ou page usagers quand il s’agi des procédures défin Ces demandes peuv courrier, mail, ou via distance. ettant en œuvre hone, munication ? Le conseiller clientèle écoute la demande, identifie le besoin du client (vente, assistance, conseil, renseignement, nformation, fidélisation, diagnostic, hotline, SAV, mise en contact avec un interlocuteur… ), le reformule, puis étudie les solutions possibles et propose la plus adaptée es différentes activités exercées et les niveaux d’expertise Description des activités Les activités et missions du conseiller clientèle (et les compétences associées) ne sont pas les mêmes en fonction du champ d’intervention du conseiller.

Il peut réaliser des activités de prospection ou de vente, de gestion de l’après-vente conseillers, quelle que soit leur activité spécifique ; on retrouve principalement dans cette ubrique les activités liées à la réception et à la gestion des appels. Prospection / Vente Dans cette rubrique sont décrites les activités liées à la vente d’un produit ou service : connaissance des caractéristiques du produit, gestion de stock, argumentaire de vente.

Après-Vente / Recouvrement Il s’agit des activités réalisées suite à un acte de vente, notamment en cas de défaut de paiement ; ces activités sont principalement d’ordre technique (techniques de recouvrement) et administratif. Relation commerciale / Gestion les contrats Dans cette rubrique, on retrouve les activités qui nt pour finalité d’entretenir et de développer la relation client sur le plan qualitatif : en cas de contentieux (gestion des réclamations sur un produit / un service) / en vue de maintenir et fidéliser un portefeuille de clients (enquête satisfaction client, vente additionnelle… Expertise technique / hotline I s’agit des activités de conseil et d’assistance à distance dans l’utilisation et le dépannage d’un produit ou service ; ces activités nécessitent des connaissances techniques sur le produit ou service et la capacité à identifier et cibler les dysfonctionnements. Description des niveaux d’expertise

Le métier de conseiller clientèle recouvre des situations de travail différentes en fonction du degré de séniorité de la personne dans le métier ; les missions confiées et les résultats attendus ne sont pas les mêmes pour ébutant en 2 DE 9 d’apprentissage des techniques du métier et pour un conseiller expérimenté qui maîtrise les techniques et process de production. 3 niveaux de séniorité pour ce métier ont été retenus pour permettre de couvrir ces différentes réalités.

En fonction des pratiques d’entreprises, l’expérience attendue pour passer de « débutant » ? ? confirmé » et de « confirmé » à « expert » n’est pas la même (parcours formation et d’intégration différent) ; l’objectif n’est donc pas de fixer un parcours d’évolution type mais de proposer une définition des niveaux de séniorité pour ce métier. Débutant C’est un conseiller qui débute dans le métier et qui est en phase d’apprentissage des fondamentaux du métier et des techniques de la relation client ? Confirmé Le conseiller clientèle confirmé est autonome dans la pratique de son métier.

Il peut être amené à intervenir sur plusieurs types d’activités (vente, recouvrement, onseil client) ; il assure sa mission dans le respect des critères de qualité et de productivité requis. Expert Le conseiller clientèle expert réalise sa mission en toute autonomie et en garantissant un niveau de qualité et une productivité satisfaisante. Son expérience du métier peut lui permettre de suppléer le superviseur dans certains cas ; il est un relais important dans le parcours d’apprentissage et d’intégration des débutants.

Conditions d’exercice Outils de travail : Poste informatique ; poste téléphonique et casque ; base de données/ logiciel client ; fiches techniques roduit/service ; data base ; FAQ , book de f 3 sseur procédures. Type d’entreprises : Deux types de centres de Relation Client délivrent des prestations et accueillent des conseillers clientèle : • les services intégrés : ce sont des centres de Relation Client internes à l’entreprise, qui en font partie au même titre que les services financiers ou marketing. ?? les outsourceurs (ou prestataires de service) : ce sont des entreprises dont le cœUr de métier est la Relation Client et auprès de qui une entreprise cliente peut externaliser ses flux de Relation Client. Il est courant que les utsourceurs travaillent pour plusieurs entreprises clientes issues de secteurs variés (téléphonie, banque/ assurance, biens de consommation courante… ) Lieu de travail : Dans la grande majorité des cas, le lieu de travail est le centre de contacts.

