Stratégie de fidélisation clients

Etude de cas Business Game or 10 Sni* to View Deluc Simon Gauthey Manon Guillaumond Damien Qian Ma Ismael Zerrai Information Générale NOM DE L’ÉCOLE : Ecole Universitaire de Management NOM DE L’ÉQUIPE : SMDQI NOM PRENOM E-MAIL N » DE TELEPHONE Deluc Simon Simon. deluc@wanadoo. fr 0660448387 Gauthey leurs offres. Constat du magasin Selon nous, Décathlon, c’est avant tout un grand magasin offrant tous les sports sous un même toit. La taille de ses magasins et l’entendue de l’offre n’est plus à démontrer non plus, en effet l’enseigne souhaite atteindre un public varié.

Décathlon, c’est aussi un personnel à l’écoute permanente de son client malgré un magasin basé sur du libre-service. La marque connait un franc succès, toutefois on constate quelques faiblesses majeures à ce jour: Malgré de sensibles efforts de la part des magasins, il reste parfois difficile de trouver le produit souhaité, peut-être par un manque de signalétique ou bien par un nombre trop important de produits mis à disposition du client, qui empêche une certaine visibilité.

On note un manque d’espace important pour essayer les produits, qui entraine des restrictions pour certains clients. Décathloniens Nous allons recenser dans cette partie l’ensemble des avis qui nous ont été communiqués par des clients ponctuels ou fidèles, sur les points positifs et négatifs du magasin. Ansl, certains points sont revenus à plusieurs reprises. Les points positifs qui ont été distingués . Il y a un très large choix de produits grâce à l’important espace qu’offre le magasin, avec un rangement structuré proportionnelle à la quantité proposée.

Le rapport qualité/prix des produits de la marque ne laisse aucun doute à l’ensemble des « Décathloniens La politique commerciale de rentreprise est bien respectée 10 ? l’ensemble des « Décathloniens La politique commerciale de l’entreprise est bien respectée et perçues par ses clients. L’ensemble des « fiches produits » permettant un descriptif détaillé, aide considérablement le client dans son choix et favorise davantage le libre-service.

La capacité de pouvoir commander les produits ou de faire provenir le produit souhaité d’un autre magasin en cas d’indisponibilité apporte une pleine satisfaction du client. Enfin, tout client revendique que le personnel du magasin est très agréable, disponible, et sait répondre dans la plupart du temps, ? la demande du client. Certains points négatifs sont aussi constatés de manière récurrente : Comme nous avons pu le mentionner au-dessus, la signalétique n’est pas encore assez présente ou alors elle n’est pas assez bien placée au utilisée.

En effet, les clients rencontrent encore certaines difficultés pour se repérer dans le magasin ou encore trouver rapidement le produit souhaité sans l’aide d’un conseiller. La présentation de certains produits n’est pas assez élaborée ou détaillée, peut-être par manque de place pour certains rayons. Le client sera donc tenté de demander l’avis d’un conseiller, on sort lors de la politique du « libre-service Comme vu aussi dans la partie précédente, bon nombre de magasins manque cruellement d’espace pour essayer le matériel (vélo, roller… . Le client pourra alors se montrer plus réticent ? acheter et contrarié de ne pouvoir tester le produit convoi pourra alors se montrer plus réticent à acheter et contrarié de ne pouvoir tester le produit convoité. On reconnait parfois une incohérence entre certains rayons qui peut perturber la recherche du client (espace « bien être » : barres énergétiques, lunette, semelles au même endroit). Les produits proposés par l’enseigne sont souvent similaires et on ne laisse pas assez de place à la nouveauté.

Le client ne sera donc pas tenté de venir régulièrement s’il retrouve constamment les mêmes produits. Il y un manque d’efficacité au niveau de l’accueil en magasin. En effet, le manque d’effectif cause parfois de longues attentes pour le client qui souhaite faire par exemple un simple échange. Cette raison est entrainée par la présence d’une unique personne qul doit gérer à la fois le téléphone et la clientèle de passage. On constate que certaines grandes marques type Nike ou Adidas sont de plus en plus délaissées au profit des « marques Décathlon » (Quechua, Wedze… . Toutefois, ces marques propres à l’enseigne sont de plus en plus reconnues, développées et utilisés. Leur notoriété ne cesse d’augmenter de même que la qualité des produits proposés. La mise en place de caisse automatique permet un gain de temps considérable pour les clients. En outre, cette instauration engendre des suppressions de poste. Malgré certains avis et constats négatifs, Décathlon reste une référence en terme de magasin de sport accessible à tous. Source L’ensemble de ces informations ont été Ob 0 terme de magasin de sport accessible à tous.

