trame ACRC 2015

Nom prénom MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES analyse et conduite de la relation commerciale next page PHOTO ENSEIGNE logo Utilisation d’une poli Caractères ni trop gr Parties ou sous parti gras, souligné, ) 9 ntaisiste, facile à lire uivant la police) e (encadré, couleur, Utilisation de la charte graphique de votre IJ. C. logo, couleurs, Présentation et rédaction qui facilite la lecture : phrases courtes, privilégiez les Tableaux, les listes avec puces, faites ressortir les mots importants en gras, en Couleur, et surtout utilisez un langage riche et technique (client, collaborateurs, Portefeuille client, volume, valeur, quantitatif, qualitatif, taux d’évolution, taux d’évasion, invasion, attrition… ) UTILSEZ DONC VOS COURS Le jury ne dispose que de 15 mn pour prendre connaissance de votre dossier chiffre d’affaires: .

CONTEXTE GEOGRAPHIQUE 1. Présentation de la zone de chalandise Vous définirez dans cette présentation la localisation de votre UC : son identité, son secteur d’activité, son existence (depuis sa date de création), son choix d’implantation, les infrastructures qui l’entourent, les axes routiers principaux et les parkings qui y favorisent l’accès: tout ce qui permet de mieux comprendre ’emplacement de votre UC.

Ensuite vous décrirez la zone de chalandise de votre UC (depuis quel lieu où distance proviennent vos clients) et son étendue, c’est-à-dire les communes qui vont former la zone primaire, secondaire et tertiaire par des courbes isométriques (en km) ou isochrones (en mn). 2. Analyse de la zone de chalandise Définissez en premier lieu la population qui se trouve autour de votre UC d’une façon globale : la population mère, le nombre d’habitants de la commune, leur dépenses moyenne, identifiez l? (retraités, étudiant, population active etc… ) ALLEZ SIJR le site de l’INSEE ou « salaire MOYEN. m » puis après parlez plus précisément de la clientèle de votre UC • – combien vous avez de clients, panier moyen, profil – La clientèle de mon UC est composée de (homme, femme, mixte, retraités, professionnels, particuliers etc… essayez de quantifier en nombre ou h). leurs motivations crachat sont… leur frein d’achat est… parlez de la clientèle saisonnière si nécessaire. Expliquez la saisonnalité de l’activité. Les mois performants à fort pics d’activité. Les saisons mortes. Ex :une clientèle de masse le weekend car il y a un surcroit d’activité . 3- Localisation de La concurrence hoisissez les + pertinents ! ssociez votre analyse concurrentielle aux 4P (prix, produit, place alvsez leurs forces et 2 9 Direct Force ou et faiblesse Force ou faiblesse ndirect Indirect lg commerciale, du concept commercial appliqué par votre UC (le concept, le slogan, la charte graphique, le logo, les évolutions marketing…. Politique de produit L’offre produit : détaillez les différents univers représentés ( famille de produits, sous famille) Présentez l’assortiment (son nombre de références, son ampleur, sa profondeur ses marques, Parlez des produits entrées de gamme, moyenne gamme, haut de gamme. Produit d’appel,

MDD, produit régulateur, produit vedette, produit dilemme, produit d’avenir…. Parlez également des services associés complémentaires, gratuits ou payants (livraison, SAV, offre de remboursement, échange, garantie, devis gratuit, station essence / distributeur automatique de gaz/ billetterie spectacle/voyage/retouche/livraison/drive/ installation/dépannage etc… ) Politique de prix : prix pratiqués au sein de l’UC : prix d’écrémage, prix d’alignement, prix de pénétration, prix conseillé fournisseur, prix magique, prix unique, prix tarif, prix HILO, prix EDLP, yield management.

Les promotions, les happy hours onnez des Fourchette de prix…. Politique de distribution La mise en valeur de l’offre : organisation de la surface de vente et du back-office (plan), la politique de marchandisage (d’orientation, de gestion, de séduction : ce qui fait appel au 5 sens olfactif, tactile , auditif, visuel, gustatif) parlez de l’agencement (photo), de l’ambiance , de la façon de théâtraliser l’offre, de la mettre en scène, des différents niveaux de présentation sur le linéaire.

