Satisfaction client

Un client insatisfait n’aide-t-il pas à détecter certains dysfonctionnements de l’entreprise ? Un client satisfait n’est-il as plus fidèle ? Ne peut-il même pas devenir ambassadeur de la marque ? Les entreprises relèvent le défi et déploient aujourd’hui des stratégies en matière de services. Le suivi de la satisfaction client, comme nous l’avons vu précédemment, reste un enjeu stratégique pour les entreprises. Comment les entreprises appréhendent – elles cet enjeu ? our répondre à cette question, nous tenterons d’aborder dans un premier temps la définition de cette notion de satisfaction, ensuite, le but recherché par une entreprise autrement dit les objectifs de satisfaction client et enfin les moyens mis en œuvre our l’effectuer. La notion de satisfaction client est abstraite. C’est le jugement du consommateur sur la fonctionnalité d’un produit ou sen’ice. C’est également l’évaluation du client si le produit ou le service répond ou non aux attentes souhaitées.

Nous avons relevé plusieurs définitions d’auteurs sur la satisfaction client . « La satisfaction est un état psychologique mesurable et consécutif à une expérience de consommation. » (Yves Evrard, 1993). « La satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec un standard préétabli. » (Sylvie L’osa, 1997). La satisfaction est le résultat d’un processus de comparaisons psychiques et complexes. La comparaison d’une valeur théorique avec une valeur effective : paradi me de confirmation / infirmation. (Boris Bartik 20F 13 valeur, une opinion, un avis [qui] résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu. » (France Qualité Publique, 2004). Ce qui découle de ces définitions est que la satisfaction est basée sur des perceptions et des attentes. Comme l’explique le spécialiste en marketing Benoît Gauthier, il s’agit d’un sentiment subjectif qui ne peut exister que si le client éalise qu’il y a eu un événement de service, et qui n’existe pas dans l’absolu, mais seulement sur une base comparative.

D’autre part, il existe 3 caractéristiques fondamentales de la satisfaction : Subjective : elle dépend de la perception du client ; Relative : elle dépend des attentes du client Evolutive : elle varie dans le temps COMPARAISONS – ATTENTES – PERCEPTIONS Le paradigme (manière de voir les choses) de la confirmation des attentes est schématisé dans la figure suivante :  » institut numérique 2013 Institut numérique 2013 Selon ce modèle, lorsque la qualité perçue est inférieure à la ualité attendue, il en résulte de l’insatisfaction.

Au contraire, quand la qualité perçue est supérieure à la qualité attendue, le client ressent une forte satisfaction. Enfin, lorsque la qualité perçue est égale à la qualité attendue, le client éprouve une simple satisfaction (ce sentiment se situe dans une zone de normalité). Combien de fois nous sommes nous retrouvés dans une situation ou nous avons acheté un article par exemple sur Internet avec une image qui nous laissait paraître un produit de bonne qualité et avec un bon rapport qualité/ prix (qualité attendue) et qui près essai, s’est révélé de moindre qualité (qualité perçu).

Il est bien entendu que nous n’avons as été satisfaits. Nous avons éealement un présentation de la 3 satisfaits. Nous avons également un modèle de représentation de la satisfaction client développé par Noriaki Kano. C’est la matrice de KANO. Elle exprime le fait que les différents facteurs ou composantes de qualité peuvent avoir un impact différent sur la satisfaction client.

Dans son modèle Noriaki Kano distingue 3 grands types de facteurs influant sur le couple satisfaction / insatisfaction les facteurs de base ou « must have » qui génèrent de ‘insatisfaction si ils ne sont pas présents ou déficients. Exemple : les facteurs proportionnels ou de performance qui génèrent plus ou moins symétriquement insatisfaction et satisfaction les facteurs attractifs (bonnes surprises) qui génèrent une forte satisfaction sans pour autant manquer lorsqu’ils sont absents.

Kano mentionne également 3 catégories secondaires qui sont les facteurs incertains, différents et inversés. Ci-dessous, un exemple de la matrice Document CSC France 2. 2 La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises Les entreprises performantes ont compris aujourd’hui que la atisfaction de leurs clients est un véritable levier de fidélisation et une opportunité de multiplier les ambassadeurs de leur marque leur clients et les ambassadeurs de leurs produits, services.

La satisfaction est un objectif commercial prioritaire pour l’entreprise qui évolue dans un marché de plus en plus concurrentiel. Les obiectif tian de savoir pourquoi 4 3 que souhaite mener l’entreprise. Il y a Un objectif quantitatif : accroissement des volumes de vente, dynamiser la rentabilité de l’entreprise. L’enjeu est donc financier. Améliorer la rentabilité (hausse du chiffre d’affaires, hausses es marges) de l’entreprise implique la mise en place d’actions concrètes qui permettent d’accroître la satisfaction clients.

C’est une dimension qui requiert du temps dans la mesure où cela nécessite souvent que la satisfaction client devienne une véritable culture d’Entreprise Celle qui permet de quantifier précisément dans quelle proportion l’entreprise va augmenter sa rentabilité, grâce à un accroissement de cette satisfaction. Celle qui ne se contente pas d’établir un niveau de performance, mais calcule précisément les implications de toute modification du mix produit/service sur la satisfaction, la fidélité et la entabilité.