L’ensemble de ces informations ont été obtenu dans un premier temps par les avis clients rédigés sur des pages internet via des forums prévus pour le seNice client de l’enseigne, mais aussi par chaque membre du groupe questionnant amis et proches (environ 5-10 personnes par membre), pour connaitre leur ressenti sur le magasin. 2. Définissez l’expérience magasin Décathlon de demain Le client d’aujourd’hui en sait plus que le vendeur, qu’il tend à considérer moins rapide qu’un moteur de recherche, moins omplet qu’une fiche produit, et moins fiable qu’un ami Facebook.

Internet invite les marchands physiques à repenser en profondeur le lieu de vente. Les marchands devront augmenter leur capacité de séduction des consommateurs et le faire en cohérence avec ce qu’offrent Internet, leur site e-commerce et leur site mobile. Le rôle jusque-là tenu par le point de vente va inévitablement évoluer parce que Les fonctions qui lui sont traditionnellement attachées comme la découverte de l’offre, l’information ou le conseil seront de plus en plus assurées par des outils en ligne erformants et instantanés.

Il faut que le consommateur vienne au magasin pour passer un moment agréable et une expérience il faut donc un choix large de produits, de qualité, ou des produits très spécifiques ou en exclusivité correspondant exactement au besoin personnel du client ; des prix adéquats, du conseil, un accueil chaleureux et une atm PAGF s 0 accueil chaleureux et une atmosphère agréable. Pour cela, plusieurs idées ont été envisagées : Multlplier les événements en magasin pour créer à chaque fois l’effet de buzz, et « taper à l’œil » du client

Apporter des supports virtuels pour les clients: favoriser une interaction numérique en magasin à l’aide d’écrans tactiles, de supports au showrooms virtuels qui offriront cohérence et continuité entre les expériences magasin et le site marchand (multi canal, cross-canal, et omni-canal). Les tablettes mises ? disposition permettront aux clients d’être au courant de ces différents points : Connalssance du stock produit. Information sur le produit. Commande du produit en cas d’indisponibilité.

Préférence, critères de choix via une recherche affinée de la equête client pour mettre en avant toutes les propositions de produits existant dans le magasin. Direction d’un rayon ou d’un produit. Appel d’un vendeur. personnaliser et individualiser foffre pour le client. Les clients sont aujourd’hui prêts à mettre de l’argent pour avoir des produits qui répondent à des critères distinctifs. (produit unique pour une demande spécifique) Proposer un commerce « de service », c’est-à-dire un magasin proposant certes des produits mais surtout porteur de solutions.

Créer des espaces de divertissements (restaurant, salle de sport, space de jeux… etc. ) à Vintérieur du magasin pour appuyer le coté agréable de rexpér 6 0 salle de sport, espace de jeux… etc. ) à l’intérieur du magasin pour appuyer le coté agréable de l’expérience. Ces idées à mettre en place en magasin permettront de nombreux Avantages comme Favoriser davantage le libre-service et la facilité d’accès. Faire de Décathlon une expérience unique, qui permettra de se différencie face à tous types de magasin.

Suivre les tendances technologiques. Etre en cohérence entre l’offre sur internet et celle proposée au magasin. Toutefois il ne faut omettre certains détails qui peuvent compromettre ce concept : un grand nombre d’innovation vont être mis en place, certaln clients auront du mal à suivre certaines technologies, comme les personnes âgées encore peu habitués aux produits high-tech D’autres magasins feront aussi de nombreux changements, il faudra constamment se démarquer des autres pour ne pas tomber dans la banalité.

Les concepts qui seront mis à disposition engendrent beaucoup d’informatisation et d’automatisation, cela peut poser quelques problèmes face au capital humain. Il est donc important que le agasin relaye son personnel pour éviter tout licenciement. 3. Comment pensez-vous mettre en place concrètement ce nouveau projet ? La mise en place d’un tel projet s’annonce assez complexe mais les idées suivantes nous paraissent réalisables dans les années voir les decennies à venir pour créer une révolution dans les différents magasins Décathlon.

