BTS NRC maaf assurance entretien commercial

Symbole de protectio 7 Swip page ité, le dauphin est choisi par MAAF pour exprimer ses valeurs humanistes et utualistes, tout en illustrant la performance de ses équipes afin d’apporter le meilleur service à ses 2 millions de sociétaires. – MAAF lance les « Pur bonus » MAAF encourage les comportements éco-citoyens de ses assurés, en les récompensant par des réductions accordées sur leur première cotisation d’assurance.

Il s’en suit après plusieurs remises cotisations comme le MAAF power qui offre une remise de 5% aux assurées sur les cotisations automobiles de 2013, en 2014 MAAF continue avec les cotisations qui explique le fait que les cotisations n’augmenteront pas en 2015. groupes privée. Il comptabilise également dans son effectif un groupe professionnel. L’agence est ouverte du lundi 14h30 au samedi 1 2h. Il est possible de prendre un rendez-vous ou de se rendre directement en agence. Produit : MAAF Assurances propose différents contrats particuliers et professionnels : – contrat d’assurance auto – contrat d’assurance santé / prévoyance – contrat d’assurance moto – contrat d’assurance habitation – contrat d’assurance cycle – contrat de plan d’épargne – contrat d’assurance vie privée – contrat de crédit Û Prix : les tarifs proposés sont fixés en fonction du taux de onus/malus pour l’auto et en fonction du risque à assurer pour l’habitation par exemple. Le prix correspond donc à la personne et au bien à assurer. Distribution : l’ensemble des produits de la MAAF est disponible dans toutes les agences et antennes de France et DOM TOM. Les services proposés par MAAF Assurances sont distribués en agence, par téléphone et sur Internet. û Communication : mise en place par le réseau sous forme de communication média (télévision, radio et Internet) et de communication hors média (publipostage et PLV). 2- Présentation du contexte local de funité commerciale Les concurrents de la MAAF sont des mutuelles d’assurances comme MMA, des banques assurances comme Pacifica (du groupe Crédit Agricole) et des assurances traditionnelles comme Axa.

Ces différents concurrents sont directs compte tenu de leur implantation géographique. l,’ client de l’agence : Segment Pourcentage INSEE Pourcentage age n ce seul moins de 25 ans seul de 25 à 44 ans9 % Seul de 45 ans et plus 13 % Couples jeunes sans enfants10 % 15 % Familles monoparentales 8 % Couples avec enfants 41 %25 % Seniors sans enfants 18 % 19 % ‘agence de Lagny sur Marne possède un portefeuille de 3 285 lients depuis le 1 er Janvier 2006 et a réalisé un chiffre d’affaires de 2 323 000 € en 2005.

Le panier moyen s’élève à 308 €. C’est-à- dire que chaque client dépense en moyenne 308 € de cotisations chez MAAF Assurances. 3- Présentation de l’impact du réseau sur l’unité commerciale û Marchandisage : L’espace de vente est agencé selon les normes « IMAGENCE Celles-ci sont décidées par le siège et appliquées quelles que soient les agences. Ces normes sont imposées par le siège et expliquées sur le réseau Intranet de la MAAF.

Il s’agit donc ‘agencer le point de vente ainsi que les bureaux des employés de la même façon dans toutes les agences. Une agence parisienne et une agence marseillaise auront donc le même agencement. Ceci dans le but de faciliter l’adaptation des conseillers en clientèle itinérants. Û Informatique : La base de données est la même pour toutes les agences. En effet, le poste de travail de chaque employé est le même, aussi bien la page d’accueil de rordinateur que les fichiers. û Recrutement : envoient des candidatures spontanées.

De plus, des offres d’emplois paraissent dans certains journaux comme Le Parisien. Tout ceci est géré par le siège. Cest lui-même qui prend la décision finale. Objectifs de vente : Chaque année, les employés ont des objectifs à réaliser. Ces objectifs sont fixés par le siège et sont répartis sur les 12 mois de l’année. Û Marketing : L’ensemble de l’activité de marketing est dirigée et mise en place par le siège. Partie 2 : Diagnostic partiel de funité commerciale 1- Diagnostic interne de l’entreprise a.

