Rapport de stage Assistante 1 Receptionniste

ÉCOLE INTERNATIONALE TUNON 2013/2014 ASSISTANTE 1 RAPPORT DE STAGE Mathilde BERWEILLER Stage du 27 décembre 2013 au 23 mars 2014 REMERCIEMENTS Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements.

Tout d’abord, je voud Juillard, directrice de stage et pour m’avoir nné afin d’enrichir mes c Réception, pour sa p or 15 ité selle Ophélie r m’avoir pris en faire mes preuves na Clot, Chef de , pour m’avoir formé et pour m’avoir permis de découvrir l’univers de la réception ainsi que pour m’avoir accordé son entière confiance tout au long de es trois mois. Mes collègues présents quotidiennement à la Réception pendant ces trois mois durant lesquels se sont mêlé solidarité, confiance, humour et entraide : Camille, Elonora, Malia- Ana, Jean-ëloi, Axel, Vincent et Hugo.

Le reste du personnel des différents services pour leur accueil et leur aide : le spa, la cuisine, le restaurant, le petit-déjeuner et les étages. Je remercie également Madame Myriam Charbonnier, Directrice de l’École Internationale Tunon de Reims, ainsi que Madame Aurélie Deruwez, Assistante de Direction, pour leur soutien, pour voir cru en moi et pour tous les conseils qu’elles m’ont donné avant et durant le stage.

Et enfin je remercie mes amis et ma famille pour m’avoir apporté Introduction 6 I – L’hôtel Alpen Ruitor****7 1) Historique 2) Secteur d’activité – Concurrence 8 3) Produits et services 4) Implantation géographique 9 5) Effectifs – Fonctionnement de l’entreprise 6) Chiffre d’affaires 10 Il – L’environnement direct de l’entreprise 1) La réception – L’organigramme 2) Réceptionniste 12 Ill — Les tâches réalisées pendant le stage 13 1) Responsabilltés 2) Tâches importantes et valorisantes 3) Difficultés rencontrées 15 ) Cohérences avec le projet professionnel 5) Intérêts et apports du stage, compétences acquises 6) Qualités nécessaires à l’exercice de ce métier 16 Conclusion générale 17 Conclusion personnelle 18 1 : Le shift du matin 19 Annexe Annexe 2 : Le shift du soir20 Annexe 3 : Brochure de l’hôtel 21 Annexe 4 : Plaquette de prix 22 INTRODUCTION Actuellement étudiante en 1ère année d’Assistante en Tourisme et Hôtellerie à l’École Internationale Tunon de Reims j’ai effectué, du vendredi 27 décembre 2013 au dimanche 23 mars 2014, mon premier stage en tant que réceptionniste à l’hôtel Alpen Ruitor, ? Méribel-Mottaret en Savoie. Ne sachant pas vers quel secteur professionnel me tourner j’ai choisis d’effectuer un stage en réception car selon moi ce métier apporte des compétences très variées qui sont utiles dans de nombreux métiers du secteur tertiaire. Ce stage a été pour moi l’opportunité de découvrir non seulement le métier de réceptionniste, mais pl le fonctionnement d’un PAGF î 5 internationale. C’est un établissement haut-de-gamme comptant 44 chambres et disposant d’un restaurant gastronomique, d’un restaurant savoyard, d’un restaurant de demi-pension, d’une crêperie et d’un spa.

J’ai effectué tous les types de missions rattachées à la réception avec la prise en charge de shifts complets en parfaite autonomie. Aujourd’hui je peux affirmer qu’au-delà d’enrichir mes connaissances et de me permettre d’acquérir des compétences, ce stage m’a permis de découvrir un secteur passionnant. Je souhaite renouveler l’expérience pour pouvoir poursuivre cette découverte de l’hôtellerie afin de consolider mon nouveau projet professionnel : le management en hôtellerie haut-de-gamme. La présentation de ce rapport de stage se divisera en trois parties. La première partie vous présentera [‘entreprise, la seconde partie ous présentera l’environnement direct de l’entreprise et pour finir la troisième partie vous présentera le stage et ses missions.