Certaines entreprises proposent également du télétravail salarié (travail à domicile) ou du homeshoring (travailleurs indépendants réalisant des prestations de Relation Client en télétravail). Horaires de travail : en fonction des entreprises et missions : horaires de jour en semaine et/ou décalés ; travail de nuit et/ou week-end. Evaluation de la performance : double écoute, appels mystères, statistiques de productivité, chiffre d’affaires peuvent être des indicateurs utilisés.

Conditions d’accès En fonction du secteur d’activité dans lequel le conseiller clientèle est amené à travailler, les pré-requis en termes de formation et d’ex érience rofessionnelle peuvent être variables : diplômes génér u spécialisés (BTS NRC, 4 professionnel Conseiller Service Client à Distance… ) voire formation très spécialisée pour certaines missions (informatique, droit, médecine,… ).

Par ailleurs, ce étier est également accessible aux personnes non diplômées, mais détentrices d’une expérience professionnelle dans la vente, le commercial. Ce métier peut être accessible par la voie de l’alternance (contrat de professionnalisation, apprentissage). En outre, une période d’intégration est généralement assurée par l’entreprise à l’arrivée en poste du salarié afin de favoriser l’acquisition des spécificités techniques, organisationnelles, produits et/ou services de l’entreprise.

Les conditions d’accès sont donc fonction de l’entreprise au sein de laquelle le conseiller est amené ? evoluer. Ce métier est accessible aux personnes en situation de handicap. Relations hiérarchiques et fonctionnelles Le conseiller clientèle travaille sous la responsabilité d’un superviseur. Il travaille avec les autres conseillers clientèle et entretient également des relations non-hiérarchiques avec le formateur, le planificateur et éventuellement le responsable qualité.

Spécificités sectorielles Globalement, les activités et les compétences associées sont les mêmes quel que soit l’environnement dans lequel le conseiller intervient, indépendamment du secteur d’activité, et ce sont la maitrise des techniques de la elation client et le savoir-ëtre que les entreprises recherchent lorsqu’elles recrutent des conseillers clientèle.

Néanmoins, des compéte es peuvent S 9 • Secteur Santé / Assurances : connaissance des règlementations (droit des assurances, code de la mutualité) et des procédures de traitement des sinistres • Secteur Banque : connaissance de la règlementation (droit bancaire) et techniques commerciales (notamment capacité de compréhension et de communication autour des produits bancaires) • Secteur SSII / Informatique : connaissances techniques propres à l’informatique, méthodes e résolution de problème et maîtrise de l’anglais technique (compréhension des procédures techniques rédigées en anglais) • Secteur Téléphonie / Internet / Media / Presse connaissance des produits et du secteur, méthodes de résolution de problème, fluidité dans l’utilisation des produits et des technologies de l’information et de la communication, connaissance et utilisation des techniques et vocabulaires spécifiques au web • Secteur Service Public : connaissance des règlementations et notamment des modalités de traitement des dossiers (formulaires administratifs à remplir, délais de traitement). Passerelles Les évolutions généralement constatées pour un conseiller clientèle sont les suivantes : Evolutions verticales : «progression hiérarchique» Superviseur Chef de plateau Evolutions horizontales : «mobilité vers d’autres métiers» Formateur Commercial Technicien Chargé de qualité S Société Générale paris Quel a été votre parcours avant d’intégrer un centre de contacts ?

