Rapport De Stage 2014 H Tel Mercure Porte De Versailles Expo

MAURY sonia-Lina 2ème Année en Licence Professionnelle Option : Tourisme et Hôtellerie Sni* to View Hôtel Mercure Porte de Versailles Expo 36-38 Rue du Moulin du Tourisme, Monsieur CHEVALLIER, pour m’avoir dirigée vers Madame Claire JOSSELIN et poussée à postuler à l’HôteI Mercure Porte de Versailles Expo. Je remercie également Madame NADIMI et Monsieur DARMOUNI, professeurs en Techniques Commerciales et Appliquées en Tourisme et Hôtellerie, pour m’avoir soutenue et aidée tout au long de ma première année scolaire en Ecole Supérieure. Je souhaite remercier Madame Claire JOSSELIN, ancienne

Responsable Hébergement de l’hôtel, pour m’avoir donné l’opportunité d’effectuer mon stage dans PHôtel Mercure Porte de Versailles Expo. Je veux remercier également Monsieur LEBRUN, Directeur de l’hôtel, pour m’avoir accueillie chaleureusement et avor participé à mon intégration dans ses équipes. Enfin, je souhaite tout particulièrement adresser mes remerciements à Madame Nadège BELAUD, Chef de réception, aux Chefs de Brigade et à tous les réceptionnistes, pour avoir facilité mon intégration dans leur équipe et pour m’avoir aidée et conseillée tout au long de mon stage.

INTRODUCTION GENERALE e suis en Deuxième Année de Licence Professionnelle en Tourisme et Hôtellerie à l’Ecole Supérieure de Gestion et de Commerce International (ESGCI) au 25, rue Saint-Ambroise dans le 1 lème Arrondissement de Paris. A la fin de ma première année scolaire, je devais effectuer un stage de deux mois minimum. J’ai eu l’opportunité de pratiquer mon stage à l’HôteI Mercure Porte de Versailles Expo au 36-38 rue du Moulin à Vanves, pendant quatre mois.

Durant cette période, j’étais Réceptionniste Tournante mais j’ai pu aussi, à l’occasion, travailler dans le service Réservations groupes interne à l’Hôtel. Pendant mon stage, j’ai pu effectuer PAGF OF ag travailler dans le service Réservations groupes interne à l’Hôtel. Pendant mon stage, j’ai pu effectuer plusieurs tâches qui m’ont permis d’enrichir mes connaissances et de m’ouvrir au monde du travail. Elles m’ont aussl donné l’occaslon d’acquérlr les clés du monde de l’Hôtellerie. L’Hôtel est une filiale de la marque Mercure.

Il accueille de clients professionnels et de clients loisirs. Ils peuvent être clients individuels, ou touristiques, ou séminaires. Ce Mercure organise des séminaires mais également des buffets et des réceptions. L’Hôtel possède aussi un Restaurant, « le Millésime », très apprécié pour ses plats gastronomiques et son service d’accueil personnalisé. J’al choisi la réception car c’est le cœur même d’un hôtel. En effet, il est en relation avec tous les services. De plus, ce sont les réceptionnistes que les clients aperçoivent en premier en arrivant à l’Hôtel.

Ils accueillent les clients et font en sorte de faciliter leur séjour et de répondre à leurs besoins. Par ailleurs, c’est un lieu de travail idéal pour pratiquer les langues étrangères. Pendant mon séjour, je me suis posée les questions suivantes : Comment fonctionne la Réception ? Quels sont ses rapports avec es autres services ? Quels sont les objectifs à atteindre pour répondre à l’exigence de la marque Mercure ? Et finalement, l’hôtellerie, est-ce un savoir-faire ou un savoir-être ?

I – Présentation du Groupe Accor 1) L’historique du Groupe Les dates clés Décembre 1963 : création 39 première société du la marque Novotel, détenue par Paul Dubrule et Gilles de Coutivron. 1965 : Augmentation du capital à 100 000 francs avec Ventrée de Gérard Pélisson et Maurice Simond. 1966 : Création de la société Motel de Lesquin, financée par Paul Dubrule père. Août 1967 : Ouverture du Premier Novotel Lille Lesquin. 974 : Ouverture d’Ibis à Bordeaux, premier hôtel de la chaîne économique. 1975 : Acquisition de la chaîne 3 étoiles, Mercure. 980 : Reprise de Sofitel, fleuron de l’hôtellerie française 4 étoiles. Juillet 1 983 : Création du Groupe Accor qui compte désormais 440 hôtels, 1 500 restaurants publics ou collectifs, 35 000 collaborateurs dans 45 pays. Introduction de la société en Bourse le 19 juillet. 1990 : Acquisition de Lenôtre en France et de Motel 6 aux Etats- Unis. 1999 : Accor créé le concept Suitehotel : un concept de suites de 30m2. 2000 : Mise en ligne du site de réservations en temps réel des ôtels du Groupe : Accorhotels. om 2004 : Accor prend une participatlon de dans le capital du Club Med. Création du Groupe Lucien Barrière. Le nouvel ensemble, détenu à 51% par la famille Desseigne-8arrière, à 34% par Accor et à 15% par Colony Capital, se présente comme un acteur majeur dans le secteur des casinos. 2007 Février : Pierre & Vacances et Accor s’associent pour le développement d’un réseau européen de résidences urbaines. Mars : Accor crée All seasons, une nouvelle enseigne économique non-standardisée. Accor lance Pullman, la nouvelle enseigne Haut de gamme dédiée aux voyageurs d’affaires.