I – L’HÔTEL ALPEN • 1) Historique : Cette maison historique, premier hôtel de la station de Méribel- Mottaret a été créé par Raymonde et André Fenestraz, d’origine savoyarde, qui sont aussi les créateurs de la fameuse station Courchevel. Raoul et Stéphanie Fenestraz perpétuent l’esprit de famille depuis leurs Relais & Châteaux en Argentine. L’établissement a tout d’abord été un hôtel 3 étoiles, jusqu’en 2012, année qui marqua une nouvelle vie pour la maison : énovations et aménagements du grand salon avec une magnifique cheminée (architecture et décor purement montagnards), rénovation des chambres (salle de bain, triple vitrage… ) création du restaurant « la Table du Ruitor » (demi- pension, coin savoyard, c 15 triple vitrage… création du restaurant « la Table du Ruitor » (demi-pension, coin savoyard, coin gastronomique, bar et crêperie) et création un spa signé Anne Sémonin, dans l’esprit farnllial, intime et apaisant (produits à base d’huiles essentielles, d’oligo-éléments, d’extraits de plantes, jacuzzi, sauna, hammam, douche sensorielle et deux cabines de soin). Après ces grands aménagements l’hôtel obtint finalement sa 4ème étoile. Châtel est actuellement dirigé par Ophélie Juillard. La famille Fenestraz possède également l’hôtel de La Loze, situé à Courchevel 1850. Niché au centre de la célèbre station de Courchevel, cet hôtel 3 étoiles appartient est reconnaissable par son esprit si caractéristique : le luxe dans une ambiance savoyarde et familiale.

Dans le Chalet Hôtel de La Loze, situés aux 5èmes et 6ème étages, nous retrouvons les Appartements d’Exception, le choix idéal pour des vacances raffinées en famille ou entre amis en lein cœur de la station phare des Alpes. Embellis de peintures murales et d’une ambiance chère au style Alpin, les Appartements possèdent un service hôtelier. Situé au Domaine du Jardin Alpin, à côté du Chalet Hôtel de la Loze à Courchevel 1850, nous trouvons également l’Appartement du Jardln Alpin, « par Madame Fenestraz qui possèdent une véritable âme de chalet de luxe. Situé dans le cadre idyllique des Sierras de Cordoba, El Colibri Estancia de Charme est la combinaison parfaite du raffinement des beaux palaces, avec l’hospitalité et le charme d’une vraie maison Fenestraz.

Un Relais & Châteaux en plein cœur de ‘Argentine, Stéphanie et Raoul Fenestraz ont créé une hacienda doublée d’une ferme traditionnelle, dans un paysage grandios 5 Fenestraz ont créé une hacienda doublée d’une ferme traditionnelle, dans un paysage grandiose ayant pour toile de fond les montagnes de C6rdoba. une demeure centenalre entourée de Jasmine au cœur de Salta où confort, tradition et bien-être sont au rendez-vous. Au pied de la cordillère des Andes, dans l’ensorcelante ville de Salta, l’élégante House of Jasmines Estancia de Charme cultive l’art de recevoir avec raffinement. 2) Secteur d’activité – Concurrence : L hôtellerie française est fréquentée par plus de 27 millions de clients, dont un quart environ de compose de clientèles étrangères. Ouvrir un hôtel coûte cher en investissements et en charges. Sur ce marché comme la concurrence est rude.

L’hôtel Alpen Ruitor n’a pas échappé à la forte concurrence du secteur de l’hôtellerie_ Au cœur de la station de Méribel cohabitent 21 hôtels (1 cinq étoiles, 9 quatre étoiles, 6 trois étoiles, 3 deux étoiles et 2 sans catégorie), 6 résidences de tourisme, 5 résidences locatives, 1 village-vacances et 1 établissement de chambres d’hôtes. L’établissement n’étant ouvert que 4 mois dans l’année il doit faire face à une très forte concurrence. 3) produits et Services : L’établissement dispose de 44 chambres dont 2 chambres « familiales » (2 chambres et une salle de bain) et 1 suite (2 chambres, 1 salon, salle de bain et toilettes séparés). ‘hôtel propose deux types de vues : « Vallée » (plus calme au nord) et « Sud » (donnant les pistes au sud, plus cher).

