La communication de crise

La Communication de Crise AI faut savoir qu’on ne sait pas « grand-chose » de la communication de crise, elle est un domaine d’étude récent. Elle est complexe et dépend de nombreuses conditions, du contexte, ainsi une communication de crise qui échoue un moment t peut se révéler efficace en t+l: « l’improvisation » y tient une grande part, « il faut réussir viser juste au bon moment!  » Elle doit cependant être ancrée, cohérente avec la stratégie globale de communication de l’entreprise…

I : La communication de crise: une communication spécifique Définitions: « On définit la crise comme un processus qui, sous l’effet ‘un événement déclencheur, met en éveil une série de dysfonctionnements ». (Roux-défaut C. , « La Gestion de Crise», bretelles, De bock Université, 1999. ) « La crise est un événement inattendu mettant en péril la réputation et le fonctionnement d’une organisation ». (libérer T. « La Communication de Crise », Paris, dune, 2001) premier bu zambien empâta 23, 2011 | 30 pages Aujourd’hui, on constate que le devoir des « Entreprises citoyennes est de promouvoir leur Responsabilité et leur Transparence aux yeux du public, surtout en situation de crise. .Oui il are d’ sa ici -p J ta réduits: problème sanitaire, rappels de produits (listerions, solennelles, vache folle, foncière dans Cola dans l’usine de identique; fonctionnel (automne – de valeurs: qui sont l’expression de la culture et de valeurs de l’entreprise commercialisant la marque. Orales ou sociales (environnement… ) Exemples: problèmes sur le comportement de la fier (malhonnêteté), plan social, fermeture d’usine, fait judiciaire, valeurs sociales (une seule rumeur peut exemple de Nice et le travail des enfants). Typologie suivant secteur de l’entreprise Tous les secteurs de l’entreprise peuvent être touche domaines de crise: économique, technique, politique, corporatif (action l’entreprise, valeurs de l’entreprise).

Les crises peuvent naître, s’amplifier ou se réduire d’éléments divers (médiatisation, rumeur, internée) I catégories I Type de crise I illustre I événement I économique I rendant I Financière I cas I Difficultés économiques 1 1984 OP I Pertes financières I Sociale 11968 I Effondrement boursier I OP hostile I Grève I Air France I Harcèlement I Technique I Défaillance de produits pool d val m Ex (m judo ex O le de AIE RI I mercures listerai Il 998 I Tenue de route I Sanitaire

Suspicion d’intoxication I Fromages interdits à la vente 11998 I Total récria I Naufrage I Accident 11999 I Explosion naufrage I Explosion I Politique Corruption TIC I Lyon Eaux; 11994 Marché eau Grenoble Nouvelle réglementation juridique I Suppression de comptes rémunérés 11992 I corporatif I Action non acceptable | 2000 I Doublement cotisations pour handicape I Rumeur découvertes I Nature et let l’église de I scatologie La crise peut être de type « naturel » (ex : inonde I Suspicion d’intoxication I Corruption I Marché eau Grenoble I Nouvelle réglementation I Total sauf 12001 I longeais des I cortical I Axa

I Doublement cotisations pour handicapés I I Nature et scatologie La crise peut être de type « naturel » (ex : inondations crise peut être de type « naturel » (ex : inondations de 1999/2000), ou de type « humain » (ex: piratage informatique, rumeurs lancées sur internée ou bouche oreille, conflits sociaux… ) De type « humain », elle peut être due à des événements intentionnels (les personnes d’une entreprise qui souhaitent vivement provoquer une situation de crise pour en tirer profit) ou accidentels (aucune partie prenante d’une entreprise n’ voulu ou souhaité créer une situation de crise pour sa firme).

Différentes phases de la crise – La phase préliminaire : premiers signaux d’alerte (d’où l’importance d’une « veille » stratégique) – La phase aiguë : l’événement survient, la crise éclate et monte en puissance – La phase chronique elle fait suite à l’apogée de la crise quand le « battage » médiateur diminue en raison d’un besoin de renouvellement de l’actualité – La phase de cicatrisation « poste-crise »: la crise a disparu ou tout du moins les média n’en font plus écho, cette phase permet le retour d’expérience sur la gestion de crise et l’évolution vers une nouvelle dynamique (remaniement de l’organisation).

Elle a de nombreuses causes: complexité technologique, transformation des médias, sensibilité à l’environnement, progrès de la réglementation, accroissement de la méfiance ( fin du paradigme scientiste), évolution de la juste?ce, montée du pouvoir du monde associatif, fin du modèle d’autorité chez les salariés, progrès de la météorologie, monopolisation intentionnellement par un ennemi ou détracteur de l’entreprise (exemple des rumeurs par internée ou le bouche à oreille).

Enfin on observe une tendance à la multiplication et l’accélération des crises. 3- Quelle stratégie pour quelle crise? Avant d’élaborer une stratégie, il faut évaluer la situation (Selon Jean-Pierre poète cité par T. libérer dans « La Communication de Crise », dura) Le seuil de crise : La reconnaissance de la crise, en effet, certaines situations ne nécessitent pas la mise en place d’un dispositif de crise La connaissance du sujet : Plus de crédibilité si l’entreprise possède toutes les informations relatives aux causes et conséquences de celle-ci.

Les risques encourus : Dans quelle mesure l’entreprise est- elle en danger ? La médiatisation : Suivant l’importance des médias qui s’intéressent à l’affaire, l’ampleur de la crise ne sera pas la me Le déroulement prévisible de la crise : évaluer l’importance de la crise pour adapter sa stratégie de communication La responsabilité de l’entreprise : L’entreprise doit s’interroger sur sa responsabilité Le temps : La crise se caractérise par une accélération du temps.