Octobre : Accor et le Groupe Pierre & Vacances lancent Adagio City Aparthotels, marque urbaines. Adagio City Aparthotels, marque de résidences urbaines. Novembre : Accor célèbre ses 40 ans au Théâtre Châtelet. 2008 Avril : Accor s’investit dans le programme « plant for the planet » et confirme sa mobilisation en faveur du Développement Durable. Juillet : Mercure se recentre sur les fondamentaux de la marque, enrichit son offre, notamment autour du concept « Purs Plaisirs », prend la parole en communication et lance un développement ambitieux de son reseau.

Septembre : Lancement du Label MGallery : une nouvelle ollection d’Hôtels Haut de Gamme de caractère. Lancement d’A/Club, le programme de fidélisation mondial des Hôtels Accor. Octobre : Accor a signé la déclaration de Séoul sur la Sécurité & la Santé au Travail. Novembre : Pullman récompensé aux Hospitality Awards. 2009 Février : Gilles Pélisson (neveu de Gérard Pélisson), Directeur Général, est nommé Président du Conseil d’Administration.

Juillet : Dans le cadre de sa politique de diversité et de lutte contre la discrimination, Accor met en place le « CV anonyme » en France sur AccorJobs. La franchise hôtelière en France : 28 nouveaux établissements uverts depuis le début de l’année. Septembre : AIClub, programme de fidélisation mondial fête ses 3 millions d’adhérents, pour son Premier Anniversaire. Décembre : Accorhotels. com lance son application IPhone gratuite. 2010 Approbation du Traité d’Apport-Scission par le Conseil d’Administration.

Les porteurs d’obligation d’Accor approuvent le projet de séparation des deux métiers. Accor services change de nom : dans le cadre de projet de séparation du groupe Accor entre les activités Hôtellerie et Services prépayés, Accor S e d’un PAGF s 9 Services prépayés, Accor Services se dote d’un nouveau nom : Edenred. Approbation du projet de scission : l’Assemblée Générale mixte des actionnaires, présidée par Gilles Pélisson, Président-Directeur Général, en présence des membres du Conseil d’Administration, a réuni 400 personnes, au Novotel Paris-Est à Bagnolet.

Les actionnaires, qui représentent 76% des droits de vote, ont adopté l’ensemble des résolutions proposées. La nouvelle génération de Suitehotel, c’est SuiteNovotel : la marque Suitehotel créée en 1998 rejoint aujourdhui la famille Novotel et devient SuiteNovotel. Accorhotels. com : les avis des clients TripAdvlsor sont visibles sur e portail. 2011 Adagio acquiert Citéa et devient numéro 1 Européen des Résidences de Tourisme Urbaines. Le portail de réservations Accorhotels. com vient d’obtenir le Premier Prix du Podium de la Relation Client dans le secteur du Tourisme.

Accor révèle sa nouvelle stratégie et lance sa mégamarque Ibis avec trois marques économiques : Ibis, Ibis styles et Ibis budget. 2012 Linkedin de nouvelles fonctionnalités disponibles et déjà plus de 13 500 inscrits sur le compte Accor. Le Premier Ibis budget ouvre ses portes en France. Accor innove avec sa première e-brochure Meetings & Events. Accor lance rapplication « Club Places sur Facebook, plus la géolocalisation qui permet aux clients de gagner des points de fidélité. Accor adapte Mercure au marché chinois. our inventer l’hôtellerie durablement, Accor lance PLANET 21. Accor continue le développement de « Learn With Us », son programme de e-learning destiné aux agences de voyages L’actualité du « Learn With Us », son programme de e-learning destiné aux agences de voyages. L’actualité du Groupe présente en temps réel sur Twitter. Mercure donne un nouveau souffle aux 725 hôtels de son réseau et accélère son développement dans le monde. Accor classé dans le Top 5 des meilleurs performeurs parmi les entreprises du CAC 40 dans une étude sur l’activité et l’engagement digital RH. 013 Accor lance son réseau international de femmes : Women at Accor Generation Accorhotels. com accélère son développement : 100 millions de visiteurs en 2012, 10 réservations par mlnute, deux nouvelles langues disponibles en 2013. Les ventes digitales sont au cœur de la stratégie de distribution Accor. Le Club Accorhotels récompensé « Meilleur Programme de Fidélisation Hôtelier » par les grands voyageurs. Accor lance sa première application IPAD entièrement dédiée aux oyageurs d’affaires « Away on Business by Accor ».