Dans un premier temps, nous avons pensé à restructurer l’intérieur 7 0 avons pensé à restructurer l’intérieur du magasin, pour ce faire nous voulons: Créer un univers pour chaque famllle de sport en mettant des oxes plutôt que des allées, la décoration de l’intérieur des boxes sera en rapport avec le sport (exemple: pour le football, écran avec retransmission d’un match de foot, posters des plus grands joueurs du moment, le but étant de donner aux personnes l’envie d’acheter ce qu’ils portent).

Nous pouvons envisager de mettre une musique en fonction des domaines (exemple: nature pour la randonnée, hip hop pour le basket) de sorte à créer plusieurs petits magasins par sport plutôt qu’un grand magasin de distribution, le but étant de facillter la recherche et permettre au lient de vivre une expérience unique pour chaque sport.

Faire des miroirs de synthèse pour essayer les vêtements (image de synthèse qui s’adapte à chaque client) plutôt que de les essayer en cabine permettant ainsi aux clients de ne pas attendre aux cabines d’essayage. Dans un second temps, nous nous sommes intéressé aux aides et aux nouveautés que l’on pourrait apporter aux clients.

Nous avons pensé à: Faire une aide à la recherche à l’aide d’applicatlon Smartphone ou de tablette mise a disposition du client pour indiquer directement à ce dernier ou se trouve le produit (en fonction de a taille, couleur… ). Le consommateur pourra aussi connaître la disponibilité du produit, envoyer un signal au stock s’il 0 consommateur pourra aussi connaître la disponibilité du produit, envoyer un Signal au stock Sil n’est pas disponible en magasin et ramener le produit voulu, dans la taille souhaitée au client ? l’aide d’un vendeur.

En cas de rupture de stock, le vendeur aura la possibilité de connaître la date de réapprovisionnement, de le commander et de l’envoyer directement chez le client ou en La possibilité de faire une « wichlist » avant de venir en magasin et ‘avoir l’indication a l’entrée du magasin à l’aide d’un scan via son téléphone portable.

Proposer un drive, les personnes sachant exactement ce qu’elles veulent pourront passer commandes aux bornes à l’entrée du drlve, payer et ensuite récupérer leur prodult (avantage pour le consommateur: gain de temps, inconvénient pour Décathlon• pas tenté d’acheter d’autres produits car le consommateur ne passe pas devant). Continuer de créer des produits toujours plus innovant (siège abdominal), créer des produits personnalisables en fonction de la demande du client (produit permettant de travailler à la fois es abdos et le fessier, produit plus large ou plus petit que celui proposé a la base.

Possibilité de personnaliser le produit avec son nom et son prénom. Créer une expérience Décathlon en proposant un restaurant dans le thème du sport (produits bio, énergisant, bon pour la santé etc… ), avec un espace détente (exemple: lecture de revues de sport) des jeux pour enfants encadrés par des moniteurs, faire une salle d PAGF 10 de revues de sport) des jeux pour enfants encadrés par des moniteurs, faire une salle de sport regroupant des sports facile d’accès (Fitness, musculation, basket, volley, squash, foot etc…

Enfin dans un dernier temps, nous nous sommes penchés sur ce qu’on pourrait apporter de plus aux clients en dehors du magasin en proposant des services propres à Décathlon: Nous avons pensé à: Etre à l’origine de rencontres sportives en créant une association sportive « Team Décathlon » permettant aux adhérents disposant de la licence « Décathlon » de pratiquer différents sports (club de sport Co, compétition, match, parcours randonnée, séminaire ski etc… ). Organiser des évènements ou le public pourra rencontrer des joueurs professionnels avec des démonstrations du sport en uestion sur les lieux ou aux alentours du magasin.

Ajouter ? cela des jeux concours pour permettre aux personnes de gagner des bons d’achats, des tickets au restaurant, des places pour un match de rugby par exemple). Tout cela dans le but de faire venir le plus de monde possible à Décathlon et de faire encore plus de communication autour de ce magasin. Toutes ces idées ont pour but de faire vivre une expérience unique aux clients, de les fidéliser au maximum et de leur « vendre du rêve ». Annexes Vidéo youtube . http://www. youtube. com/watch? v-FvpsB7RFKkg http://www. youtube. com/watch? v=TnhR17rGKVk