Cenquête client mystère J’ai étudié une enquête par un client mystère réalisée du 03 Octobre au 22 Novembre 2005 (voir annexe 3 page 1 5), et j’ai elevé un certain nombre de points forts et de points faibles de l’agence de Lagny sur Marne: Points forts Points faibles Généralités- agencement conforme – faible taux de réalisation prospect – attente parfois trop longue Entretien commercial – intérêt orté au client – présentation de l’offre 4 OF réalisation prospect.

C’est-à-dire que les prospects ne souscrivent que très peu de contrats. Le deuxième est que les clients attendent parfois trop longtemps en agence et le dernier est que les employés de l’agence de Lagny sur Marne ont une mauvaise faculté à conclure. b. L’analyse des objectifs fixés par le siège (annexe 2 page 12) Au regard des objectifs fixés par le siège, j’ai pu constater que ces objectifs étalent atteints pour la plupart. En effet, les seuls qu ne sont pas atteints font parti des produits vie privée et prévoyance.

En ce qui concerne les contrats de base, les objectifs sont atteints. 2- Diagnostic externe a. Les concurrents et leurs services Afin de caractériser les concurrents de la MAAF et les services qu’ils proposent, j’ai du effectuer un certain nombre de recherches sur Internet et à partir de mes connaissances personnelles. Ainsi, j’ai pu connaître quels étaient les contrats en communs avec ceux de la MAAF. Concurrents Description Services proposés – créée en 1834 – 1,69 milliards d’euros de fonds propres – 10 000 employés. 31 rue Gambetta 77400 Lagny sur Marne – épargne – vie privée – retraite – santé – auto – habitation 1990 par le Crédit Agricole – 30 642 millions d’€ de résultat net après impôts en 2004 – Assurance par téléphone – auto – 2 roues – protection juridique NFORMATIONS NON DISPONIBLES – Lagny sur Marne INFORMATIONS NON DISPONIBLES – crée en 1985 – aucune autre information disponible sur Internet Lagny sur Marne- auto -santé – famille – loisirs – crée en 1975 – prévoyance – juridique – filiale du groupe AXA fondé en 1992 – Assurance par téléphone – moto b.

Etude de positionnement tarifaire auto J’ai réalisé une étude conc e savoir si les prospects 6 OF d’effectuer le devis, je devais fournir un permis de conduire, la carte grise du véhicule, la dernière quittance et un relevé d’informations. Etant donné que je ne possède pas tous ces documents, j’ai téléphoné à fagence afin de les prévenir que je ne pourrais pas assister au rendez-vous. J’ai donc abandonné l’étude concurrence ur cette compagnie.

La même démarche est créée par le Crédit Agricole, j’ai donc également abandonné l’étude concurrence sur Pacifica. Il ne me restait donc que cinq compagnies sur lesquelles j’ai pu effectuer des devis comparatifs. De plus, je n’ai pu collecter que quelques tarifs concernant Direct Assurances. En effet, les conseillers ne voulaient donner le tarif qu’aux personnes concernees. Compagnie Tarif Franchise Mensuel MAAF 540,65 € 301 € 45,05 € MMA 563,04 € 304 € 46,92 € MACIF640,09 € 220 € 53,34 € AXA 900,24 € 75,02 € ASSU 2000 83939 € 400 € 69, 95 €

DIRECT ASSSURANCE 517 € 43,08 € Au regard des tarifs, la compagnie proposant le tarif le moins élevé est Direct Assurance. A l’inverse, la compagnie proposant le tarif le plus élevé est AXA. Les tarifs proposés par les différentes compagnies sont vraiment très variés. En effet, on peut trouver un écart de prix de près de 340 € entre deux compagnies. Compte tenu du fait que les tarifs sont fixés essentiellement en fonction du taux de bonus/malus, cette différence me parait énorme.