Il possède également un spa (1 jacuzzi, 1 hammam, 1 sauna et 1 douche sensorielle) et d’une carte de massages (2 cabines de soin). L’accès aux installations est compris dans le prix de la hambre, et payant pour les extérieurs (1 PAGF s 5 L’accès aux installations est compris dans le prix de la chambre, et payant pour les extérieurs (18 euros pour 1 heure avec accès illimité aux installations). Le spa est signé par la marque Anne Sémonin. une marque parisienne luxueuse à base de minéraux et de produits naturels venant des quatre coins du monde. Tous les produits utilisés en soin et utiles aux installations sont de la marque Anne Sémonin. Le spa propose, de ce fait, une liste de produits destinés à la vente.

L’hôtel dispose aussi d’un restaurant : « La Table du Ruitor Ce estaurant se divise en plusieurs éléments : le bar, la crêperie (ouverte l’après-midi), le restaurant (carte du déjeuner, menu de demi-pension, coin savoyard, coin gastronomique et un espace grillardin) et la salle de petit-déjeuner (ouverte aux exterleurs au prix de 25 euros par personne). Un goûter est offert aux pensionnaires chaque jour à partir de 1 6h L’hôtel propose, en plus du ménage journalier, un service de recouche à 19h- A leur arrivée les clients reçoivent un muffin ainsi qu’un cadeau d’accueil – à partir de 2 nuits – une bougie parfumée, un stylo ou un mug. Il n’y a pas de room-service, n revanche la réception se charge damener les boissons en chambre. Le wifi est disponible gratuitement pour les pensionnaires. Un service de blanchisserie est dlsponible. Il y a également la venue régulière d’un photographe, les photos prises sont disponibles à la vente à la réception. ) Implantation géographique L’hôtel Alpen Ruitor est situé au centre du plus grand domaine skiable au monde : Les Trois Vallées (Méribel-CourcheveI-Les Ménuires- Val Thorens), en plein cœur de Méribel-Mottaret, un village situé à 1750 mètres d’altitude 6 5 Ménuires- Val Thorens), en plein cœur de Méribel-Mottaret, n village situé à 1750 mètres d’altitude dans la commune des Allues. Le hameau de Méribel-Mottaret est en aval immédiat de la réserve naturelle de Tuéda, dont le lac du même nom est situé ? quelques centaines de mètres en amont des derniers chalets. 5) Effectifs – Fonctionnement de l’entreprise : Effectif de l’établissement : 38 employés et 10 stagiaires.

L’entreprise se compose de 4 départements : la direction, « hébergement (divisé en deux services : les étages et la réception), le spa et la restauration (divisée en deux services : le petit-déjeuner et le restaurant). Tous les services collaborent et fonctionnent ensemble. Tous sont complémentaires. Par exemple, les extras de petit-déjeuner sont facturés par la réception, la réception rentre les factures du spa, les étages collaborent avec le responsable technique… ). La direction transmet ses directives aux chefs de service en les rencontrant directement ou en transmettant sa demande à la réception. La réception étant au cœur de l’entreprise, elle participe de près comme de loin au bon fonctionnement de l’entreprise. ) Chiffre d’affaires : Je n’ai pas pu obtenir le chiffre d’affaire de l’année 2014 de l’hôtel Alpen Ruitor. En revanche le chiffre d’affaire du restaurant de l’hôtel « La Table » est de l’ordre de 500 000 € pour l’année 2014. Il – ENVIRONNEMENT DIRECT DE L’ENTREPRISE : 1) La réception – Corganigramme : On a souvent décrit la réception comme le centre nerveux, le cœur, la plaque tournante de l’établissement hôtelier. Ces termes conservent plus que jamais leur actualité. La réception est en effet le seul endroit de l’hôtel, ouvert 24h sur 2 7 5 jamais leur actualité. La réception est en effet le seul endroit de l’hôtel, ouvert 24h sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui est obligatoire dans un quatre étoiles.

C’est de la réception que partent les instructions qui vont, dans toutes les directions, comme par exemple assurer aux clients les services et les attentions souhaités. C’est vers elle que convergent ensuite les flux d’informations provenant de toutes les parties de l’hôtel. Et c’est là que seront centralisés tous les éléments en vue de la facturation et du règlement final. La chef de réception est responsable des relations avec la clientèle et également chargé de la gestion du service et du personnel de la réception. Dans un hôtel, le chef de réception a souvent une fonctlon inconnue du public, bien que sa ontribution à l’entreprise soit très importante.