Titulaire d’un DEUG en droit, j’ai travaillé durant quatre ans en tant que vendeur dans l’électroménager avant d’intégrer le domaine bancaire. Quelle a été votre évolution au sein du centre de contacts et omment s’est-elle déroulée ? J’ai intégré la Société Générale en tant que conseiller multimédia. Dès le départ, l’entreprise m’a accompagné et formé aux nouveaux outils. A cette époque, je travaillais jusqu’à 20h pour les appels sortants et entrants. De junior à senior, j’ai obtenu plus de responsabilités. Quand le superviseur était absent, je participais aux montages des opérations. Suite à cette expérience, J’ai quitté le centre de relation clientèle pour devenir conseiller avec un portefeuille de clients dans une agence classique.

Pour occuper ce poste, j’ai effectué plusieurs ormations sur les produits et services, les techniques de montage des prêts immobiliers, etc.. Enfin, avec le nouveau concept « Agence Directe » (agence en ligne) de la Société Générale, le cœUr de cible de ma clientèle est différent. J’ai donc effectué cinq semaines de formation pour apprendre les produits plus complexes comme l’assurance•aie. En quoi consiste votre métier et quelles sont les qualités nécessaires pour l’exercer ? Conseiller clientèle dans l’Agence Directe est similaire à celui d’une agence classique sauf que mes clients ne se déplacent pas , et les horaires de l’Agence Directe ont de 8h à 20h. Je gère la relation avec mes clients par mail, téléphone et visioconférence .

Pour exercer ce métier, il est nécessaire d’être à l’écoute du client, avoir une grande réactiv visioconférence . pour exercer ce métier, il est nécessaire d’être à l’écoute du client, avoir une grande réactivité (les clients de l’Agence Directe sont très ouverts sur les nouvelles technologies et ont donc besoin de réactivité), une qualité d’écoute pour connaître le client et répondre à ses besoins rapidement. Enfin, le conseiller clientèle au sein de l’Agence Directe doit être capable e faire circuler les informations rapidement au sein de l’équipe pour que chaque contact soit tracé…. l_e client se sent reconnu. Quel est l’intérêt du métier ?

Participer à un nouveau concept d’agences, à cette nouvelle aventure est passionnant ! Mon métier me permet également d’avoir de nombreuses perspectives d’évolution et de voir beaucoup d’aspects de la relation clientèle ; ce qui me permet d’optimiser mes compétences techniques et relationnelles en ayant toujours pour objectif principal : la satisfaction de nos clients. Jennifer H Vidéo-conseillère client hez Deafi Massy Témoignage Après un BAC SMS, j’ai travaillé en pharmacie et je conseillais les clients sur les produits pharmaceutiques. J’ai travaillé aussi avec les enfants sourds et malentendants intégrés avec des jeunes entendants en tant qu’animatrice dans des centres de loisirs.

Quelle a été votre évolutio la filière et comment s’est- 8 client chez le prestataire Deafi pour SFR. Je travaille depuis 2 ans en tant que vidéo-conseillère et je viens d’avoir une proposition pour occuper le poste de Team Leader. Je vais désormais, en plus de mon rôle de vidéo-conseillère lient, aider et conseiller mes collègues à travers du coaching. Je vais suivre une formation auprès de mon superviseur pour occuper ce nouveau poste. Mon rôle en tant que vidéo-conseillère client à distance est d’apporter une assistance aux clients sourds et malentendants concernant les paramètres techniques de leur mobile, le changement de forfait. En somme, de répondre à toutes les questions concernant le service client SFR.

Les qualités nécessaires pour ce type de poste sont de, bien sûr, parler la langue des signes, être ? l’écoute, souriante et accueillante. Il faut également savoir garder son calme et avoir de l’empathie. Je me souviens de mon premier appel, j’étais très stressée devant la webcam. Aujourd’hui, je suis ravie d’avoir découvert ce nouveau métier et puis, ça me satisfait d’aider ces personnes qui sont dans la même situation que la mienne et de trouver des solutions à leurs problèmes. Étant malentendante, il est Important pour moi de rendre accessible la relation client aux sourds et malentendants. Les clients se sentent plus autonomes et c’est un confort pour eux de communiquer par webcam avec des conseillers sourds et malentendants. 9