Parlez de l’approvisionnement, et des espaces de stockage. Parlez de la Méthode de vente (contact, conseil, libre service… ) et de la gestion relation client Politique de communication : interne : signalétique, affiche, kakémono, visuel, P. L. V. , ILV, facteurs d’ambiance (musique radio interne, vidéo etc… ) Externe : média (presse, r anneaux d’affichage, site cinéma, panneaux d’affichage, site internet, etc… hors-média, parrainage, salon, événementiel, et la mercatique directe (avec utilisation de la BDD : mailing, phoning, campagne de SMS, envoie de brochure, jeux concours) Les clients : les porteurs de la carte de fidélité cible, nombre clients (CA), segments de clientèle (professionnelle tant de taux représentatif, particulier type de clients, nature de leur achat, réquence et comportement d’achat NB : Ce descriptif des 3 contextes doit faire 3 pages, pas plus, pas moins, à vous de vous adapter.

Pensez que les croquis, tableaux, organigramme, plan du magasin, plan de la zone de chalandise doivent être présentés en annexe le jour de l’examen (soit sur chevalet, soit en annexe libre) PARTIE Il : LE SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE . Analyse des flux d’informations Le flux d’informations Les sources d’information La nature des informations Le traitement des informations Clientèle et fournisseurs Clientèle : – Accueil face à face – Appels téléphoniques Fournisseur : ‘équipe Documents officiels portant Yinformation e principal mode de contact entre l’entreprise et le client est une vente de contact.

Il. Traitement des informations Système informatique et techniques utilisées. Service Matériel ogiciels 1 Ordinateur spécial FDJ fixe Terminal FDJ. 1 Ordinateur central avec liaison internet 1 téléphone central fixe 1 fax 1 imprimante pack office, windows, excell ????? Navigation internet par le réseau « orange’???

Nom du fax Nom de Fimprmante De quelle manière est gérée la maintenance L’analyse organisationnelle Les acteurs Rôle au sein du SIC Accès aux informations 6 OF lg iffusion interne de Pinformation (par exemple : peut être améliorée sur les outils de communication au sein de l’équipe ou alors peut être plus performante face à l’information) Faire un bilan pour finir sur le SIC : quelques lignes de recommandation pour bien préciser les modalités des améliorations à apporter au SIC de votre entreprise.

Attention !!! Cette partie doit faire 2 pages pleines maximum. En annexe, vous devez faire un croquis du SIC qui sera présenté sur chevalet le jour de l’examen. Avec une analyse des points forts et axes D’amélioration aussi sur chevalet pARTIE Ill : MISSIONS « RELATION AVEC LA CLIENTELE » Illustrer avec une photo, un logo, un dessin…

BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DELA RELATION COMMERCIALE SESSION 2014-2015 FORME PONCTUELLE RECAPITULATIF DES ACTIVI LLES ET DES MISSIONS La relation commerciale et le marché C42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 ‘évaluation des performances C53

Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel S531 Le contexte réglementaire C54 Dynamiser l’offre de produits et de services S532 ‘équipe commerciale C63 Enrichir et exploiter le système d’informations commerciales BOF lg fidélisation, efficacité du service, conquête d’une nouvelle clientèle etc par exemple, décrocher 10 rendez-vous afin de faire souscrire une carte bancaire aux clients non possesseurs de carte.

RESSOURCES MOBILISEES : les moyens humains, matériels, informatiques et financiers mis à votre disposition ACTIVITES REALISEES : détaillez les différentes tâches que vous avez réalisé pour tteindre réaliser cette mission listez les étapes fondamentales et développez succintement) Etapel Etape 2 Etape 3 Etape 4 par exemple, préparation d’un argumentaire client, préparation d’un entretien type, phoning, RESULTATS quantitatif : doivent répondre aux objectifs définis en amont qualitatifs : idem es résultats doivent répondre à vos objectifs fixés en début de mission quantitatifs : taux de réalisation de …. par rapport à l’objectif ; définissez le CA réalisé en en %, en volume qualitatifs : notoriété, fidélisation, efficacité du service, conquête d’une nouvelle clientèle etc Descriptif des utilisations du systeme d’information commerciale TYPE D’UTILISATION DU SIC . FONCTIONNALITE UTILISE a apporté de réaliser cette mission : la prise de conscience professionnelle, l’enrichissement personnel,la confiance en soi.

ATTENTION CETTE FICHE DESCIRPTIVE DOIT TENIR SUR 1 (elle sera imprimée en recto/verso) Fiche BILAN na 2 RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE (cocher la ou les cases concernées par la mission) STAGIAIRE : Nom : Prénom : UNITE COMMERCIALE : Intitulé de la mission : période Compétences mises en oeuvre Savoirs associes mobilises Organiser le travail 0 9