A l’hôtel Alpen Ruitor, notre chef de réception se nomme Irina, elle fût ma principale formatrice au sein de l’hôtel. Outre son sens du devoir et des responsabilités, elle est un précieux atout pour l’hôtel car étant de nationalité russe elle permit une communication joviale, claire et précise avec nos nombreux clients russes, en sachant que certain ne parlaient pas français. Le night-auditer, ou veilleur de nuit, est un employé polyvalent du servlce de nuit à la réception. Dans un grand hôtel la vie ne s’arrête jamais. Il faut assurer l’accueil et le service des clients 4h sur 24. La nuit, l’activité est réduite, le personnel aussi, mais il doit être très compétent car, en travaillant seul, il fait face à des responsabilités multiples.

A l’hôtel Alpen Ruitor, nos night-auditers étaient, à tour de rôle, Hugo et Vincent (qui était réceptionniste tournant). Ils ét 5 réceptionniste tournant). Ils étaient mes premiers référents quand je m’occupais du shift du matin, à 7h. Ils me transmettaient les consignes du jour et les informations. Le voiturier-bagagiste a la responsabilité d’accueillir le client ? sa descente de voiture, il se charge d’emmener les bagages en hambre puis de garer la voiture. Au départ du client il se charge de descendre les bagages et de ramener la voiture devant la porte de Vhôtel. Il est souvent la première personne que le client rencontre en arrivant, son accueil doit donc être irréprochable. Il se doit d’être discret, rapide et efficace.

Cest un membre à part entière de la réception. A l’hôtel Alpen Ruitor, notre voiturier- bagagiste se nomme Germain. En outre de s’occuper des bagages et de garer les voitures, il s’occupait d’emmener les clients dans les stations environnantes. Il s’occupait également du grand Salon (la cheminée, les bougies, le seNice… . Il faisait un travail très polyvalent au sein de l’établissement. Le service réservation réceptionne toute demande de réservation des clients. Il assure la vente par téléphone, fax, courrier et internet. II est chargé d’optimiser l’occupation des chambres en fonction de la période et de la capacité de l’hôtel ainsi que de fidéllser la clientèle.

Il garantit au client la fiabilité et la qualité de sa réservation (confirmation, saisies informatiques). Il propose une réponse adaptée aux besoins du client en tenant compte des possibilités offertes par les différents services de l’hôtel et pratique l’upselling. Il veille à offrir un accueil téléphonique de qualité et à respecter l’ensemble des PAGF 15 l’upselling. Il veille à offrir un accueil téléphonique de qualité et à respecter l’ensemble des standards établis par l’hôtel. Cela consiste également à suivre le dépôt des arrhes, à préparer et transmettre les statistiques de performance de son activité. A l’hôtel Alpen Ruitor, le responsable des réservations se nomme Axel.

En outre de s’occuper des réservations, il occupait également de temps en temps le poste de réceptionniste tout en continuant à prendre des reservations. 2) Le poste de Réceptionniste Le métier de réceptionniste a son importance sur le plan humain. Aux yeux du client, le/la réceptionniste représente la première et la dernière image de l’hôtel. La demande de renseignements préalables par téléphone a déjà constitué une première approche. En fonction du message reçu et du préjugé favorable ou non qui en résulte, le client s’est formé une première impression de l’hôtel. Le premier contact physique du client avec les réceptionnistes, et l’accueil qu’il y reçoit, influencent son séjour.

Les dernières minutes à la caisse, la longueur de rattente, la réaction à ses emarques éventuelles, classent une fois pour toutes rhôtel dans son jugement et son souvenir. En prenant son taxi, son opinion est faite. Le client sait qu’il reviendra à cet hôtel avec plaisir ou qu’il n’y remettra plus jamais les pieds, et le conseillera à ses amis et relations. Il faut donc prendre en considération l’importance des éléments d’ordre humain, psychologie, relationnel, affectif dans lesquels baignent les réceptionnistes. Chaque employé doit absolument être conscient de ce paramètre, qui constitue, en définitive, l’essentiel et la partie la plus délicate de la fonction