Accor lance un nouvel outil pour les organisateurs de réunion : Accor Meeting Hotel Finder. 2) Philosophie du Groupe Accor Le Groupe Accor possède un portefeuille de 14 marques, allant du luxe à l’économique. Ces hôtels ont permis à cette grande entreprise française de devenir un des leaders de l’Hôtellerie dans le monde. Ses marques se distinguent en 3 segments (Luxe et Haut de gamme : 4 à 5 étoiles, Milieu de Gamme : 3 à 4 étoiles et Economique : 2 à 3 étoiles) • 7 OF ag hôtels, soit environ 30 941 chambres dans 41 pays.

Ainsi, la arque allie émotion et luxe avec l’élégance française, afin de toucher ses nombreux clients d’affaires et partenaires qui viennent séjourner dans leurs hôtels. Le groupe Accor possède 81 hôtels & resorts dans 24 pays du monde entier. Les hôtels & Resorts Pullman s’adressent à une nouvelle clientèle internationale, cosmopolite, nomade et hyper connectée, les grands voyageurs du monde entier, pour le plaisir ou le business.

Ces hôtels se situent dans les centres villes et les destinations touristiques les plus en vue du monde entier, où se mêlent accueil chaleureux et services performants pour un séjour tout en douceur. 8 OF ag ‘une petite restauration à toute heure (snacking chaud/froid aux distributeurs). d) Définition d’une chaîne hôtelière L’hôtellerie de chaîne est définie comme l’ensemble des hôtels ayant une enseigne dun groupe hôtelier quel que soit leur statut juridique (filiales, franchisés, Les hôtels de chaîne, en grande majorité, sont classés tourisme.

Il arrive cependant qu’une partie des hôtels d’une même enseigne ne le soit pas, soit parce que le groupe ne l’a pas demandé, soit en raison de spécificités locales. Une chaine hôtelière est le regroupement d’hôtels sous une enseigne commune et homogène, bénéficiant de services ollectifs (centrale de réservations ou centrale d’achats) et s’identifiant par type de chaîne parmi lesquelles on cite : Chaîne intégrée Chaîne regroupant des unités d’accueil exploitées par la même entreprise, à laquelle peuvent être associés des unités d’accueil franchisées.

Chaîne volontaire : Chaine regroupant des unités d’accueil exploitées par des entreprises indépendantes. Ces types de chaînes sont retrouvables dans différentes structures hôtelières. Afin de comprendre l’importance de ces chaînes pour un hôtel, il serait pertinent de connaître tout d’abord les différents types d’hôtels existants • Hôtels de chaine : Le terme désigne l’ensemble des hôtels classés quel que soit leur statut juridique.

On distingue deux types de chaines hôtelières : Les chaînes hôtelières intégrées (franchise, mandat de gestion, Les chaines volontaires qul sont des regroupements d’hôtels indépendants (Logis de France, Relais et Châteaux, Hôtels de Tourisme Etablissement commercial d’hébergement classé qui offre des chambres ou des appartements meublés en location, soit à une clientèle de passage, soit à une clientèle qui effectue un séjour caractérisé par une location à la semaine ou au mois, mais qui, auf exception, n’y élit pas domicile.

Il peut comporter un service de restauration. Il est exploité toute l’année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons (chambre d’hôtes, Hôtels homologués (ou classés « Tourisme ») Les hôtels homologués sont depuis l’arrêté du 14 février 1986, répartis en 6 catégories, de O à 4 étoiles, de luxe selon le nombre de chambres, leur confort, l’équipement hôtelier et le niveau de sen,’ice rendu (ex : Mercure Porte de Versailles Expo). Le nombre d’hôtels dans le parc de l’hôtellerie homologuée ne cesse de diminuer.

Par exemple, de 2005 à 2008, il est passé de 18 000 hôtels à 17 400, soit Cette diminution du nombre d’hôtels s’est effectuée au profit de l’hôtellerie de chaîne et au détriment de l’hôtellerie indépendante traditionnelle. Hôtellerie indépendante Elle regroupe les hôtels indépendants des chaînes de gestion, le plus souvent familiale (Lucien Barrière, 3) Stratégie d’Exploitation du Groupe Accor A. HotelServices et Hotellnvest HotelServices Accor a réinventé son modèle économique en créant deux savoir- faire historiques, celui d’opérateur-franchiseur, HotelSeNices et celui de propriétaire-inves r, Hotellnvest.