Les devis récoltés sur Internet et ceux récoltés en agence ou par téléphone ne sont pas du tout les mêmes. Ainsi, pour la même voiture, j’ai obtenu un tarif de 676 € chez MMA au téléphone et de 563,04 € Ainsi, pour la même voiture, j’ai obtenu un tarif de 676 € chez MMA au téléphone et de 563,04 € sur Internet. Cette différence de tarif est peut-être dû au niveau de franchise qui n’est pas le même. En effet, sur Internet, on peut choisir le niveau de franchise.

Par contre, au téléphone, le niveau de franchise est imposé. De plus, au téléphone, les conseillers ajoutent des garanties qui ne le sont pas sur Internet. J’ai également réalisé une fiche qualitative concurrence (voir nnexe 7 page 45) et une description de l’accueil physique des concurrents (voir annexe 8 page 46) afin de pouvoir comparer les services des concurrents et ceux de MAAF Assurances. Les résultats montrent que la MAAF est au deuxième rang. Donc, le prix ne peut pas être une cause de non réalisation prospect. . Etude de satisfaction prospects J’ai réalisé cette étude afin de savoir pourquoi les prospects ne souscrivaient que très peu au sein de l’agence de Lagny sur Marne. Tout d’abord, j’ai avant tout défini la population mère et déterminé la taille de l’échantillon qui est de 120 prospects. En effet, il y a à peu près 120 prospects qui prennent contact avec l’agence. J’ai élaboré un questionnaire test que j’ai administré à 5 personnes (voir annexe 9 page 47).

Ensuite, en notant les questions qui paraissaient peu claires, j’ai effectué différents changements (voir annexe 10 page 49). J’ai administré ce questionnaire à 21 personnes. Il m’a été impossible d’administrer plus de questionnaires car soit les prospects ne voulaient pas répondre, soit je ne pouvais pas les joindre. Ces personnes avaient pris c ne voulaient pas répondre, soit je ne pouvais pas les joindre. Ces ersonnes avaient pris contact avec la MAAF par visite. Mes responsables créaient une démarche pour que je puisse rappeler les prospects plus tard.

En effet, j’ai pensé qu’ils devaient étudier les tarifs proposés avant de répondre à mes questions. J’ai essentiellement posé des questions en relation avec les prix, les garanties et l’accueil. Ceci dans le but de comprendre pourquoi les prospects ne signent pas de contrats chez nous. A partir des réponses que j’ai collecté, j’ai effectué un dépouillement et des analyses en tris à plats et en tris croisés. Les résultats qui ressortent de cette étude sont que l’accueil n’est n rien la cause principale de non réalisation des prospects.

En effet, il est qualifié à 52,4 % de « bon » et à 28,6 % de « très bon » (voir annexes 11 et 12 pages 51 et 67). Par contre, il ressort un paradoxe. En effet, 38,1 % des personnes interrogées estiment que les prix sont élevés. Ce qui est tout a fait contradictoire avec l’étude de positionnement tarifaire. En effet, cette étude montrait que la MAAF est au deuxième rang en ce qui concerne les tarifs proposés. Ainsi, il serait peut-être judicieux de se concentrer sur les clients de l’agence qui ont peu de contrats.

Points positifs Points négatifs – agencement conforme – intérêt porté au client – relance téléphonique (personnalisée) – entretien clair, concis, complet – communication (intérieur agence) – attitude chaleureuse et souriante – tonicité, amabilité, calme – bonnes explications – bon accueil- fa chaleureuse et souriante – bon accueil- faible taux de réalisation prospect – mauvaise faculté à conclure – prix trop élevés Partie 3 : Préconisation justifiée et argumentée 1- Les différentes préconisations proposées Le problème majeur de l’agence de Lagny sur Marne est que le aux de réalisation des prospects n’est pas assez élevé. En effet, ce taux moyen est de un sur deux. Or, celui de l’agence est de un sur quatre. Par contre, il est peut-être important de ne pas délaisser les clients de l’agence. Et plus particulièrement ceux qui n’ont qu’un seul contrat. Afin de résoudre ces problèmes, plusieurs solutions sont prendre en compte. En effet, il est possible d’organiser une journée portes ouvertes. On peut également organiser un challenge avec une offre de bienvenue qui peut être mis en place dans le but d’animer l’équipe.