Il est important de faire de la satisfaction client un vrai projet de l’entreprise Cas d’AXA France qui lors des épisodes de la catastrophe XYINTHIA en 2010, a su être présente auprès de ses clients en opérant des Indemnisations rapides. A l’issue de ces catastroph s 3 te de satisfaction a été ce qui confirme qu’un excellent traitement des clients dans des conditions difficiles a non seulement pour effet de les fidéliser mais également de créer un bouche à oreille très positif. Cobjectif peut être également : Qualitatif : renforcer l’image de l’entreprise.

Exemple du Cas e Leroy Merlin, qui a fait de la satisfaction client un vrai projet d’entreprise en mettant en place un programme relationnel « la voix du Client », c’est simplement en écoutant ses clients, et même inventé un slogan maison « un client insatisfait n’est pas un pépin, mais une pépite C’est dire que tout compte, ne rien laisser passer (réclamations clients). Elle a pu récupérer 97% de ses clients perdus. 2. 3 Pourquoi est-il important d’avoir un client satisfait ?

Tout d’abord, il est important de rappeler qu’un client satisfait : C’est un gain de notoriété pour l’entreprise, car ce dernier peut evenir un ambassadeur de la marque. Exemple des grands groupes ou du monde de la mode. Qu’est ce qui fait qu’une maison comme Channel ou Christian Dior va convier des personnalités, connues et jouissant d’une grande notoriété, à son défilé ? C’est tout simplement le fait que ces personnes sont suivies par d’autres et le moindre de leur achats a un effet « boule de neige » sur d’autres clients.

On peut citer l’exemple des actrices qui dès qu’elles sont vues avec un vêtement ou un accessoire, entraine des ruptures de stocks dans les boutiques où ils ont été achetés. C’est également une rentabilité our l’entreprise, car un client satisfait va en entrainer d’ un résultat sur le volume 6 3 d’abord une perte d’image pour une entreprise C’est ensuite une perte financière : baisse des contrats de ventes… C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients. ces coûts s’ajoute enfin les : Coûts du traitement des insatisfactions des clients : coût des retours, des remises, des remplacements de matériel générés par cette Insatisfaction. Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès… Cenjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable • il représente un pourcentage important du chiffre d’affaires. par conséquent, il doit donc être considéré comme rune des priorités de l’entreprise. Le cas le plus récent est celui d’Air France.

On peut imaginer tous ces clients mécontents qui ont décidé de ne plus voyager Via Air France. L’entreprise outre les 500 millions déjà perdus, va devoir mettre en place une véritable opération de communication pour reconquérir non seulement ces clients perdus, mais aussi en gagner d’autres. Ill COMMENT EFFECTUER UN SUIVI DE LA SATISFACTION Pour une entreprise, connaître le niveau de satisfaction des clients est important. Ce n ine le comportement futur corriger l’insatisfaction. Cela permet aussi de : 3. Les moyens qualitatifs pour les entreprises e questionnaire ou enquête de satisfaction e questionnaire de satisfaction est un outil marketing très répandu dans toutes les entreprises. Il permet de recenser, connaître le degré de satisfaction des clients. Le questionnaire à également pour objectif de savoir quels sont les attentes de la population étudiée (demande de nouveaux produits/sen,’ices… ). Il existe différentes possibilités pour entreprise d’administrer son questionnaire à la population visée. Chacune des méthodes présentes des avantages et des inconvénients : cout, temps, taux de retours des réponses….

Chaque entreprise doit donc veiller à choisir la meilleure méthode d’administration afin de recenser des réponses de qualité. PAR AVANTAGES NCONVENIENTS Bonne couverture géographique Réaliser des interviews télé honi ues nécessite des compétences professionnelles ; écoute, B3 socialement plus discriminative que l’expression orale Si mode d’envoi par internet : les couts de recueil des données ont réduits Surreprésentation des réponses extrêmes (les très mécontents et les très satisfaits). Optigede. ademe. r Suite aux résultats du questionnaire, il est nécessaire de mettre en place un plan d’action pour les clients insatisfaits. Selon les avis des clients, il est possible par exemple d’améliorer les stratégies de communication et de marketing, mettre en place de nouveaux objectifs, analyser les tarifs et surtout connaître l’image de l’entreprise A noter que le dépouillement et l’analyse des questions peuvent s’effectuer à Paide du logiciel ETHNOS. Exemple d’un questionnaire de satisfaction réalisé en « face ace » e questionnaire ci-dessous a été réalisé au sein de l’entreprise Mr bricolage.

II avait pour objectif de recenser le niveau de satisfaction des clients du magasin et de connaitre leurs attentes. Le mode d’administration retenu a été celui du « face à face » car il permet un meilleur taux de réponse élevé et de meilleur qualité. Comme l’entreprise est un commerce, il est préférable d’être en contact physique et réel avec ses clients. managers peuvent mettre en place des améliorations ou même répondre aux demandes, réclamations des clients. Ci-dessous, un aperçu du site www. boitesaidees. fr où l’on peut ommander la boite à suggestion de son choix.